| 発表日 | ロールアウト開始日 | ロールアウト終了日 |
| 2024年6月12日 | 2024年6月12日 | 2024年6月12日 |
先日、発信コールの方法に影響する3つの変更をコールコンソールに加えました。それぞれの変更自体は小さいですが、組み合わせることでTalkエージェントの操作性が大幅に向上します。その改善点をご説明します。
変更内容
コールをかける前に発信回線を変更する機能
以前は、「<電話番号>にコール」オプションを使ってチケットからコールを開始すると、すぐにコールが開始されていました。これにより、ワンクリックで顧客に簡単に電話をかけられますが、エージェントは電話をかける前に発信回線を変更することができませんでした。
今後は、チケットの電話番号からでも、ユーザープロフィールの電話番号からでも、コールを開始する際にチケットリクエスタの電話番号が表示されたコールコンソールが開くようになります。これにより、エージェントは「コール」ボタンを押す前に別の回線を選択することができます。（プロからのヒント：コールコンソールが開いているときに「Enter」キーを押してコールを開始することも可能です）
国コードが、選択した発信回線と一致するようになりました
これまで、コールコンソールは開くと常に米国の国コード（+1）を表示するため、米国以外の顧客は市内電話をかけるたびに国コードを変更する必要がありました。今回の変更により、 発信回線のドロップダウンで選択した回線の国がデフォルトで使用されます。
たとえば、顧客がオーストラリア（+61）と英国（+44）の2つの電話回線を持っており、現在オーストラリアの回線をアクティブな発信回線として選択しているとします。コールコンソールを最初に開くと、選択した回線の国コードであるオーストラリアの国コード（+61）がデフォルトで表示されます。数回市内電話をかけた後、エージェントが英国の回線に切り替えてアイルランド（+353）に国際電話をかけた場合、コールコンソールはその選択を記憶し、選択した国コードとして+353を保持します。ただし、ユーザーがページを更新するか、新しいブラウザタブやウィンドウを開くと、国コードは（+44）に戻ります。これは、現在選択されている発信回線が英国の番号になったことを反映します。
これは、すべての顧客にとって、特に主に1つの国で市内通話を行う顧客にとっては、国コードを変更する必要がほとんどなくなるため、素晴らしいニュースです。
発信回線セレクターで検索できるようになりました
これは、ここまでのささやかな変更の中でも最もインパクトのある変更です。多数の電話回線を持っている顧客にとって、分類されていない発信回線のドロップダウンをスクロールして回線を探すのは常に手間のかかる作業でした。多くの顧客はすでにお気付きかもしれませんが、エージェントは回線の番号、名前、またはブランドを入力し、リストをフィルタリングすることで、使用したい回線を即座に選択することができるようになりました。これで時間を大幅に短縮できます。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
これらの変更は、Talkコールコンソールに実装を予定している多くの改善策の第一弾となります。今後数か月以内にTalkエージェントの生産性を向上させることを目的にしています。今後の更新についても随時お知らせします。
必要となる作業
何もありません。変更はすべて、Talkカスタマー全員に対して有効になります。
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