このガイドは、ワークフォースマネジメント（WFM）のプランニングとスケジューリング、エージェントの時間とアクティビティの管理、および日々のパフォーマンス監視を担当する方にお勧めします。対象読者には、マネージャー、スケジュール管理者、アナリスト、チームリーダーなどの一般的なロールのユーザーも含まれます。
Zendesk WFMのデータを使って、マネージャーはエージェントの仕事の計画、スケジュール、監視を行います。Zendesk WFMの機能は、長期計画、予測、スケジューリング、短期のスケジュール管理、日々のパフォーマンス監視、履歴レポートなど、各種の計画や管理のニーズをサポートします。
計画、予測、スケジュール作成
予測
Zendesk WFMの予測は、過去のチケットデータとワークストリームに基づいて、最大1年先までのインバウンド業務量の予測を作成します。
Zendesk WFMのインストール時に、Zendeskの過去6か月分のチケットデータが取り込まれ、そのデータに基づいて初期予測が作成されます。
長期的な予測を担当する場合、計画は数か月先から始めることになるでしょう。長期的な予測でない場合は、定期的に「予測」ページを確認したうえでスケジュールを計画することをお勧めします。
予測の詳細については、「予測の概要」を参照してください。
スケジュール
予測はスケジュール作成の基礎となります。Zendesk WFMでスケジュールを作成する際に、スケジュールがカバーする期間を選択します。
チームのスケジュールを作成するには次の2つのオプションがあります。
- チームのワークストリームのスケジュールを作成する。Zendesk WFMは管理者が設定した勤務時間やシフトのパラメータをもとにスケジュールを作成します。
- 自分のスケジュールをインポートする。予想される人員調整のニーズと実際に利用可能な人員との差異を調整するために、シフト予定を変更する必要があるかもしれません。
スケジュールを作成すると、一般タスク（チケット関連以外の仕事）や承認された休暇を含め、予測されたインバウンド業務量を対処するために十分な人員が確保されているかどうかを示すヒートマップが表示されます。
定期的に予測とスケジュールを見直し、予測されたエージェント数と比較して、どれだけのエージェントがスケジュールされているかを確認します。これにより、仕事の負担を処理するための適切なエージェント数を確保することができます。
WFMのスケジュールは、Zendeskのスケジュールや営業時間と自動的に同期されるわけではありません。スケジュールの競合が発生する可能性がある場合は、管理者と協力して計画を立て、修正する必要があります。
スケジュールの詳細については、「ワークフォースマネジメントスケジュールの作成と公開」および「スケジュールのインポート」を参照してください。
短期スケジュールの変更管理
Zendesk WFMには、短期のスケジュールの変更を管理するのに役立つ機能が多数用意されています。必要に応じてチームのスケジュールを調整したり、エージェント同士でシフトを交換したり、休暇リクエストを管理したりすることができます。
スケジュール
スケジュールは、短期の人員調整の必要性を評価したり、毎週または毎日の調整を行うための出発点にすることができます。これは「イントラディ管理」と呼ばれています。「スケジュール」ページからシフトを表示するには、エージェントの名前をクリックします。
その後、シフトを短くしたり、長くしたり、分割したりするなどで、エージェントのスケジュールを編集したり、スケジュールを一括編集したりすることができます。
スケジュール変更の管理について詳しくは、「スケジュールの編集」を参照してください。
シフト交換管理
シフト交換を使用して、エージェント同士でシフトを交換することができます。管理者はシフト交換を有効にする必要があり、マネージャーの承認が必要かどうかを設定できます。エージェントはZendesk Supportの「エージェントスケジュール」アプリからシフト交換を申請できます。マネージャーの承認を必要とした場合には、全体的な人員調整に影響を与える可能性があるため、承認リクエストを迅速に表示し、対応する必要があります。
詳細については、「エージェントのシフト交換のアクティブ化」を参照してください。
休暇管理
休暇リクエストの管理について詳しくは、「「休暇管理」ページについて」を参照してください。
チームの日々のパフォーマンス監視
Zendesk WFMのスケジュール作成ツールは人員調整に役立つだけでなく、エージェントに焦点を当てたツールでエージェントの仕事をリアルタイムで監視・把握し、必要に応じて管理者を介入させることもできます。
