人間のエージェントによる追加のサポートが必要だが、すぐには対応できないチャットをエスカレーションするには、Zendeskタグを活用し、AIエージェント（Advanced）ダッシュボードの対話ビルダーでカスタムエスカレーションを設定することが最善の方法です。
これには、3つの簡単なステップがあります。
ステップ1：Zendesk Chatでチケットの自動作成をオンにする
これをオンにすると、すべてのチャットがチケットに変換され、Zendesk Supportで簡単に管理できます。高度な機能を検討します。
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Zendesk Chat > 設定 > アカウント > Zendesk Support（タブ）に移動します。
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チケット作成 - チャットで、以下の例のように設定します。
ステップ2：対話ビルダーでエスカレーションブロックをカスタムエスカレーションに設定する
すべてのチャットは自動的にチケットに変換されるため、Zendesk Supportで管理を容易にするためにタグを自動的に追加することが重要です。
変更を元に戻すには
- AIエージェント（Advanced）ダッシュボードで、チケットのエスカレーション用の対話パスを見つけます。
- エスカレーションブロックを追加します。
- メソッドをカスタムエスカレーションに設定します。
カスタムエスカレーションは、実際にはエンドポイントにエスカレーションされません。これは、Webフォームやホットラインなど、別の場所へのエスカレーショントラフィックをマークする、分析目的のラベルを追加する方法として機能します。
エスカレーションブロックに次の2つのアクションを追加します。
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- タグを追加 - Zendesk Supportのチケットにタグを追加します。
- ラベルを追加 - AIエージェント（Advanced）ダッシュボードの会話ログにタグを追加します。
すべてのエスカレーション済みチケットを表示する汎用タグ「ticket_escalation」と、「payment_refund」などの目的/トピック固有のタグを追加することをお勧めします。
ステップ3：テスト
最後に、設定が完了した後にテストして、すべてがカスタマーサポートチームのワークフロー/プロセスと一致するかを確認します。これがチームにとってどのように機能するかを監視します。さらにタグを追加するためにアクションを追加するか、エスカレーション前にエスカレーションフローを調整して、より多くの情報を収集してからチームに採用して、平均処理時間を短縮します。
ステップ4：Zendesk Supportでチケットを管理する
✅ 成功 - Zendesk Supportでチケットの管理を開始しましょう。
タグはZendesk Supportでチケットを管理する強力なツールです。詳細については、以下を参照してください。
