この記事では、カスタマーサポートの会話をレビューするさまざまな方法と、チームにとってのメリットについて説明します。
この記事では、次のトピックについて説明します。
マネージャーによるエージェントの会話のレビュー
従来のアプローチでは、カスタマーサポート（CS）マネージャーまたはチームリーダーがエージェントの作業をレビューし、フィードバックを提供します。大規模なチームの場合、専任の品質レビュー担当者またはチームがこのタスクを担当する場合があります。
この方法は、構造化されたチームと階層型組織を持つ企業に適しています。同じメンバーが全員の作業をレビューするため、一貫性のあるワークフローとなり、フィードバックが統一され、比較が容易になります。
ピアレビュー
ピアレビューでは、エージェントが互いの作業をレビューします。この方法は、オープンな企業文化を持つ小規模なチームや企業に有効です。エージェントは、同僚が同じ問題にどのように対処しているかを確認し、ヒントや経験を共有することで、同僚から学ぶことができます。
さまざまなメンバーからフィードバックを受け取ることで、レビュープロセスで新しい視点が得られます。さらに、プロセスに多くのメンバーを参加させることで、より多くの会話に対応することができます。このアプローチは、エージェントが互いにサポートし、パフォーマンスが向上するコラボレーション文化を育みます。
ただし、複数のレビュー担当者が関与する場合、エージェントのパフォーマンスを比較することは簡単ではありません。会話のレビューやレビューの追跡について、全員をトレーニングするには時間がかかりますが、大きなメリットを得ることができます。キャリブレーションプロセスにより、レビュー担当者の評価基準を一致させることができます。
自己レビュー
自己レビューでは、エージェントは自分の会話をレビューし、レスポンスや仕事のさまざまな側面を厳しく評価します。
適切なメンバーの採用に時間を費やしているのであれば、彼らを信頼して業務を厳しくレビュー、評価してもらうべきです。
リアクティブなレビュー
会話量が多い場合、CSAT評価のスコアが低い、何度もやりとりがある、応答に時間がかかるなど、問題があるケースについてフィードバック作業に集中することが重要です。
このアプローチでは、社内品質スコアに先入観を持つ可能性がありますが、会話のレビューが結果にプラスの影響を与えていることを簡単に確認することができます。
リアクティブなレビューでは、プロアクティブな（無作為選択）レビューのスコアとは比較できず、スコアが低くなる傾向があるため、リアクティブとプロアクティブな会話のレビューの結果を混在させないことが重要です。