Zendesk Exploreには、インテリジェントトリアージのアクティビティを監視するためのビルトインダッシュボードが用意されています。Intelligent triageダッシュボードでは、カスタマーの目的、センチメント、言語情報が付与されたチケットや、定義済みのエンティティが含まれるチケットを特定できます。
Intelligent triageダッシュボードは、複製することによって編集やカスタマイズができます（「ダッシュボードの複製」を参照）。より複雑なレポートが必要な場合は、さまざまなメトリックと属性を使用して独自のレポートを作成できます。
Exploreダッシュボードの情報更新はスケジュール化されています。スケジュールはお使いのExploreプランによって異なります。
以下のトピックでは、Intelligent triageダッシュボードへのアクセス方法と、利用可能なレポートについて説明します。
Intelligent triageダッシュボードを開く
次の手順に従って、Intelligent triageダッシュボードを開きます。
Intelligent triageダッシュボードを開くには
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分析画面の左側のサイドバーにあるダッシュボードアイコン（
）をクリックします。
- ダッシュボードのリストから、「Zendesk Copilot：Intelligent triage」ダッシュボードをクリックします。
Intelligent triageダッシュボードの各種レポート
このダッシュボードでは、未返信のチケット、一次回答によるチケット解決率、2回の回答によるチケット解決率、コメント（すべてのユーザータイプ）、エージェントによる更新回数などのメトリックでは、チケットに対するメールの返信のみが考慮されます。メッセージングにさらに特化したレポートを作成したい場合は、インテリジェントトリアージデータセット内のインテリジェントトリアージのメトリックと属性を使用して、独自のカスタムレポートを作成できます。
Intelligent triageダッシュボードは、次のタブで構成されています。詳細については、それぞれのリンクをクリックしてください。
「Overview」タブ
「Overview」タブには、次のレポートが含まれます。
「Overview」タブのヘッドラインメトリック
「Overview」タブ：目的、エンティティ、言語、センチメントが付与されたチケットデータが示されます。レポートは、時間、グループ、ブランド、チャネル、およびフォームでフィルタリングできます。
このタブには、次のヘッドラインメトリック（KPI）が表示されます。
- Total enriched tickets：目的、言語、またはセンチメントの情報が付与されたチケットの総数。
- All tickets created：作成されたチケットの総数。
- First reply enriched tickets：情報が付与された全チケットの初回返信時間の中央値。
- First reply all tickets：作成された全チケットの初回返信時間の中央値。
- First assignment enriched tickets：情報が付与された全チケットの初回割り当てにかかった時間の中央値。
- First assignment all tickets：作成された全チケットの初回割り当てにかかった時間の中央値。
- Full resolution enriched tickets：情報が付与された全チケットの全体解決時間の中央値。
- Full resolution all tickets：作成された全チケットの全体解決時間。
「Overview」タブのレポート
このタブには、以下に示すレポートが表示されます。
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Top 5 intents：上位5つの目的と、目的別のチケット数を表示します。
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Top 5 entities：上位5つのエンティティと、エンティティ別のチケット数を示します。
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Top 5 languages：上位5つの言語と、言語別のチケット数を示します。
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Average ticket sentiment：センチメント情報が付与された全チケットのセンチメント評価の平均を示します。
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Intent enriched tickets：目的情報が付与されたチケットの割合を表示します。
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Entity enriched tickets：エンティティ情報が付与されたチケットの割合を表示します。
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Language enriched tickets：言語情報が付与されたチケットの割合を表示します。
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Sentiment enriched tickets：センチメント情報が付与されたチケットの割合を表示します。
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Tickets enriched vs not enriched by channel：チャネルごとに、情報が付与されたチケット数と付与されていないチケット数を表示します。デフォルトでは、インテリジェントトリアージをサポートしていないチャネルは表示されません。これらのチャネルを表示したい場合は、ダッシュボードタブの上部にある「Channel」フィルターから選択します。
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Tickets enriched vs not enriched by submitter role：送信者のロールごとに、情報が付与されたチケット数と付与されていないチケット数を表示します。
「Intent」タブ
「Intent」タブには、次のレポートが含まれます。
「Intent」タブのヘッドラインメトリック
「Intent」タブには、目的情報が付与されたチケットに関する情報が表示されます。レポートは、時間、グループ、ブランド、チャネル、フォーム、およびステータスでフィルタリングできます。これら以外に、目的のカテゴリ、サブカテゴリ、信頼度などのフィルターがあります。
このタブには、次のヘッドラインメトリック（KPI）が表示されます。
- Intent enriched tickets：目的情報が付与されたチケットの総数。
- All tickets created：作成されたチケットの総数。
