手順の概要
準備作業
Zendeskで使用しているすべてのアクションがSunshine Conversationsで動作するわけではありません。詳細については、Zendesk ChatからSunshine Conversationsへの移行時のアクションへの影響を参照してください。
Metadataは重要です。Metadataは、Sunshine Conversationsが収集、保存、および当社またはお客様のシステムに送信する情報です。チャット、ユーザー、メッセージ、またはアプリでのユーザーの返信に関する情報などです。厳密には、「文字列、数値、ブール値の値タイプのみを含むことができるフラットなJSONオブジェクト」です。詳細については、こちらのSunshineのドキュメントを参照してください
Sunshine Conversationsのデフォルトでは利用できない情報を引き続き使用したい場合は、Sunshine Conversationsウィジェットのスニペットをカスタマイズして取得する必要があります。このウィジェットのカスタマイズは、お客様のエンジニアリングチームまたはZendeskが推奨する技術パートナーが行う必要があります。Sunshine ConversationsのドキュメントMetadataの使用を共有することをお勧めします。
さらに、メールやメモなどのユーザー情報を更新できなくなります。
要件
- Webサイトやアプリのソースコードへのアクセス
- AIエージェント（Advanced）ダッシュボードへの管理者アクセス
- Sunshine Conversationsウィジェットを実装したテスト環境
- Zendeskエージェントワークスペース
- Sunshine Conversationsのライセンス
ベストプラクティス
ステップ1 - 複製
サービスが中断されないようにするには、CSMにAIエージェントの複製を依頼してください。以下の手順を完了し、新しいSunshine Conversations AIエージェントを起動する準備ができるまで、元のAIエージェントはアクティブのままです。
メモ - 分析データと履歴データは転送されず、元のAIエージェントに残ります。
Sunshine Conversationsを使用してより多くのチャネルにアクセスする場合は、Web/Appチャネルとソーシャル用に別のAIエージェントを使用することを検討してください。これは、リクエストのタイプとコミュニケーションの方法が、カスタマーがアクセスするチャネルによって異なるためです。
ステップ2 - 変更
複製されたAIエージェントでは、Sunshine Conversationsの基準を満たすためにアクションと対話を更新する必要があります。
アクション
準備作業のセクションで述べたように、Zendesk ChatとSunshine Conversationsでは、一部のアクションが使用できない、または異なる場合があります。このような理由から、これらの違いに対処する方法に特化した記事Zendesk ChatからSunshine Conversationsへの移行時のアクションへの影響を作成しました。
エスカレーションブロック
このステップに進む前に、自分のエスカレーション戦略は何かを考える必要があります。AIエージェントが処理するすべてのチケットを分析目的でZendeskに送信するか、人間のエージェントがZendeskに介入する必要があるチケットのみが必要かです。後者の場合は、アクションに必要な情報がすべて含まれていることを確認するだけで済みますが、通常、エスカレーションフローを確認する必要があります。ただし、すべてのチャットをエスカレーションする場合は、少し処理が異なります。
AIエージェント処理リクエスト
Zendesk Chatでは、チャットが終了したときに会話ログが添付されたチケットが自動的に作成されるオプションがありました。同じ結果を作成するには、Sunshine Conversationsでは少し異なります。これを実現するには、チケット作成アクションを追加する必要がありますが、お勧めします。会話ログは自動的にチケットに添付されるため、必要なアクションを作成して追加するだけです。このエスカレーションは、チャットの詳細をZendeskに引き継ぐために、人間のエージェントに処理させるかにかかわらず、チャットごとに行う必要があります。
人間にエスカレーションする
エージェントへのエスカレーションについては、すぐにエージェントの空き状況をチェックする機能がないため、どのように処理するかを検討してください。サポートは毎日24時間利用できますか？それとも平日のみの設定ですか？これは、どのように処理するかに影響します。
カスタマーの期待値を管理するには、メッセージにあるように、次のような標準のSLAを提供します。
「専門の担当者が対応いたします。2時間以内にご連絡いたします」
営業時間を使用して、サポート営業時間内かを曜日と時間に基づいて区別することもできます。繰り返しになりますが、これは期待値の管理に役立ちます。
ここから、AIエージェントはZendesk Supportで人間のエージェントが処理および解決するためのチケットを作成し、AIエージェント（Advanced）にコミュニケーションの制御を戻します。
メモ - 他にも解決策はありますので、これが特定のビジネスケースに合わない場合は、CSMに連絡して、別の戦略について相談してください。
ステップ3 - テスト
すべてのアクションとフローを確認したら、次のステップはテストです。運用を開始する前に、すべてのフローが意図したとおりに動作することを確認するために、完全なテストを実行する必要があります。
ウィジェットの編集
ユースケースによっては、ウェルカム返信などでウィジェットの調整が必要になる場合があります。これらはソーシャルチャネルとWhatsappで1回のみトリガできます。Webおよびアプリの場合は、ウィジェットスニペットを調整するか、AIエージェントの設定からチャット開始 > トリガ返信アクションを追加することで、これを実現できます。
Zendesk Chatでは、チャットの開始時にユーザーがアクセスしていたWebページのURLを確認できます。これにはウィジェット内にMetadataとして追加する必要があります。
Metadataとカスタマイズの一般的なユースケースについては、こちらを参照してください。
ステップ4 - 起動
問題がなければ、次のステップは新しいAIエージェントを起動し、すべてが意図したとおりに動作していることを確認することです。
以下の記事は、AIエージェントの継続的なメンテナンスと改善に役立ちます。