この記事で説明するダッシュボードを使用するには、「高度なAI」アドオンが必要です。
Zendesk Exploreには、インテリジェントトリアージのアクティビティを監視するためのビルトインダッシュボードが用意されています。Intelligent triageダッシュボードで、チケットや、カスタマーの目的およびセンチメントなどについてエンリッチされたデータを確認することができます。
重要：2024年8月3日に、Zendeskはこのデータセットでインテリジェントトリアージのデータ収集を開始しました。インテリジェントトリアージを有効にしたのがこの日より前で、過去のデータが必要な場合は、「Support - チケット」、「Support - 更新履歴」、または「Chat - メッセージングチケット」のデータセットを使用してカスタムレポートを作成できます。
Intelligent triageダッシュボードは、複製することによって編集やカスタマイズができます（「ダッシュボードの複製」を参照）。
ヒント：より複雑なレポートが必要な場合は、さまざまなメトリックと属性を使用して独自のレポートを作成できます。詳しくは「クエリの作成方法」を参照してください。
Exploreダッシュボードの情報更新はスケジュール化されています。スケジュールはお使いのExploreプランによって異なります。詳しくは「Exploreレポートのデータ更新間隔」を参照してください。
以下のトピックでは、Intelligent triageダッシュボードへのアクセス方法と、利用可能なレポートについて説明します。
Intelligent triageダッシュボードを開く
次の手順に従って、Intelligent triageダッシュボードを開きます。
Intelligent triageダッシュボードを開くには
- Zendesk Supportで、製品トレイを開きます。
- Exploreアイコン（
）をクリックします。 - ダッシュボードのリストで、「Zendesk AI：Intelligent triage」ダッシュボードをクリックします。
Intelligent triageダッシュボードの各種レポート
メモ：このダッシュボードでは、未返信のチケット、一次回答によるチケット解決率、2回の回答によるチケット解決率、コメント（すべてのユーザータイプ）、エージェントによる更新回数などのメトリックでは、チケットに対するメールの返信のみが考慮されます。メッセージングにさらに特化したレポートを作成したい場合は、メッセージングチケットデータセット内のインテリジェントトリアージのメトリックと属性を使用して、独自のカスタムレポートを作成できます。
Intelligent triageダッシュボードは、次の4つのタブで構成されています。詳細については、それぞれのリンクをクリックしてください。
「Overview」タブ
「Overview」タブには、次のレポートがあります。
「Overview」タブのヘッドラインメトリック
目的、言語、センチメントでエンリッチされたチケットデータが示されます。レポートは、時間、グループ、ブランド、チャネル、およびフォームでフィルタリングできます。
このタブには、次のヘッドラインメトリック（KPI）が表示されます。
- Total enriched tickets：目的、言語、またはセンチメントでエンリッチされたチケットの総数。
- All tickets created：作成されたチケットの総数。
- First reply enriched tickets：エンリッチされた全チケットの初回返信時間の中央値。
- First reply all tickets：作成された全チケットの初回返信時間の中央値。
- First assignment enriched tickets：エンリッチされた全チケットの初回割り当てにかかった時間の中央値。
- First assignment all tickets：作成された全チケットの初回割り当てにかかった時間の中央値。
- Full resolution enriched tickets：エンリッチされた全チケットの全体の解決までにかかった時間の中央値。
- Full resolution all tickets：作成された全チケットの全体の解決までにかかった時間。
「Overview」タブのレポート
このタブには、以下に示すレポートが表示されます。
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Top 5 intents：上位5つの目的と、それぞれの目的でエンリッチされたチケットの数を示します。
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Top 5 languages：上位5つの言語と、それぞれの言語でエンリッチされたチケットの数を示します。
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Average ticket sentiment：センチメントでエンリッチされた全チケットのセンチメント評価の平均を示します。
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Intent enriched tickets：目的でエンリッチされたチケットの割合を示します。
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Language enriched tickets：言語でエンリッチされたチケットの割合を示します。
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Sentiment enriched tickets：センチメントでエンリッチされたチケットの割合を示します。
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Tickets enriched vs not enriched by channel：エンリッチされたチケットとされてないチケットの数をチャネルごとに示します。デフォルトでは、Talk、Chat、サイドカンバセーションなど、インテリジェントトリアージをサポートしていないチャネルは表示されません。これらのチャネルを表示したい場合は、ダッシュボードタブの上部にある「チャネル」フィルターから選択します。
