ファストパス： 管理センター >「ワークスペース」>「エージェントツール」>「サイドカンバセーション」
サイドカンバセーションは、エージェントが特定のグループの人々と個別に会話を行い、懸念や対応策について話し合うことができるチケット内のスペースです。サイドカンバセーションの子チケットは、サイドカンバセーションに従属する別のチケットです。
また、サイドカンバーセーションの子チケットをアクティブにすることで、ワークフローの詳細な管理ができる追加オプションの設定が可能になります。
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子チケットの追加設定を行うには、管理者である必要があります。
サイドカンバセーションの子チケットを設定するには
- 管理センターで、サイドバーの「
ワークスペース」をクリックし、「エージェントツール」>「サイドカンバセーション」を選択します。 - 「子チケットを有効にする」チェックボックスが選択されていない場合は、これを選択します。
- 「コメントのタイプを選択し、子チケットで返信がどのように表示されるかを決定します。
以下のいずれかを選択できます。
- パブリック：子チケットはパブリックチケットとして開始されます。つまり、コメントは初期状態ではパブリック返信となります。エージェントは、テキスト入力欄でパブリック返信と社内メモを切り替えることができます。これはデフォルトの動作です。
- 社内：子チケットはプライベートチケットとして開始されます。つまり、コメントは社内メモとなります。子チケットは非公開のままとなり、すべての返信はチケットのプライバシー設定に関係なく、社内メモとして扱われます。
- チケットのステータスを一致させる：子チケットはプライベートチケットとして開始されます。つまり、コメントは初期状態では社内メモとなります。子チケットがパブリックチケットに変更されると（エージェントがコメントのタイプをパブリック返信に変更し、チケットを公開することを確認すると）、コメントはパブリック返信として公開されます。
- （オプション）子チケットの会話に社内メモを含める場合は、「プライベートメモ」セクションでチェックボックスを選択します。
このメモを見ることができるのはエージェントのみで、リクエスタは見ることができません。
- （オプション）デフォルトでは「ステータスの更新」チェックボックスが選択されています。このオプションは、子チケットが解決された後にサイドカンバーセーションを閉じ、子チケットが再オープンされた場合にサイドカンバーセーションを再度開きます。そのステータス変更は、親チケットのイベントに表示されます。
子チケットが解決または再オープンされたときに更新を受け取りたくない場合は、チェックボックスの選択を外します。
- （オプション）「受信者のアドレスを含める」セクションで、チェックボックスを選択して、元のチケットの受信者のメールアドレスを子チケットに含めます。
- 「チケットフィールド」セクションで、エージェントが子チケットに追加できるチケットフィールドを選択します。
フィールドをデフォルトで含めるか、子チケットにコピーするフィールドをエージェントに選択させるかを設定します。フィールドの両方のチェックボックスの選択を解除して、エージェントが子チケットにフィールドをコピーできないようにすることもできます。
子チケットに常にフィールドが含められるようにしたい場合は、フィールドの「デフォルトで含める」チェックボックスを選択し、「セレクターを表示」チェックボックスの選択を外します。
詳しくは「フィールドを子チケットにコピーする」を参照してください。
- 「保存」をクリックします。