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Zendesk QAのVoice QA機能を活用することで、コール録音を最後まで聞かなくても、会話内容を効率的にレビューできます。
コールの自動要約と会話ログは、エージェントとカスタマー間で交わされたメッセージとして整理され、コールのQAプロセスの効率化と時間短縮を可能にします。
この記事では、次のトピックについて説明します。
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Zendesk QAのVoice QAについて
音声通話のインタラクションの評価には時間がかかります。これまでは、コール録音の内容を聴いて評価を行っていました。手作業での処理では、重要な情報を含むコールを特定したり、コールをトピックごとに整理することが難しく、その結果、レビューサンプルは少量で無作為なものになります。これでは、問題領域の見通しが制限され、貴重なインサイトが発見されないままになってしまう可能性があります。これに代わる迅速で効果的な方法は、インサイトを最も多く提供するスニペットに集中することです。
Zendesk QAのVoice QAは、AIを活用して音声通話の重要なインタラクションをピンポイントで特定し、手動QAに自動的に割り当てます。Voice QAのAIによる分析は、通話インタラクションの100%をカバーし、デッドエアやコール録音開示メッセージのない会話の検出など、重要な問題をすばやく特定することができます。
Zendeskの音声認識/文字変換機能をZendeskのQA機能と組み合わせることで、以下のことが可能になります。
- 自動生成されたコール概要に簡潔にまとめられたカスタマーとのインタラクションの説明により、そのコールがレビューに値するかどうかの判断が可能。
- 異常または非典型的なコールのセンチメントおよび外れ値を検出。
- 解約リスクの検出。
- デッドエアの検出。
- 録音開示メッセージのない会話の検出。
- 音声通話のフィルタリング条件。
Voice QAの使い方
コールの録音を分析するには、まずZendesk QAにインポートする必要があります。これを行うには、Zendesk TalkまたはZendesk Talk Partner EditionでVoice QAをアクティブにします。詳しくは「Voice QAのアクティブ化」を参照してください。
音声通話QAをアクティブにすると、システムは自動的に各録音の会話ログを、確認しやすいように発言者を明確に分けて作成します。
詳しくは「Voice QAにおけるコールと会話ログの分析」を参照してください。
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