質問

既定の「オムニチャネルエージェントのステータスとアクティビティ」ダッシュボードでは、「 受け入れ数 」列に0と表示されていますが、「 エージェントの平均使用キャパシティ 」列には0より大きい値が表示されます。エージェントがチャットやメッセージングの会話に応答せずに、キャパシティの一部を使い切った可能性はありますか？

回答

チケットが何度も提案されても、最終的にはチケットを処理しているエージェントに直接割り当てられ、そのエージェントが受け入れボタンをクリックしないことがあります。この状況を「自動受付」と呼びます。自動受付は、次のExploreメトリックにはカウントされません。

エージェントのチャット受け入れ率
オファー数
受け入れ数

詳細については、次の記事を参照してください。エージェントのステータスとアクティビティに関する測定基準と属性

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