AIを利用してチケットに初回返信を生成する方法

この機能を利用するには、「高度なAI」アドオンが必要です。

エージェントCopilotのツールの1つである「提案される初回返信」機能は、生成AIを使用してチケットへの最初の返信を提案します。AI生成の提案を使ってチケットに対応することで、時間を節約し、生産性を高めることができます。

エージェントワークスペースのテキスト入力欄に、チケットごとに提案される初回返信が入力されます。提案される初回返信の内容は、Zendeskアカウントにある既存のマクロやヘルプセンターの記事、または大規模言語モデル（LLM）によって生成された内容に基づいています。現在、対応言語は英語のみです。

この記事では、次のトピックについて説明します。

• 提案に挙がった返信をそのまま送信する
• 提案に挙がった返信を編集して送信する
• 返信の提案を却下する

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提案に挙がった返信をそのまま送信する

テキスト入力欄に自動入力された返信の提案が、そのまま送信できる状態であれば、すぐに送信できます。

返信の提案を送信するには

1. チケットのテキスト入力欄に表示された返信の提案のテキストを確認します。

   

   テキスト入力欄の上にあるバナーは、提案がマクロからのものなのか（この場合、提案されたテキストはマクロと完全一致）、ヘルプセンターの記事からのものなのか（この場合、提案されたテキストはAIによる要約）を示します。

2. （オプション）バナーのリンクをクリックして、以下のどちらかを確認できます。
   1. マクロの全文と、マクロが実行する追加アクション。この情報は新しいウィンドウに表示されます。ここで「マクロを適用」をクリックしてすぐに適用するか、「キャンセル」をクリックして、提案された返信のテキスト入力欄に戻ることができます。

      

   2. ヘルプセンターの記事全文。この情報は、コンテキストパネルの「ナレッジベース」セクションに表示されます。

      

3. 提案に同意する場合は、Tabキーを押します。
4. 「送信」をクリックすると、返信の提案がチケットコメントとして送信されます。

提案に挙がった返信を編集して送信する

微調整で済むレベルの返信の提案であれば、すぐに変更して送信することができます。

返信の提案を編集して送信するには

1. チケットのテキスト入力欄に表示された返信の提案のテキストを確認します。
2. 提案に同意する場合は、Tabキーを押します。
3. 返信の提案のテキストに必要な編集を加えます。

   編集していくと、提案となるテキストが自動入力されます。Tabキーを押してその提案に同意するか、編集を続けます。

   

4. 「送信」をクリックすると、編集した返信の提案がチケットコメントとして送信されます。

返信の提案を却下する

返信の提案がカスタマーの質問に対する適切な返答になっていない場合、その返答を却下し、独自に返答を作成することができます。

返信の提案を却下するには

1. チケットのテキスト入力欄に表示された返信の提案のテキストを確認します。
2. 以下のいずれかの方法で、返信の提案を却下することができます。
   • Escapeキーを押す。
   • 独自の返答の作成を開始する。

     

     作成した返答を送信せずにテキスト入力欄から削除すると、返信の提案が再度表示されるので、それに同意または却下することができます。