AIエージェント - Advancedの応答を制御する手順の使い方

アドオン

AIエージェント - Advanced

メモ：AIエージェント - Essentialと同等の機能については、「高度なAIエージェントの応答を制御する手順の使い方」を参照してください。

パーソナリティ、声のトーン、代名詞の形式といった基本的な設定に加えて、AIエージェントの応答をより細かく制御するための手順を作成できます。これらの手順を使うことで、生成AIの自動化機能を効果的に活用し、人の介入なしでより多くのカスタマーリクエストに対応できるようになります。同時に、ブランドを保護するために必要な精度の高い制御も維持できます。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

手順について
手順を作成する
手順をテストする
手順を編集する
手順を削除する

手順について

手順を使用すると、声のトーンや応答の長さ、代名詞の形式以外にも、AIエージェントの応答をカスタマイズできます。たとえば、AIエージェントに以下のような指示を与える手順を作成することが可能です。

社内のスタイルガイドで定められた用語やフォーマットに従うこと。
カスタマーとの会話において推奨されていない特定のフレーズや表現（例：「情報源によると」「カスタマーサポートに連絡してください」など）の使用を避けること。
特定のユーザーメッセージには、指定された方法で応答すること（例：特定のトピックに関する応答には、常に指定のハイパーリンクを含める、など）。

手順はAIエージェントレベルで設定します。

手順を作成する

各AIエージェントごとに、カスタマーへの応答を制御する手順を最大40個まで作成できます。

手順を作成するには

右上隅にある「AIエージェント」ドロップダウンフィールドで、手順を作成するAIエージェントを選択します。
左側のサイドバーで、「設定」>「返答生成」>「手順」の順にクリックします。
メモ：自律型AIエージェント（EAP）の手順を作成する場合は、「コンテンツ」>「パーソナライゼーション」>「手順」を選択します。
「手順を作成」をクリックします。
「名前」に手順の内容を示す名前を入力します。
この名前は、管理者には手順の設定ページに表示されますが、カスタマーには表示されず、AIエージェントにも送信されません。
「AIエージェントにどのように応答させますか？」に、カスタマーに対してAIエージェントがするべき応答を入力します。
たとえば、「Acme」ではなく常に「Acme Labs™」という言葉を使う、などの指定が可能です。
「ステータス」で、次のいずれかのオプションを選択します。
- 非アクティブ：（デフォルト）AIエージェントは実際のカスタマー対応では手順に従いませんが、バックグラウンドでテストを行うことができます。
- アクティブ：AIエージェントはただちに手順に従い始めます。本番環境で使用する前に、十分なテストが完了してからアクティブに設定することを推奨します。
「作成」をクリックします。

手順をテストする

手順をアクティブにする前に、AIエージェントが想定どおりに応答を制御できるかを確認するため、十分なテストを行うことをおすすめします。

「手順」ページでは、手順を個別に、または複数まとめてテストできます。テストの方法や実行場所によって、システムが評価対象とする情報が異なります。

インラインの「テスト」ボタンを使用して個々の手順をテストする場合、システムは選択した手順と現在アクティブな手順をすべて評価します。それ以外の非アクティブな手順は評価しません。
複数の手順を一括でテストする場合、システムが評価するのは選択した手順のみです。それ以外の選択されていない手順は、アクティブ/非アクティブのステータスに関係なく評価されません。

ヒント：AIエージェント - Advancedのどのページからでも、上部にある「AIエージェントをテスト」ボタンを使用して、現在のカスタマーエクスペリエンスをシミュレートできます。このタイプのテストでは、手順に加え、現在アクティブなすべての設定が評価されます。詳しくは「高度なAIエージェントの会話フローのテスト」を参照してください。

個々の手順をテストするには

「手順」ページで、テストする手順をクリックします。
「テスト」をクリックすると、右側にテストウィンドウが表示され、その手順がAIエージェントの応答にどのように影響するかを確認できます。
このテスト中、システムは、この手順と現在アクティブになっている他の手順が評価されます。非アクティブな手順は無視されます。

ヒント：特定の手順だけをテストし、ステータスに関係なくそれ以外の手順をすべて除外したい場合は、一括テストの方法（次のセクションで説明）を使い、1つの手順のみを選択してテストを実行できます。

複数の手順を一括でテストするには

「手順」ページで、テストする手順の左にあるチェックボックスを選択します。
画面の下部に表示されるメニューでオプションメニュー（）をクリックし、「選択した手順をテスト」を選択します。
右側にテストウィンドウが表示され、これらの手順がAIエージェントの応答にどのように影響するかを確認できます。このテスト中、システムは選択した手順のみを評価します。それ以外の選択していないすべての手順は、アクティブであっても評価対象から外されます。

手順を編集する

手順はアクティブであっても編集できます。また、カスタマーエクスペリエンスに影響を与えることなく編集結果をテストすることができます。

手順を編集するには

「手順」ページで、テストする手順をクリックします。
必要に応じて手順の情報を更新します。
詳細については、「手順を作成する」を参照してください。
「テスト」をクリックすると右側にテストウィンドウが表示され、テストを実行する前に、これらの編集がAIエージェントの応答にどのように影響するかを確認できます。
このテスト中、システムは、この手順と現在アクティブになっている他の手順が評価されます。
「変更を保存」をクリックします。
現在その手順がアクティブな場合は、「手順を保存」ウィンドウで「開始」をクリックして、以前のバージョンの手順を新しいバージョンで上書きすることを確定します。
アクティブな手順に対する変更は、カスタマーとのAIエージェントの会話に即座に反映されます。

手順を削除する

不要になった手順は、個別にも、またはまとめて一度に削除できます。

一度手順を削除すると、元に戻すことはできません。削除された時点で、AIエージェントは直ちにその手順の適用を停止します。

個々の手順を削除するには

「手順」ページで、削除する手順を見つけます。
オプションメニューアイコン（）をクリックし、「削除」を選択します。

複数の手順を一括削除するには

「手順」ページで、削除する各手順の左にあるチェックボックスを選択します。
画面の下部に表示されるメニューでオプションメニュー（）をクリックし、「手順を削除」を選択します。
表示される「手順を削除」ウィンドウで、「削除」をクリックします。