また、ダッシュボードをカスタマイズすることで、リアルタイムでパフォーマンスの概要をすばやく視覚的に把握することができます。
エージェントの勤怠状況
「エージェントの勤怠状況」ページで、チームメンバーの毎日の勤怠状況をすばやく確認することができます。その日の勤務予定者、予定勤務時間、記録時間、遅刻の有無、計画的休暇/計画外休暇、稼働率などの情報が提供されます。
このデータのフィルタリングとドリルダウンの方法については、「「エージェントの勤怠状況」ページについて」を参照してください。
エージェントステータス
エージェントの勤怠状況を確認した後、「エージェントのステータス」ページで各エージェントの作業内容やスケジュールの遵守状況をリアルタイムで確認できます。ワークストリームやエージェントのタイムエントリなど、事前入力した内容がこれらのビューに反映されます。
スケジュールの遵守は長期的な計画を立てる上で重要ですが、重視しすぎると、WFMツールが主にエージェントの時間監視のためものと受け取られてしまう可能性があります。そうではなく、Zendesk WFMが予測可能で正確な人員調整モデルの構築に役立つことを強調してください。この情報をエージェントにどのように伝えるかは、他の関係者と協力して調整してください。そうすることで、変更管理と製品の導入を成功させることができます。
詳細については、「エージェントのステータス」ページ」を参照してください。
エージェントのアクティビティ
エージェントのアクティビティ、スケジュールの遵守状況、生産性などの詳しいデータを確認したい場合は、「エージェントのアクティビティ」ページで確認できます。このページでは、各エージェントのアクティビティと予定スケジュールをリアルタイムで確認することができます。
たとえば、あるエージェントのチケットの処理が遅れている場合、そのエージェントが対応中のチケットにアクセスし、支援したり、そのチケットの複雑さを評価したりなどすることができます。
詳細については、「「エージェントのアクティビティ」ページについて」を参照してください。
ダッシュボード
ダッシュボードは、チームのパフォーマンスの概要をリアルタイムで視覚的にすばやく把握することができます。Zendesk Exploreのダッシュボードがチケットやチャネル固有のデータをリアルタイムで表示するのとは対照的に、Zendesk WFMのダッシュボードはチームの現在の仕事の負担状況を表示します。
- 平均処理時間
- 遵守率
- 稼働率
ダッシュボードは1日中更新され、Zendeskのデータは30秒ごとに更新されます。
1つの組織にダッシュボードは3つまで作成できます。ダッシュボードに含めるべきメトリックやパフォーマンス指標については、他の関係者と調整することをお勧めします。多くの異なるユーザーが、各自のロールに関連するビューとしてダッシュボードを利用することを考慮するとよいでしょう。
詳細については、「ダッシュボードについて」を参照してください。
レポートの履歴傾向へのアクセス
WFMレポートは、過去の人員調整の傾向やエージェントのアクティビティのインサイトをマネージャーに提供します。
WFMレポートでは、既定のシステムレポートテンプレートを使用して、エージェントのパフォーマンス、勤怠状況、休暇リクエストを監視することができます。これらのレポートは、パターンを特定し、エージェントのアクティビティや勤怠状況を把握するのに役立ちます。
- エージェントのアクティビティ：エージェントの遵守率と、生産性を構成する各ポイントの内訳を表示します。
- エージェントの勤怠状況：勤務時間、出勤率、稼働率などのカテゴリを表示します。
- 休暇：エージェントの承認された休暇リクエストの履歴を表示します。
システムレポートのテンプレートは編集できません。ただし、システムテンプレートの複製からカスタムレポートを作成することができます。カスタムレポートは、ニーズに合わせてレポート項目を変更することができます。有給、無給、生産性、非生産性などの生産性のメトリックや一般タスクを選択できます。
たとえば、1人のエージェントが作業したチケット数、解決したチケット数、再オープンしたチケット数を表示するレポートを作成またはカスタマイズすることができます。
管理者は、レポートをエクスポートしたり、定期レポートをスケジュールして送信することができます。
エージェントによるZendesk WFMの操作を学び、エージェントのZendesk WFMとのやりとりを理解するには、「Zendesk WFMを使い始める：エージェントガイド」を参照してください。