インテリジェントトリアージアクティビティの分析

アドオン

Copilot

要約：◀▼

Exploreの Intelligent triage ダッシュボードでは、トピック、エンティティ、センチメント、言語ごとにチケットの傾向を追跡し、初回返信、割り当て、解決までにかかる時間を比較できます。主な傾向を確認したり、個々のチケットの詳細を確認したりできるほか、ダッシュボードを複製したり、さらに詳しく分析するためのカスタムレポートを作成したりすることもできます。履歴データは、2024年8月3日以降のものを利用できます。

インテリジェントトリアージの分類機能は、SuiteおよびSupport Professional以上のプランで利用可能です。ワークフローでこの機能を使用するには、Copilotアドオンが必要です。

Zendesk Exploreには、インテリジェントトリアージのアクティビティを監視するためのビルトインダッシュボードが用意されています。Intelligent triageダッシュボードでは、トピック、センチメント、言語で分類されたチケットや、定義済みのエンティティが含まれるチケットを確認できます。

重要：2024年8月3日に、Zendeskはこのデータセットでインテリジェントトリアージのデータ収集を開始しました。インテリジェントトリアージを有効にしたのがこの日より前で、過去のデータが必要な場合は、「Support - チケット」、「Support - 更新履歴」、または「Chat - メッセージングチケット」のデータセットを使用してカスタムレポートを作成できます。

Intelligent triageダッシュボードは、複製することによって編集やカスタマイズができます（「ダッシュボードの複製」を参照）。より複雑なレポートが必要な場合は、さまざまなメトリックと属性を使用して独自のレポートを作成できます。

Exploreダッシュボードの情報更新はスケジュール化されています。スケジュールはお使いのExploreプランによって異なります。

以下のトピックでは、Intelligent triageダッシュボードへのアクセス方法と、利用可能なレポートについて説明します。

Intelligent triageダッシュボードを開く
Intelligent triageダッシュボードの各種レポート

Intelligent triageダッシュボードの概要

Intelligent triageダッシュボードを開く

次の手順に従って、Intelligent triageダッシュボードを開きます。

Intelligent triageダッシュボードを開くには

分析画面の左側のサイドバーにあるダッシュボードアイコン（）をクリックします。
ダッシュボードのリストから、「Zendesk Copilot：Intelligent triage」ダッシュボードをクリックします。

Intelligent triageダッシュボードの各種レポート

このダッシュボードでは、未返信のチケット、一次回答によるチケット解決率、2回の回答によるチケット解決率、コメント（すべてのユーザータイプ）、エージェントによる更新回数などのメトリックでは、チケットに対するメールの返信のみが考慮されます。メッセージングにさらに特化したレポートを作成したい場合は、インテリジェントトリアージデータセット内のインテリジェントトリアージのメトリックと属性を使用して、独自のカスタムレポートを作成できます。

Intelligent triage ダッシュボードは、以下のタブで構成されています。詳細については、それぞれのリンクをクリックしてください。

「Overview」タブ
「Topic」タブ
「Entity」タブ
「Sentiment」タブ
「Language」タブ

「Overview」タブ

「Overview」タブには、次のレポートが含まれます。

「Overview」タブのヘッドラインメトリック

「Overview」タブ：トピック、エンティティ、言語、センチメントの情報が付与されたチケットデータが示されます。レポートは、時間、グループ、ブランド、チャネル、およびフォームでフィルタリングできます。

このタブには、次のヘッドラインメトリック（KPI）が表示されます。

Total enriched tickets：トピック、言語、またはセンチメントの情報が付与されたチケットの総数。
All tickets created：作成されたチケットの総数。
First reply enriched tickets：情報が付与された全チケットの初回返信時間の中央値。
First reply all tickets：作成された全チケットの初回返信時間の中央値。
First assignment enriched tickets：情報が付与された全チケットの初回割り当てにかかった時間の中央値。
First assignment all tickets：作成された全チケットの初回割り当てにかかった時間の中央値。
Full resolution enriched tickets：情報が付与された全チケットの全体解決時間の中央値。
Full resolution all tickets：作成された全チケットの全体解決時間。

「Overview」タブのレポート

このタブには、以下に示すレポートが表示されます。

上位5件のトピック：上位5つのトピックと、各トピックによって情報が補完されたチケット数を表示します。
Top 5 entities：上位5つのエンティティと、各トピックの情報が付与されたチケット数を表示します。
Top 5 languages：上位5つのエンティティと、各言語の情報が付与されたチケット数を表示します。
Average ticket sentiment：センチメント情報が付与された全チケットのセンチメント評価の平均を示します。
Topic enriched tickets：トピック情報が付与されたチケットの割合を表示します。
Entity enriched tickets：エンティティ情報が付与されたチケットの割合を表示します。
Language enriched tickets：言語情報が付与されたチケットの割合を表示します。
Sentiment enriched tickets：センチメント情報が付与されたチケットの割合を表示します。
Tickets enriched vs not enriched by channel：チャネルごとに、情報が付与されたチケット数と付与されていないチケット数を表示します。デフォルトでは、インテリジェントトリアージをサポートしていないチャネルは表示されません。これらのチャネルを表示したい場合は、ダッシュボードタブの上部にある「Channel」フィルターから選択します。
Tickets enriched vs not enriched by submitter role：送信者のロールごとに、情報が付与されたチケット数と付与されていないチケット数を表示します。