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Tickets enriched vs not enriched by submitter role：エンリッチされたチケットとされてないチケットの数を送信者のロールごとに示します。
「Intent」タブ
「Intent」タブには、次のレポートがあります。
「Intent」タブのヘッドラインメトリック
目的でエンリッチされたチケットデータが示されます。レポートは、時間、グループ、ブランド、チャネル、フォーム、およびステータスでフィルタリングできます。これら以外に、目的のカテゴリ、サブカテゴリ、信頼度などのフィルターがあります。
このタブには、次のヘッドラインメトリック（KPI）が表示されます。
- Intent enriched tickets：目的でエンリッチされたチケットの総数。
- All tickets created：作成されたチケットの総数。
- First reply intent enriched tickets：目的でエンリッチされた全チケットの初回返信時間の中央値。
- First reply all tickets：作成された全チケットの初回返信時間の中央値。
- First assignment - tickets w/intent：目的でエンリッチされたチケットの初回割り当てにかかった時間の中央値。
- First assignment all tickets：作成された全チケットの初回割り当てにかかった時間の中央値。
- Full resolution time - tickets w/intent：目的でエンリッチされた全チケットの全体の解決までにかかる時間の中央値。
- Full resolution all tickets：作成された全チケットの全体の解決までにかかる時間。
「Intent」タブのレポート
このタブには、以下に示すレポートが表示されます。
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Ticket volume distribution by intent category：目的ごとにチケットの数を示します。
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Intent trends - Top 15 intents：上位15件の目的を折れ線グラフで示します。
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Intent breakdown across key metrics：満足度スコア、センチメント評価、初回返信時間など、目的を含むチケットの詳細情報を表示します。ほとんどの値は、クリックして「ドリルイン」を選択すると、個々のチケットの結果の内訳を見ることができます。
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Agent replies across top 10 intents：一次回答で解決されたチケットの数、2回の回答で解決されたチケットの数、複数回の回答で解決されたチケットの数を目的ごとに示します。
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Tickets enriched with intent vs. not enriched with intent by channel：目的でエンリッチされたチケットをチャネルごとに示します。デフォルトでは、Talk、Chat、サイドカンバセーションなど、インテリジェントトリアージをサポートしていないチャネルは表示されません。これらのチャネルを表示したい場合は、ダッシュボードタブの上部にある「チャネル」フィルターから選択します。
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Tickets enriched with intent vs. not enriched with intent by submitter role：エンドユーザー、エージェント、管理者などの送信者のロールごとに、目的でエンリッチされたチケットの数を示します。
「Language」タブ
言語でエンリッチされたチケットデータが示されます。レポートは、時間、グループ、ブランド、チャネル、フォーム、およびステータスでフィルタリングできます。これら以外に、言語および言語の信頼度などのフィルターがあります。
「Language」タブには、次のレポートがあります。
「Language」タブのヘッドラインメトリック
このタブには、次のヘッドラインメトリック（KPI）が表示されます。
- Language enriched tickets：言語でエンリッチされたチケットの総数。
- All tickets created：作成されたチケットの総数。
- First reply - tickets w/language：言語でエンリッチされた全チケットの初回返信時間の中央値。
- First reply all tickets：作成された全チケットの初回返信時間の中央値。
- First assignment - tickets w/language：言語でエンリッチされたチケットの初回割り当てにかかった時間の中央値。
- First assignment all tickets：作成された全チケットの初回割り当てにかかった時間の中央値。
- Full resolution - tickets w/language：言語でエンリッチされた全チケットの全体の解決までにかかる時間の中央値。
- Full resolution all tickets：作成された全チケットの全体の解決までにかかる時間の中央値。
「Language」タブのレポート
このタブには、以下に示すレポートが表示されます。
