Zendeskの拡張機能であるZendeskワークフォースマネジメント（WFM）は、カスタマーサービス組織の予測能力と効率性を向上させるためのプランニング、スケジューリング、モニタリングに役立つツールを幅広く備えています。WFMは、仕事のスケジュールや割り当てをスプレッドシートで追跡する必要性をなくし、エージェントのスケジュールの遵守状況や各チャネルでのアクティビティを俯瞰し、休暇の申請と承認を自動化します。
WFMを初めてお使いになる方は、この概要ガイドをお読みいただければ、Zendesk WFMの主な機能を連携させてWFMのニーズを満たす方法を学ぶことができます。
Zendesk WFMの概要
仕事の細分化
Zendesk WFMでは、組織の業務を細分化し、細分化された業務に基づいて予測とスケジュールを作成できます。その細分化の機能であるワークストリームは、チャネル、エージェントグループ、チームごとに業務を整理することができます。ワークストリームは、予測、シフト、スケジュールの基礎にもなります。さらに、ワークストリーム内のパフォーマンスを毎日および経時的に監視し測定できるため、最適な結果を得られるまでWFMの計画を繰り返し行うことができます。
予測とスケジューリング
ワークストリームを設定した後、予測とスケジュールを作成することができます。Zendesk WFMは、インバウンドのチケットやコール量の履歴データから、必要な人員調整の予測を自動的に作成します。チャネル、稼働率、平均処理時間（AHT）、サービスレベル目標に基づいて予測を調整することができます。シフトやスケジュールをマネージャーが作成する際に、予測から得られた最新の情報に基づいて、適切な人員配調整を行なうことができます。
リアルタイム監視
計画ツールとしての機能に加え、Zendesk WFMでは、エージェントの勤務時間、ステータス、アクティビティをリアルタイムで把握できます。マネージャーは、業務を開始したエージェントの確認、遵守パターンの監視、チケット管理業務が順調に進んでいるかどうかの判断をすばやく行なうことができます。さらに、個々のエージェントの仕事にドリルインして、そのエージェントの作業中のチケットを確認することもできます。
これらの詳細情報からズームアウトして、カスタマイズ可能なダッシュボードや柔軟なレポートを表示することもできます。これらのレポートでは、初回応答時間やAHTなどの一般的なメトリックよるパフォーマンスの状況や成果を確認することができます。
シームレスなエージェントエクスペリエンス
エージェントはZendesk Supportの「エージェントスケジュール」アプリからZendesk WFMを使用できます。エージェントは、チケット管理の開始時刻と終了時刻の記録、スケジュールの閲覧、スケジュール変更のリクエスト、同僚とのシフト交換ができます。これらのツールを統合したZendesk WFMにより、エージェントの日々の業務の透明性が向上します。
Zendesk WFMを誰がいつ使用するか
Zendesk WFMはカスタマーサービス組織内の多くのロールをサポートします。組織の規模や複雑さによって異なりますが、カスタマーサービス組織には、システム管理者、人員調整およびスケジュール管理者、マネージャー、アナリスト、エージェントなどのロールあります。大企業では、これらの各ロールに責任を分担させる傾向があります。中小企業では、多くの場合、1つのロールに多くの責任を持たせています。
- 四半期ごと：計画、設定、アクセス権限の付与、予測
- 毎月および毎週：スケジュール作成
- 毎日： 監視、時間登録
以下の例は、Zendesk WFMを使用することで、さまざまな間隔でスケジュールやリソースの需要を計画できることを示しています。
四半期ごと
- アンは食材宅配会社Eatwellの人員計画担当者です。夏季は、食材の注文やチケットの数が急増するため、次の四半期に新しいエージェントを100人雇うようにグローバルチームから要求されています。
Zendesk WFMを使うことで、アンはこのような雇用ニーズを予測し、計画を立てることができます。彼女は過去の四半期のインバウンド業務量を確認し、その量に照らし合わせてチームと各メンバーのパフォーマンスのメトリックを見直し、実際に必要な人員の数を決定します。
毎月
- Eatwell社のサンフランシスコ支部のマネージャーのチャールズは、自分のチームの業務スケジュールを作成しています。新機能が来月リリースされる予定ですが、過去の新機能リリース時のデータから、チームのチケットの数が増加すると確信しています。
チャールズはZendesk WFMを使用して、新機能のリリース時に合わせてエージェントを25%増員し、チャットと音声通話チャネルを担当させるように来月のスケジュールを調整します。
毎日
- チャールズは、新機能のリリース後にもZendesk WFMを使用して、チームがチケットの急増にどの程度対応できているかを監視することができます。ダッシュボードやレポートのメトリックでチームのパフォーマンスを俯瞰できます。何か気になることがあれば、ワークストリーム、チーム、エージェントのいずれかをドリルインして詳細な情報を確認することができます。
- Eatwell社にエージェントとして勤務するアイリスは、チケットが手に入ったので、コンサートの当日に早退したいと考えています。彼女はZendesk Support内でスケジュールを確認し、同僚との勤務シフト交換の希望を出すことができます。
関連リソースと次のステップ
下の画像をクリックすると、この記事をまとめたスライドデッキにアクセスできます。
