Guideのカスタムオブジェクトの一般公開に関するお知らせ

発表日	ロールアウト日
2024年11月7日	2024年11月7日

Guideヘルプセンターのカスタムオブジェクトで、ルックアップリレーションシップフィールドがサポートされるようになりました。 

このお知らせの内容は以下のとおりです。

• 変更内容
• Zendeskがこれらの変更を行う理由
• 必要となる作業

変更内容

Zendeskは、カスタムオブジェクトを通じたビジネスデータによる機能を継続的に拡張しています。このリリースは2つのパートで構成されています:

• ヘルプセンターのチケットフォームでのルックアップリレーションシップフィールドのサポート。ヘルプセンターのリクエストフォームにカスタムオブジェクトに関連付けられたルックアップリレーションシップフィールドを含めることにより、これらのフォームにカスタムオブジェクトのレコードデータを表示させることができます。
  

• カスタムオブジェクトレコードに対するエンドユーザーの権限を設定する機能。チームメンバーのロールごとに権限を定義する場合と同様に、エンドユーザーの権限も設定できるようになりました。エンドユーザーにカスタムオブジェクトレコードの表示や操作を許可することにより、チケットフォームに含まれるルックアップリレーションシップフィールドで関連レコードを選択することができます。
  カスタムオブジェクトレコードのエンドユーザー権限を設定すると、開発者はカスタムオブジェクトAPIを使用してカスタムエクスペリエンスを構築することができます。
  

これにより、エンドユーザーはチケットフォームのルックアップフィールドを通じてカスタムオブジェクトレコードを操作できるようになります。これには、チケットフォームでのルックアップリレーションシップフィールドのサポートと、カスタムオブジェクトレコードの表示と操作を行うためのエンドユーザー権限が含まれます。

以前は、この機能は早期アクセスプログラムの一部であり、最新のGuideテーマでのみ動作していました。このリリースでは、カスタムオブジェクトを参照するルックアップリレーションシップフィールドが、すべてのテーマでサポートされるようになりました。

例として、以下のようなユースケースがあります。

• 製品またはサービスカタログのシナリオでは、エンドユーザーはチケットの送信時に、すべての製品またはサービスのリストから関連する製品またはサービスを選択できます。
• アセット管理のシナリオでは、従業員は交換のリクエストを送信する際に、現在所有しているアセットを選択することができます。
• 注文管理のシナリオでは、カスタマーはデバイスのサービスリクエストを送信する際に、登録されているデバイスを選択できます。

より詳細なユースケースの例については、「ワークフローレシピ：カスタマーが使用するカスタムオブジェクトを含む製品カタログを作成する」を参照してください。

Zendeskがこれらの変更を行う理由

チケットフォームでルックアップリレーションシップフィールドをサポートし、エンドユーザーによるカスタムオブジェクトレコードの操作を可能にすることにより、プロセスの自動化と効率化を行うための多くの機会が提供され、トリガの構成が簡素化されます。カスタムオブジェクトとルックアップリレーションシップフィールドを活用することにより、管理者はドロップダウンフィールドを使用する場合の制約を回避して、カスタムデータを表示できるようになります。また、ユーザーは送信チケットの正しい値を簡単に検索して選択できるため、チケットを効率的に解決できるようになります。

たとえば、ユーザーがiPhone 6、7、8、9を指定した場合、エージェントがチケットをトリアージして携帯電話のメーカーとモデルを特定し、そのチケットをルーティングする代わりに、チケットをApple製品をサポートするエージェントのグループに直接ルーティングすることができます。別の例として、チケットに関連するアセットが保証期間内かどうかを確認し、保証期間外のアセットに関連するチケットを自動的に抑制することもできます。

必要な作業

これらの機能は、カスタムオブジェクトにアクセスできるすべてのアカウントで自動的に有効になります。 

これらの機能を最大限に活用するには、以下の処理を行ってください。

• カスタムオブジェクトAPIを使用してカスタムデータをエンドユーザーに表示し、そのデータをトリガ内で使用してワークフローを最適化することにより、強力なエンドユーザーエクスペリエンスを構築します。
• ドロップダウンフィールド内の長いリストをカスタムオブジェクトに移行します。これにより、トリガの設定が最適化されてレポート機能が強化され、拡張が容易になります。
• カスタムオブジェクトのエンドユーザー権限を変更して、エンドユーザーがカスタムオブジェクトデータにアクセスできるようにし、カスタムデータを使用して複雑なワークフローを開始できるようにします。
  エンドユーザーにカスタムオブジェクトレコードの表示権限または操作権限を付与する場合は、カスタムオブジェクトレコードに対するエンドユーザーの権限を適切に管理する必要があります。カスタムオブジェクトにはオブジェクトレベルの権限が設定されているため、エンドユーザーにアクセス権を付与すると、そのエンドユーザーはオブジェクトのすべてのレコードにアクセスできるようになります。そのため、ユーザーがアクセスするカスタムオブジェクトには機密データを保存しないようにすることをお勧めします。

この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、顧客から寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。