「メッセージングセッションの終了」の設定を有効にすると、エージェントがチケットのステータスを速やかに「解決済み」に変更しなかったときに、カスタマーはエージェントとのやりとりの終了から関連するCSATアンケートが配信されるまでの間、大きな遅れが生じる可能性があります。
メモ：この記事で説明するようにトリガを変更を加えるには、アカウントにカスタマイズ可能なCSATアンケート機能が必要です。
この問題に対処するには、エージェントがメッセージングセッションを終了したときに関連するCSATアンケートが送信されるように、デフォルトのメッセージングCSATトリガ「顧客満足度評価のリクエスト（メッセージング）」に変更を加えます。
デフォルトでは、「顧客満足度評価のリクエスト（メッセージング）」トリガは、メッセージングチャネルで作成され、ステータスが「解決済み」に変更されたチケットについて、CSATアンケートがカスタマーに送信されていない場合に実行されます。
エージェントがメッセージングセッションを終了したときにアンケートが送信されるようにするには、チケットのステータスが「解決済み」に変更されたとき、またはメッセージングセッションが終了したときにトリガを実行するようにトリガのプログラムを変する必要があります。
メッセージングのセッション終了時にCSATアンケートを送信するには
- 管理センターで、サイドバーの「
オブジェクトとルール」をクリックし、「ビジネスルール」>「トリガ」を選択します。 - 「トリガ」ページで、「顧客満足度評価のリクエスト（メッセージング）」のトリガをクリックします。
- 「以下の条件をすべて満たす」で、以下の条件を追加します。
- チケット > ステータスカテゴリ | 次に変更された | 解決済み
- 「次のいずれかの条件を満たす」で「条件を追加」をクリックします。
- 次の条件を追加します。
- チケット > ステータスカテゴリ | 次に変更された | 解決済み
- チケット > メッセージングセッションを終了する理由 | 次に変更された | エージェントが終了
- 「保存」をクリックします。
