質問
オムニチャネルルーティングによくある問題は何ですか?これらの動作をトラブルシューティングしたいのですが、
回答
次の表に、オムニチャネルルーティングに関するよくある質問と回答を示します。
質問 |
回答 |
管理センターに「 オムニチャネルルーティング 」の設定が表示されないのはなぜですか? |
これらの設定を表示するには、次のトピックで説明する要件を満たしている必要があります。オムニチャネルルーティングの要件と制限事項 |
オムニチャネルルーティングを有効にしたのですが、キューに放棄呼のチケットがあります。 |
オムニチャネルルーティングがオンになっている場合、コールのチケットは作成され、「 放棄呼にチケットを作成」 設定はサポートされません。回避策については、次の記事を参照してください:ワークフローレシピ:放棄呼によって作成されたチケットを自動終了する」でツリーベースの最大権限を有効にします。 |
オムニチャネルルーティングを有効にする前に、何かをすることもできましたが、現在は使用できなくなっています。なぜそれが表示されない、またはできないのですか? |
質問が既知の制限事項の対象外かどうかを確認する場合は、次の記事を参照してください:オムニチャネルルーティングの要件と制限事項 |
オムニチャネルルーティングを有効にした後、エージェントがオンラインになったときに許可されているよりも多くのチケットが割り当てられます。 |
この手順のトラブルシューティングを行うには、次の記事を参照してください:「エージェントがオンラインになると、キャパシティの容量を超えて自動的にチケットが割り当てられるのはなぜですか?」 |
オムニチャネルルーティングを有効にしたら、Talkのコールが適切なグループにルーティングされなくなりました。 |
オムニチャネルルーティングが無効になっている場合、チケットがエージェントにルーティングされ、そのエージェントがコールを受け入れた後に、Talkコールによりチケットが作成されます。 オムニチャネルルーティングが有効になっている場合、チケットはただちに作成され、オムニチャネルルーティングは、エージェントがコールを受け入れる前に、対応可能なエージェントにチケットをルーティングします。 ルーティングする前にこのチケットを作成することで、Talkチケットでトリガを実行できるようになります。これらのトリガはルーティングに影響を与える可能性があります。トリガ を調整して、Talkチャネルで作成されたチケットを除外し、不要なルーティングを防ぐ。トリガでは、この条件を使用できます。チケット > チャネル | ≠ |電話(着信): |
オムニチャネルルーティングを有効にしました。メッセージングチケットを除き、すべてがルーティングされています。 |
カスタムのオムニチャネルルーティングキューを使用している場合は、メッセージングチケットは自動的にルーティングされます。 ただし、標準のオムニチャネルルーティングキューを使用している場合、チケットをオムニチャネルルーティングでルーティングするには、チケットをグループに割り当てる必要があります。グループをメッセージングチケットに割り当てる トリガを調整または作成します 。次のの記事を参照してください:ルーティングトリガの要件: |
詳しくは、次の記事を参照してください:オムニチャネルルーティング関連のリソース
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