「Topic」タブ

「Topic」タブには以下のレポートが含まれます。

「Topic」タブのヘッドラインメトリック

「Topic」タブには、トピック情報が付与されたチケットに関する情報が表示されます。レポートは、時間、グループ、ブランド、チャネル、フォーム、およびステータスでフィルタリングできます。これら以外に、トピックのカテゴリ、サブカテゴリ、信頼度などのフィルターがあります。

このタブには、次のヘッドラインメトリック（KPI）が表示されます。

Topic enriched tickets：トピック情報が付与されたチケットの総数。
All tickets created：：作成されたチケットの総数。
First reply topic enriched tickets：トピック情報が付与された全チケットの初回返信時間の中央値。
First reply all tickets：作成された全チケットの初回返信時間の中央値。
First assignment - tickets w/topic：トピック情報が付与された全チケットの初回割り当てにかかった時間の中央値。
First assignment all tickets：作成された全チケットの初回割り当てにかかった時間の中央値。
Full resolution time - tickets w/topic：トピック情報が付与された全チケットの全体解決時間の中央値。
Full resolution all tickets：作成された全チケットの全体解決時間。

「Topic」タブのレポート

このタブには、以下に示すレポートが表示されます。

Ticket volume distribution by topic category：トピックごとにチケットの数を示します。
Topic trends - Top 15 topics：上位15件のトピックの推移を折れ線グラフで示します。
Topic breakdown across key metrics：：満足度スコア、センチメント評価、初回返信時間など、トピックを含むチケットの詳細情報を表示します。ほとんどの値は、クリックして「ドリルイン」を選択すると、個々のチケットの結果の内訳を見ることができます。
Agent replies across top 10 topics：一次回答で解決されたチケットの数、2回の回答で解決されたチケットの数、複数回の回答で解決されたチケットの数をトピックごとに示します。
Tickets enriched with topic vs. not enriched with topic by channel：トピック情報が付与されたチケットをチャネルごとに示します。デフォルトでは、インテリジェントトリアージをサポートしていないチャネルは表示されません。これらのチャネルを表示したい場合は、ダッシュボードタブの上部にある「Channel」フィルターから選択します。
Tickets enriched with topic vs. not enriched with topic by submitter role：エンドユーザー、エージェント、管理者などの送信者のロールごとに、トピック情報が付与されたチケットの数を示します。

「Entity」タブ

メモ：エンティティ検出にはZendeskのモダンデータパイプライン（ZDP）が必要です。旧バージョンのRedshiftインフラストラクチャを使用している場合や、最近リージョンを移行した場合は利用できません。

「Entity」タブには、次のレポートが含まれます。

「Entity」タブのヘッドラインメトリック

「Entity」タブには、定義したエンティティ情報が付与されたチケットに関する情報が表示されます。レポートは、時間、ブランド、チャネル、フォーム、ステータス、エンティティでフィルタリングできます。

このタブには、次のヘッドラインメトリック（KPI）が表示されます。

Entity enriched tickets：エンティティ情報が付与されたチケットの総数。
All tickets created：作成されたチケットの総数。
First reply entity enriched：エンティティ情報が付与された全チケットの初回返信時間の中央値。
First reply of all tickets：作成された全チケットの初回返信時間の中央値。
First assignment entity enriched：エンティティ情報が付与されたチケットの初回割り当てにかかった時間の中央値。
First assignment of all tickets：作成された全チケットの初回割り当てにかかった時間の中央値。
Full resolution entity enriched：エンティティ情報が付与された全チケットの全体解決時間の中央値。
Full resolution of all tickets：作成された全チケットの全体解決時間。

メモ：「Entity」タブでは現在、正規表現タイプのカスタムフィールドに関連付けられたエンティティはサポートされていません。

「Entity」タブのレポート

このタブには、以下に示すレポートが表示されます。

Ticket volume distribution by entity：エンティティごとにチケットの数を示します。
Entity trends - Top 15 entity values：上位15件のエンティティの推移を折れ線グラフで表示します。
Entity breakdown across key metrics：満足度スコア、センチメント評価、初回返信時間など、エンティティ情報が付与されたチケットの詳細情報を表示します。ほとんどの値は、クリックして「ドリルイン」を選択すると、個々のチケットの結果の内訳を見ることができます。
Agent replies across top 10 entity values：一次回答で解決されたチケットの数、2回の回答で解決されたチケットの数、複数回の回答で解決されたチケットの数をエンティティごとに示します。
Tickets enriched with entity vs not enriched with entity by channel：エンティティ情報が付与されたチケットをチャネルごとに示します。デフォルトでは、インテリジェントトリアージをサポートしていないチャネルは表示されません。これらのチャネルを表示したい場合は、ダッシュボードタブの上部にある「Channel」フィルターから選択します。
Tickets enriched with entity vs not enriched with entity by submitter role：エンドユーザー、エージェント、管理者など、送信者のロールごとに、エンティティ情報が付与されたチケットを表示します。