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Language volume distribution - Top 10：言語でエンリッチされたチケットの数を言語ごとに示します。
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Total enriched tickets：言語でエンリッチされたチケットの割合を示します。
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Language trends：言語でエンリッチされたチケットの数の経時的変化を言語ごとに示します。
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Language breakdown across key metrics：満足度スコア、初回返信時間、チケットの全体の解決までにかかる時間など、センチメントでエンリッチされたチケットの詳細情報を示します。ほとんどの値は、クリックして「ドリルイン」を選択すると、個々のチケットの結果の内訳を見ることができます。
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Tickets enriched with language vs. not enriched with language by channel：言語でエンリッチされたチケットとされてないチケットをチャネルごとに示します。デフォルトでは、Talk、Chat、サイドカンバセーションなど、インテリジェントトリアージをサポートしていないチャネルは表示されません。これらのチャネルを表示したい場合は、ダッシュボードタブの上部にある「チャネル」フィルターから選択します。
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Tickets enriched with language vs. not by submitter role：言語でエンリッチされたチケットとされてないチケットを、エンドユーザー、エージェント、管理者など、送信者のロールごとに示します。
「Sentiment」タブ
「Sentiment」タブには、次のレポートがあります。
「Sentiment」タブのヘッドラインメトリック
センチメントでエンリッチされたチケットデータが示されます。レポートは、時間、グループ、ブランド、チャネル、フォーム、およびステータスでフィルタリングできます。これら以外に、センチメントの信頼度などのフィルターがあります。
このタブには、次のヘッドラインメトリック（KPI）が表示されます。
- Sentiment enriched tickets：センチメントでエンリッチされたチケットの総数。
- All tickets created：作成されたチケットの総数。
- First reply - tickets w/sentimentセンチメントでエンリッチされた全チケットの初回返信時間の中央値。
- First reply all tickets：作成された全チケットの初回返信時間の中央値。
- First assignment - tickets w/sentiment：センチメントでエンリッチされたチケットの初回割り当てにかかった時間の中央値。
- First assignment all tickets：作成された全チケットの初回割り当てにかかった時間の中央値。
- Full resolution - tickets w/sentiment：センチメントでエンリッチされた全チケットの全体の解決までにかかる時間の中央値。
- Full resolution of all tickets：作成された全チケットの全体の解決までにかかる時間。
「Sentiment」タブのレポート
センチメントでエンリッチされたチケットデータが示されます。
このタブには、以下に示すレポートが表示されます。
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Customer sentiment over time：カスタマーのセンチメント評価の平均の経時的変化を、1（非常にネガティブ）～5（非常にポジティブ）で示します。
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Average ticket sentiment：センチメントでエンリッチされた全チケットのセンチメント評価の平均を示します。
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Sentiment breakdown across key metrics：満足度スコア、一次回答で解決されたチケットの割合、チケットの全体の解決までにかかる時間など、センチメントでエンリッチされたチケットの詳細情報を示します。ほとんどの値は、クリックして「ドリルイン」を選択すると、個々のチケットの結果の内訳を見ることができます。
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Intelligent triage - Ticket enrichments for sentiment by channel：センチメントでエンリッチされたチケットの数をチャネルごとに示します。デフォルトでは、Talk、Chat、サイドカンバセーションなど、インテリジェントトリアージをサポートしていないチャネルは表示されません。これらのチャネルを表示したい場合は、ダッシュボードタブの上部にある「チャネル」フィルターから選択します。
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Intelligent triage - Enriched tickets with sentiment by submitter role：エンドユーザー、エージェント、管理者などの送信者のロールごとに、センチメントでエンリッチされたチケットの数を示します。
