オンラインチャットの返信時間SLAを設定するには、エージェントワークスペースが必要です。
サービスレベルアグリーメント（SLA）は、Chatエージェントがカスタマーに提供する返信時間と解決時間を具体的に定義し、測定するためのポリシーです。会話内の「初回返信時間」と「次の返信時間」を記録するようにオンラインチャットを設定し、それらのデータをSLAで利用できます。返信時間のメトリックは、カスタマーにチームが応答する速さを理解するのに役立ち、Exploreで分析することができます。
オンラインチャットでは、返信時間SLAはデフォルトで無効にされています。エージェントの返信時間は、オンラインチャットの会話が終了し、そのやりとりからチケットが作成された後に測定されます。チケットに対するエージェントのパブリック返信は、返信時間を計算するために使用されます。
オンラインチャットの返信時間SLAの設定がオンになっている場合、チャット会話内のエージェントのすべての応答、およびその会話から作成されたチケットへのエージェントのパブリック返信が、返信時間の計算に使用されます。オンラインチャットの会話を使用する場合、以下の点を考慮してください。
- トリガで送信された応答は、最初の返信時間および次の返信時間のSLA計算から除外されます。
- Chat Conversations API経由で送信された応答は、初回返信時間および次の返信時間のSLAにカウントされます。チャットの会話からチケット上に生成されたエージェントの返信は、計算に含まれます。
- オンラインチャット会話のSLAレポートは、SupportのSLAレポートの一部としてExploreで利用できます。これは、Chatの既定のダッシュボードには含まれません。
オンラインチャットの返信時間SLAをオンにするには
- Chatダッシュボードで、「設定」>「アカウント」に移動します。
- 「SLA」タブをクリックします。
- 「オンラインチャットの返信時間SLA」をオンに設定します。
- 「保存」をクリックします。