高度なAIエージェントをメールに接続した場合、AIエージェントはメールを通じてカスタマーと複数回のやりとりが可能となり、より高い自動化を実現できます。たとえば、カスタマーからのリクエストメールに注文IDなどの重要な情報が含まれていない場合、AIエージェントは対応を進める前に、必要な情報を要求できます。
メールの会話フローでは、カスタマーから新たな返信があった際にAIエージェントへ通知し、人間のエージェントへの引き継ぎが必要かどうかも判断します。これらのデータポイントを使用して、再オープン率を追跡し、AIエージェントの自動化パフォーマンスを測定することができます。
この記事では、次のトピックについて説明します。
メール会話フローの概要
対話ビルダーを使用して、メッセージングAIエージェントの会話フローを作成するのと同様に、メールAIエージェント用の会話フローも作成できます。ただし、使用できるブロックのタイプは、AIエージェントの種類（メール用とメッセージング用）によって異なります。詳しくは「使用可能なブロックタイプ」を参照してください。
さらに、メール会話フローは、各会話で最初にトリガされたユースケースを自動化できます。トリガされたユースケースの対話が完了し、AIエージェントからこれ以上返信が行われない場合、自動化の完了を示す escalated_by_ultimate タグがチケットに追加されます。
escalated_by_ultimate タグ、以下のようなシナリオで自動的に適用されます。
このタグがチケットに追加されると、AIエージェントは以降の応答を停止します。この動作は、自動的にタグが追加された場合だけでなく、AIの自動化処理が完了する前に人間のエージェントがタグを手動で追加した場合にも適用されます。
返信を送信せずにアクションを適用する
返信にアクションを追加し、テキスト返信ブロックは空のままにしておくと、メールAIエージェントはカスタマーに何も返信せずにアクションだけを実行します。
単一返信対話の使用
会話フローを使用する単一返信対話は、会話フローを使用しない場合と同様に動作します。対話ビルダーでチケット返信ブロックの後に何も続かない場合、その時点で自動化は完了したと見なされます。
リンク先の使用
メールの会話フローでは、1つの会話につき1つのユースケースに制限されています。ただし、リンクを使用することで、別の対話に会話を引き継ぐことができるため、「リンク先」ブロックは会話の終了とは見なされません。対話内の最後のブロックであっても、他の単一返信対話または複数返信対話にリンクすることができます。
複数返信対話の使用
複数返信対話では、カスタマーメッセージ、リンク先ブロック、複数チケット返信など、会話フローで利用できる追加のブロックオプションを使用できます。
これらの対話では、AIエージェントが補足の質問を送信し、カスタマーの目的を確認したり、不足している情報の提供を依頼したりできます。カスタマーから送信された追加メッセージも、自動化中に処理して利用することができます。
ブロック数に制限はありませんが、ケースを自動化するために必要な情報を収集する際は、メッセージ数を3回以内に収めることを推奨します。
メール用の高度なAIエージェントでは、以下のイベントがサポートされており、複数返信のシナリオでトリガできます。
- AIエージェント - Advancedがチケットを受信しました：このイベントは、最初のカスタマーメッセージが受信されたときに、1つの会話につき1回だけトリガされます。
- AIエージェント - Advancedがチケットを処理しました：このイベントおよび関連するアクションは、チケットへの各返信時にトリガされます。
- 返信の遅延時間イベントこの遅延イベントは、各返信ごとにトリガされます。メールの会話フローで遅延を使用する場合は、長時間の返信の遅延は設定せず、10～30分程度の返信の遅延を検討してください。
複数返信対話からのエスカレーション
複数返信のシナリオにおいてエスカレーションが必要な場合は、カスタマーメッセージまたは条件付きブロックの後に、空のチケット返信ブロックを追加できます。空の返信ノードは、チケットにエスカレーションタグを追加し、追加アクションをトリガできます。また、カスタマーへの返信は送信されないため、オンラインエージェントがそのまま対応を引き継ぐことができます。
メール会話フローの制限事項
メール会話フローには、以下の制限があります。
- 1つの会話につき、自動化できるユースケースは1件のみ
- ルールベースのエスカレーションはサポートされていない
- AIエージェントは、3日以上経過したチケットには返信しない