- First reply intent enriched tickets：目的情報が付与された全チケットの初回返信時間の中央値。
- First reply all tickets：作成された全チケットの初回返信時間の中央値。
- First assignment - tickets w/intent：目的情報が付与されたチケットの初回割り当てにかかった時間の中央値。
- First assignment all tickets：作成された全チケットの初回割り当てにかかった時間の中央値。
- Full resolution time - tickets w/intent：目的情報が付与された全チケットの全体解決時間の中央値。
- Full resolution all tickets：作成された全チケットの全体解決時間。
「Intent」タブのレポート
このタブには、以下に示すレポートが表示されます。
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Ticket volume distribution by intent category：目的ごとにチケットの数を示します。
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Intent trends - Top 15 intents：上位15件の目的の推移を折れ線グラフで示します。
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Intent breakdown across key metrics：満足度スコア、センチメント評価、初回返信時間など、目的を含むチケットの詳細情報を表示します。ほとんどの値は、クリックして「ドリルイン」を選択すると、個々のチケットの結果の内訳を見ることができます。
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Agent replies across top 10 intents：一次回答で解決されたチケットの数、2回の回答で解決されたチケットの数、複数回の回答で解決されたチケットの数を目的ごとに示します。
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Tickets enriched with intent vs. not enriched with intent by channel：目的情報が付与されたチケットをチャネルごとに示します。デフォルトでは、インテリジェントトリアージをサポートしていないチャネルは表示されません。これらのチャネルを表示したい場合は、ダッシュボードタブの上部にある「Channel」フィルターから選択します。
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Tickets enriched with intent vs. not enriched with intent by submitter role：エンドユーザー、エージェント、管理者などの送信者のロールごとに、目的情報が付与されたチケットの数を示します。
「Entity」タブ
「Entity」タブには、次のレポートが含まれます。
「Entity」タブのヘッドラインメトリック
「Entity」タブには、定義したエンティティ情報が付与されたチケットに関する情報が表示されます。レポートは、時間、ブランド、チャネル、フォーム、ステータス、エンティティでフィルタリングできます。
このタブには、次のヘッドラインメトリック（KPI）が表示されます。
- Entity enriched tickets：エンティティ情報が付与されたチケットの総数。
- All tickets created：作成されたチケットの総数。
- First reply entity enriched：エンティティ情報が付与された全チケットの初回返信時間の中央値。
- First reply of all tickets：作成された全チケットの初回返信時間の中央値。
- First assignment entity enriched：エンティティ情報が付与されたチケットの初回割り当てにかかった時間の中央値。
- First assignment of all tickets：作成された全チケットの初回割り当てにかかった時間の中央値。
- Full resolution entity enriched：エンティティ情報が付与された全チケットの全体解決時間の中央値。
- Full resolution of all tickets：作成された全チケットの全体解決時間。
「Entity」タブのレポート
このタブには、以下に示すレポートが表示されます。
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Ticket volume distribution by entity：エンティティごとにチケットの数を示します。
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Entity trends - Top 15 entity values：上位15件のエンティティの推移を折れ線グラフで表示します。
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Entity breakdown across key metrics：満足度スコア、センチメント評価、初回返信時間など、エンティティ情報が付与されたチケットの詳細情報を表示します。ほとんどの値は、クリックして「ドリルイン」を選択すると、個々のチケットの結果の内訳を見ることができます。
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Agent replies across top 10 entity values：一次回答で解決されたチケットの数、2回の回答で解決されたチケットの数、複数回の回答で解決されたチケットの数をエンティティごとに示します。
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Tickets enriched with entity vs not enriched with entity by channel：エンティティ情報が付与されたチケットをチャネルごとに示します。デフォルトでは、インテリジェントトリアージをサポートしていないチャネルは表示されません。これらのチャネルを表示したい場合は、ダッシュボードタブの上部にある「Channel」フィルターから選択します。
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Tickets enriched with entity vs not enriched with entity by submitter role：エンドユーザー、エージェント、管理者など、送信者のロールごとに、エンティティ情報が付与されたチケットを表示します。
「Sentiment」タブ
「Sentiment」タブには、次のレポートが含まれます。
「Sentiment」タブのヘッドラインメトリック
