ワークフォースマネジメントダッシュボードの作成と編集

アドオン

ワークフォースマネジメント（WFM）またはワークフォースエンゲージメントマネジメント（WEM）

検証済みのAI要約◀▼

WFM管理者は、チームのパフォーマンスを把握するために、最大10個のワークフォースマネジメントダッシュボードを作成および編集できます。各ダッシュボードには最大12個のウィジェットを追加し、解決率、初回応答時間、チケット再オープン率などの主要メトリックを表示できます。ウィジェットの配置を変更したり、名前を編集したりして、組織の目標に合わせてダッシュボードをカスタマイズできます。

ワークフォースマネジメント（WFM）ダッシュボードで、チームや組織のパフォーマンスを視覚的にすばやく把握できます。ダッシュボードを作成および編集することで、組織に最も関連性の高いメトリックやパフォーマンスの指標に焦点を当てることができます。

ダッシュボードにアクセスするには、WFMの管理者である必要があります。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

WFMダッシュボードを作成する
WFMダッシュボードにウィジェットを追加する
WFMダッシュボードを編集する
WFMダッシュボード固有のメトリック

ワークフォースマネジメントダッシュボードについて

WFMダッシュボードを作成する

ダッシュボードは1つの組織に最大10個まで作成できます。組織のダッシュボードを初めて作成する際は、含めるメトリックやパフォーマンス指標について、他の関係者と事前に認識を合わせておくことをお勧めします。

WFMダッシュボードを作成するには

ワークフォースマネジメントで、ナビゲーションバーの「 ダッシュボード」をクリックします。
「ダッシュボード」メニューをクリックし、「+ダッシュボードを作成」を選択します。
「ダッシュボード名」に名前を入力し、「ダッシュボードを作成」をクリックします。
次に、新しいダッシュボードにウィジェットを追加します。

WFMダッシュボードにウィジェットを追加する

ウィジェットは、ダッシュボードを構成するビルディングブロックです。ウィジェットは、設定したレイアウトで選択したメトリックを表示します。詳しくは「ダッシュボードウィジェット」を参照してください。

ウィジェットは新しいダッシュボードにも既存のダッシュボードにも追加できます。各ダッシュボードには最大12個のウィジェットを追加できます。

WFMダッシュボードにウィジェットを追加するには

ワークフォースマネジメントで、ナビゲーションバーの「 ダッシュボード」をクリックします。
新しいダッシュボード（ウィジェットのないダッシュボード）にウィジェットを追加するには、「最初のウィジェットを追加」をクリックします。
既存のダッシュボードにさらにウィジェットを追加するには、ダッシュボードをカスタマイズアイコン（）をクリックし、「＋」アイコンをクリックします。
「ウィジェットを追加」ダイアログで、「メトリック」を選択します。

メモ：ダッシュボード固有のメトリックもあります。詳しくは「WFMダッシュボード固有のメトリック」を参照してください。
ワークストリームを選択します。
データを表示するレイアウトを選択します。
目標レイアウトを選択した場合は、目標値を入力します。
「追加」をクリックします。
必要に応じて、引き続きウィジェットを追加します。
ダッシュボードに表示されるウィジェットの並べ替えるには、ウィジェットをクリックし、希望の位置にドラッグします。
「レイアウトを保存」をクリックします。

WFMダッシュボードを編集する

既存のWFMダッシュボードを編集したり、削除したりすることができます。

WFMダッシュボードを編集または削除するには

ワークフォースマネジメントで、ナビゲーションバーの「 ダッシュボード」をクリックします。
ダッシュボードを選択します。
ダッシュボードの名前を変更するには、歯車アイコン（）をクリックします。
名前を入力または編集し、「完了」をクリックします。
ダッシュボードを削除するには、歯車アイコン（）をクリックします。
「ダッシュボードを削除する」をクリックし、削除を確定します。
ウィジェットを編集または並べ替えるには、ダッシュボードをカスタマイズアイコン（）をクリックします。詳しくは「WFMダッシュボードにウィジェットを追加する」を参照してください。

WFMダッシュボード固有のメトリック

WFMダッシュボードのほとんどのメトリックはExploreデータセットから取得されており、Zendesk WFMが直接測定しているものではありません。

以下の表に、WFMダッシュボード固有のメトリックを示します。

メトリック	定義
解決率	このメトリックは通常、エージェントが解決したチケットの数とエージェントに割り当てられたチケットの数を比較して、チケットの解決率を示すために使用されます。式：解決したチケット ÷ 割り当てられたチケット x 100
初回応答時間（FRT）の中央値	FRTの中央値は、チケットが最初に作成されてから最初のパブリック返信が送信されるまでの時間の中央値を表します。式：最初のパブリック返信の送信日時－チケットの作成日時
初回割り当て時間	チケットがエージェントまたはグループに最初に割り当てられた時間です。このメトリックは、チケット割り当てプロセスの効率を測定し、チケットがタイムリーに割り当てられるようにするために使用されます。
チケット再オープン率	解決済みとマークされた後に再オープンされたチケットの割合を測定するメトリックです。式：再オープンされたチケット ÷ 解決済みチケット x 100
割り当てポイント	エージェントに割り当てられたチケットの数を示します。エージェントは、次のいずれかの方法でチケットが割り当てられたときに、割り当てポイントを受け取ります。エージェントが自分自身にチケットを割り当てた場合、他のユーザーがエージェントにチケットを割り当てた場合、または自動化やルーティングルールによってチケットがエージェントに割り当てられた場合です。なお、チケットが何回割り当てられた場合でも、チケットごとに各エージェントが受け取れる割り当てポイントは1ポイントのみです。