要約：◀▼
音声通話用QAは、通話録音から会話ログとコールの概要を生成することで、通話の確認を迅速化します。すべてのコールを逐一聴取する必要がなくなり、特に重要なやり取りに集中できます。また、すべての音声通話のやり取りを対象とし、無音状態、録音に関する告知の欠落、解約リスク、センチメント、外れ値、手動によるQA確認が必要な通話などの問題を特定します。
Zendesk QAの音声通話の品質管理QAを使用すると、録音をすべて再生することなく、コールの内容を効率的にレビューできます。
コールの自動要約と会話ログは、エージェントとカスタマーのメッセージとして整理されるため、コールQAプロセスを効率化し、時間を短縮できます。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
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Zendesk QAの音声通話用QAについて
音声通話のインタラクションの評価には時間がかかります。これまでは、コール録音の内容を聴いて評価を行っていました。手作業での処理では、重要な情報を含むコールを特定したり、コールをトピックごとに整理することが難しく、その結果、レビューサンプルは少量で無作為なものになります。これでは、問題領域の見通しが制限され、貴重なインサイトが発見されないままになってしまう可能性があります。これに代わる迅速で効果的な方法は、インサイトを最も多く提供するスニペットに集中することです。
Zendesk QAの音声通話用QAは、AIを活用して音声通話の重要なインタラクションをピンポイントで特定し、手動QAに自動的に割り当てます。音声通話用QAのAIによる分析は、通話インタラクションの100%をカバーし、沈黙時間やコール録音開示メッセージのない会話の検出など、重要な問題をすばやく特定することができます。
ZendeskのQA機能とZendeskの音声認識/文字変換機能を組み合わせることで、以下のことが可能になります。
- 自動生成されたコール概要に簡潔にまとめられたカスタマーとのインタラクションの説明により、そのコールがレビューに値するかどうかの判断が可能
- 異常または非典型的なコールのセンチメントおよび外れ値を検出
- 解約リスクの検出
- デッドエアの検出
- 録音開示メッセージのない会話の検出
- 音声通話のフィルタリング条件。
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オートQAを使用した自動スコアリング
デフォルトでは、Zendesk QAでは以下の5つのシステムカテゴリを使用して、コール録音のスコアが自動的に算出されます。
- 挨拶
- クロージング
- 共感力
- 理解力
- 提供されたソリューション
管理者は、これらのカテゴリの一部をカスタマイズしたり、会話ログを評価するためのカスタムAI自動採点カテゴリを作成したりできます。
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スポットライトインサイトによる会話のフラグ付け。
管理者は、音声通話スポットライトインサイトをカスタマイズしたり、カスタムAIスポットライトを作成したりして、会話ログにフラグを立てることができます。
音声通話用QAの使い方
コールの録音を分析するには、まずZendesk QAにインポートする必要があります。それには、音声通話用QAをアクティブにします。
音声通話QAをアクティブにすると、システムは自動的に各録音の会話ログを、確認しやすいように発言者を明確に分けて作成します。
詳しくは「音声通話用QAにおけるコールと会話ログの分析」を参照してください。