高度なAIエージェントの会話ジャーニーエクスプローラについて

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アドオン	AIエージェント - Advanced

メモ：解決ステータスを設定することは、会話ジャーニーエクスプローラの可能性を最大限に引き出すための前提条件です。

会話ジャーニーエクスプローラは、AIエージェントによって行われた会話を集計したビューを提供するように設計されたツールです。このツールは会話ジャーニーを視覚化することで、最適化の機会の発見に役立ちます。対話フローをナビゲートすることで、各返信を読んだカスタマーの割合を理解し、パターンを見つけ、問題のある領域を特定し、離脱率を簡単に追跡することができます。

この記事のセクションでは、次の内容について説明します。

• レイアウト
• ユースケース

レイアウト

会話ジャーニーエクスプローラは、解決ステータスが設定されている場合に最もよく機能します。まだ解決ステータスを設定していない場合は、こちらの手順に従ってください。

会話ジャーニーエクスプローラ

グローバルフィルター

フィルター	説明
言語	選択した言語の返信を抽出
ラベル	特定のラベルに関連する結果を表示
解決	選択した解決で会話ジャーニーエクスプローラの返信をフィルターします。解決フィルターは会話フローを混乱させる可能性があることに注意してください。
詳細*	「テストAIエージェント」ウィジェットから生成されたテスト会話を含める、または除外します。
Date	2023年3月1日から当日までの期間を選択してください。

* これらのフィルターはまもなくリリースされます。

主な上位KPI

KPI	説明
総会話数	選択した期間にAIエージェントによって行われた会話
対話が中断された会話	エンドユーザーが別の対話をトリガして、設計されたフローを中断または破棄した、少なくとも1つの対話を含む会話
離脱率	エンドユーザーが放棄した会話。次のような場合、会話は離脱されたと見なされます。 最終的な解決が未定義 最後にトリガされた対話がエンドユーザーによって完了されなかった。

会話ジャーニーエクスプローラツール

ビルディングブロック

会話ジャーニーエクスプローラツールは、選択した期間におけるすべての会話ジャーニーを集計したビューです。

ブロック	説明	画面表示
返信列	各列は、会話ジャーニーのステップを表します。デフォルトでは、会話ジャーニーで最初にトリガされた返信から開始します。返信を選択し、パスを指定すると、右側に次のステップが作成されます。 列のヘッダーには、以下が記述されています。 ジャーニー内での返信の位置 例：Missing Item返信は、返信の後で2番目にトリガされた返信にOrder Status含まれます。 列の右上の会話の継続率は、ウェルカム返信の後に続いた会話の割合を示します。 例::注文ステータスの返信から開始した800件の会話の98%は、ジャーニーで2番目の返信を続けています。これは、残りの2%が離脱されたか、セッションが単に終了したことを示します。
返信	列の各ブロックは返信を表します。これらの返信は、特定の順序/ステージの会話ジャーニーで返信が見つかった回数を集計したものです。 例::ドイツ語の返信Welcome Replyは、会話ジャーニーの5%で最初の返信としてトリガされました。 UltimateGPTノードを含む返信には、UltimateGPTラベルが付けられます。
選択された返信	これは、会話ジャーニーが作成されたときに選択された返信のステータスです。返信は列の上部にピン留めされます。この状態では、次のようなインサイトを表示できます。 会話数 終了した会話：これは、ジャーニーでこの返信で終了した会話の割合です。終了した会話は、最終的な解決で分類されます。バーにカーソルを合わせると、「詳細ビューを開く」ボタンを使用して、特定の解決の詳細に焦点を当て、会話ログでこれらの会話をさらに詳しく調べることができます。 離脱した会話：ジャーニーがこの返信に到達したときにチャットが放棄された会話の割合です。
詳細ビュー	「詳細ビューを開く」をクリックすると、ダッシュボードの右側にドロワーが開きます。 このビューには、選択した特定の返信の解決ステータスのサンプル会話が表示されます 。リンクをクリックするだけで、会話ログに直接アクセスできます。
選択された返信 - 概要	会話ジャーニーエクスプローラは、最初は少し手がかかるかもしれません。概要オプションは、ジャーニーのどのステップにいるか、このジャーニーのステップの会話で何が起こっているかを理解するために導入されました。

ユースケース

エスカレーションパス：意図しない高エスカレーション率の返信を特定します。これは多くの場合、エンドユーザーが問い合わせに対応できず、人間の介入を必要とする、設計が不十分な対話フローを示しています。

返信ループ - エンドユーザーが会話ループに陥っている領域を特定します。行き詰まりを避けるために、対話の設計を再考して編集することができます。もう1つの解決策は、エンドユーザーが設計された対話に行き詰まった場合に、フォールバック回答を提供することです。

中断したフロー - エンドユーザーが設計されたフローを常に破棄している領域を特定します。これは、エンドユーザーの問い合わせをAIエージェントが誤解している、不十分なナレッジ トレーニングを示している可能性があります。より多くの目的を起動するか、既存の目的をより多くの表現でトレーニングすることで、問題を解決できます。

FAQ

• AIエージェント分析ページの会話ジャーニータブとパフォーマンス概要タブに違いがあるのはなぜですか？（例えば、会話数が異なるなど）
  会話ジャーニータブは1日1回、午前0時に、パフォーマンス概要タブは4時間ごとに更新されます。そのため、2つのタブは異なる時点のスナップショットであるため、メトリックは異なります。

• なぜ離脱率が高いのですか？
  最終的な解決が未定義の場合、会話は離脱されたと見なされます。会話ジャーニーエクスプローラツールに表示されるメトリックは、解決ステータスに基づいています。このツールの可能性を最大限に引き出すために、解決ステータスを設定することをお勧めします。