「Sentiment」タブ

「Sentiment」タブには、次のレポートが含まれます。

「Sentiment」タブのヘッドラインメトリック

センチメント情報が付与されたチケットに関する情報が表示されます。レポートは、時間、グループ、ブランド、チャネル、フォーム、およびステータスでフィルタリングできます。これら以外に、センチメントの信頼度などのフィルターがあります。

このタブには、次のヘッドラインメトリック（KPI）が表示されます。

Sentiment enriched tickets：センチメント情報が付与されたチケットの総数。
All tickets created：作成されたチケットの総数。
First reply - tickets w/sentiment：センチメント情報が付与された全チケットの初回返信時間の中央値。
First reply all tickets：作成された全チケットの初回返信時間の中央値。
First assignment - tickets w/sentiment：センチメント情報が付与されたチケットの初回割り当てにかかった時間の中央値。
First assignment all tickets：作成された全チケットの初回割り当てにかかった時間の中央値。
Full resolution - tickets w/sentiment：センチメント情報が付与された全チケットの全体解決時間の中央値。
Full resolution of all tickets：作成された全チケットの全体解決時間。

「Sentiment」タブのレポート

センチメント情報が付与されたチケットに関する情報が表示されます。

このタブには、以下に示すレポートが表示されます。

Customer sentiment over time：カスタマーのセンチメント評価の平均の推移を、1（非常にネガティブ）～5（非常にポジティブ）で示します。
Average ticket sentiment：センチメント情報が付与された全チケットのセンチメント評価の平均を示します。
Sentiment breakdown across key metrics：満足度スコア、一次回答で解決されたチケットの割合、チケットの全体解決時間など、センチメント情報が付与されたチケットの詳細情報を示します。ほとんどの値は、クリックして「ドリルイン」を選択すると、個々のチケットの結果の内訳を見ることができます。
Intelligent triage - Ticket enrichments for sentiment by channel：センチメント情報が付与されたチケットの数をチャネルごとに示します。デフォルトでは、インテリジェントトリアージをサポートしていないチャネルは表示されません。これらのチャネルを表示したい場合は、ダッシュボードタブの上部にある「Channel」フィルターから選択します。
Intelligent triage - Enriched tickets with sentiment by submitter role：エンドユーザー、エージェント、管理者などの送信者のロールごとに、センチメント情報が付与されたチケットの数を示します。

「Language」タブ

言語情報が付与されたチケットに関する情報が表示されます。レポートは、時間、グループ、ブランド、チャネル、フォーム、およびステータスでフィルタリングできます。これら以外に、言語および言語の信頼度などのフィルターがあります。

「Language」タブには、次のレポートが含まれます。

「Language」タブのヘッドラインメトリック

このタブには、次のヘッドラインメトリック（KPI）が表示されます。

Language enriched tickets：言語情報が付与されたチケットの総数。
All tickets created：作成されたチケットの総数。
First reply - tickets w/language：言語情報が付与された全チケットの初回返信時間の中央値。
First reply all tickets：作成された全チケットの初回返信時間の中央値。
First assignment - tickets w/language：言語情報が付与されたチケットの初回割り当てにかかった時間の中央値。
First assignment all tickets：作成された全チケットの初回割り当てにかかった時間の中央値。
Full resolution - tickets w/language：言語情報が付与された全チケットの全体解決時間の中央値。
Full resolution all tickets：作成された全チケットの全体解決時間の中央値。

「Language」タブのレポート

このタブには、以下に示すレポートが表示されます。

Language volume distribution - Top 10：言語情報が付与されたチケットの数を言語ごとに示します。
Total enriched tickets：言語情報が付与されたチケットの割合を示します。
Language trends：言語情報が付与されたチケットの数の推移を言語ごとに示します。
Language breakdown across key metrics：満足度スコア、初回返信時間、チケットの全体解決時間など、言語情報が付与されたチケットの詳細情報を示します。ほとんどの値は、クリックして「ドリルイン」を選択すると、個々のチケットの結果の内訳を見ることができます。
Tickets enriched with language vs. not enriched with language by channel：言語情報が付与されたチケットと付与されてないチケットをチャネルごとに示します。デフォルトでは、インテリジェントトリアージをサポートしていないチャネルは表示されません。これらのチャネルを表示したい場合は、ダッシュボードタブの上部にある「Channel」フィルターから選択します。
Tickets enriched with language vs. not by submitter role：言語情報が付与されたチケットと付与されてないチケットを、エンドユーザー、エージェント、管理者など、送信者のロールごとに示します。