センチメント情報が付与されたチケットに関する情報が表示されます。レポートは、時間、グループ、ブランド、チャネル、フォーム、およびステータスでフィルタリングできます。これら以外に、センチメントの信頼度などのフィルターがあります。
このタブには、次のヘッドラインメトリック（KPI）が表示されます。
- Sentiment enriched tickets：センチメント情報が付与されたチケットの総数。
- All tickets created：作成されたチケットの総数。
- First reply - tickets w/sentiment：センチメント情報が付与された全チケットの初回返信時間の中央値。
- First reply all tickets：作成された全チケットの初回返信時間の中央値。
- First assignment - tickets w/sentiment：センチメント情報が付与されたチケットの初回割り当てにかかった時間の中央値。
- First assignment all tickets：作成された全チケットの初回割り当てにかかった時間の中央値。
- Full resolution - tickets w/sentiment：センチメント情報が付与された全チケットの全体解決時間の中央値。
- Full resolution of all tickets：作成された全チケットの全体解決時間。
「Sentiment」タブのレポート
センチメント情報が付与されたチケットに関する情報が表示されます。
このタブには、以下に示すレポートが表示されます。
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Customer sentiment over time：カスタマーのセンチメント評価の平均の推移を、1（非常にネガティブ）～5（非常にポジティブ）で示します。
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Average ticket sentiment：センチメント情報が付与された全チケットのセンチメント評価の平均を示します。
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Sentiment breakdown across key metrics：満足度スコア、一次回答で解決されたチケットの割合、チケットの全体解決時間など、センチメント情報が付与されたチケットの詳細情報を示します。ほとんどの値は、クリックして「ドリルイン」を選択すると、個々のチケットの結果の内訳を見ることができます。
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Intelligent triage - Ticket enrichments for sentiment by channel：センチメント情報が付与されたチケットの数をチャネルごとに示します。デフォルトでは、インテリジェントトリアージをサポートしていないチャネルは表示されません。これらのチャネルを表示したい場合は、ダッシュボードタブの上部にある「Channel」フィルターから選択します。
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Intelligent triage - Enriched tickets with sentiment by submitter role：エンドユーザー、エージェント、管理者などの送信者のロールごとに、センチメント情報が付与されたチケットの数を示します。
「Language」タブ
言語情報が付与されたチケットに関する情報が表示されます。レポートは、時間、グループ、ブランド、チャネル、フォーム、およびステータスでフィルタリングできます。これら以外に、言語および言語の信頼度などのフィルターがあります。
「Language」タブには、次のレポートが含まれます。
「Language」タブのヘッドラインメトリック
このタブには、次のヘッドラインメトリック（KPI）が表示されます。
- Language enriched tickets：言語情報が付与されたチケットの総数。
- All tickets created：作成されたチケットの総数。
- First reply - tickets w/language：言語情報が付与された全チケットの初回返信時間の中央値。
- First reply all tickets：作成された全チケットの初回返信時間の中央値。
- First assignment - tickets w/language：言語情報が付与されたチケットの初回割り当てにかかった時間の中央値。
- First assignment all tickets：作成された全チケットの初回割り当てにかかった時間の中央値。
- Full resolution - tickets w/language：言語情報が付与された全チケットの全体解決時間の中央値。
- Full resolution all tickets：作成された全チケットの全体解決時間の中央値。
「Language」タブのレポート
このタブには、以下に示すレポートが表示されます。
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Language volume distribution - Top 10：言語情報が付与されたチケットの数を言語ごとに示します。
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Total enriched tickets：言語情報が付与されたチケットの割合を示します。
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Language trends：言語情報が付与されたチケットの数の推移を言語ごとに示します。
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Language breakdown across key metrics：満足度スコア、初回返信時間、チケットの全体解決時間など、言語情報が付与されたチケットの詳細情報を示します。ほとんどの値は、クリックして「ドリルイン」を選択すると、個々のチケットの結果の内訳を見ることができます。
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Tickets enriched with language vs. not enriched with language by channel：言語情報が付与されたチケットと付与されてないチケットをチャネルごとに示します。デフォルトでは、インテリジェントトリアージをサポートしていないチャネルは表示されません。これらのチャネルを表示したい場合は、ダッシュボードタブの上部にある「Channel」フィルターから選択します。
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Tickets enriched with language vs. not by submitter role：言語情報が付与されたチケットと付与されてないチケットを、エンドユーザー、エージェント、管理者など、送信者のロールごとに示します。
