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オンラインチャットの返信時間SLAを設定するには、エージェントワークスペースが必要です。

サービスレベルアグリーメント(SLA)は、Chatエージェントがカスタマーに提供する返信時間と解決時間を具体的に定義し、測定するためのポリシーです。会話内の「初回返信時間」と「次の返信時間」を記録するようにオンラインチャットを設定し、それらのデータをSLAで利用できます。返信時間のメトリックは、カスタマーにチームが応答する速さを理解するのに役立ち、Exploreで分析することができます。

オンラインチャットでは、返信時間SLAはデフォルトで無効にされています。エージェントの返信時間は、オンラインチャットの会話が終了し、そのやりとりからチケットが作成された後に測定されます。チケットに対するエージェントのパブリック返信は、返信時間を計算するために使用されます。

オンラインチャットの返信時間SLAの設定がオンになっている場合、チャット会話内のエージェントのすべての応答、およびその会話から作成されたチケットへのエージェントのパブリック返信が、返信時間の計算に使用されます。

オンラインチャットの会話を使用する場合、以下の点を考慮してください。

  • トリガで送信された応答は、最初の返信時間および次の返信時間のSLA計算から除外されます。
  • Chat Conversations API経由で送信された応答は、初回返信時間および次の返信時間のSLAにカウントされます。チャットの会話からチケット上に生成されたエージェントの返信は、計算に含まれます。
  • オンラインチャット会話のSLAレポートは、SupportのSLAレポートの一部としてExploreで利用できます。これは、Chatの既定のダッシュボードには含まれません。

オンラインチャットの返信時間SLAをオンにするには

  1. Chatダッシュボードで、「設定」>「アカウント」に移動します。
  2. 「SLA」タブをクリックします。

  3. 「オンラインチャットの返信時間SLA」をオンに設定します。
  4. 「保存」をクリックします。
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