質問
受信中のメールはどのようにチケットにスレッド化されますか？
回答
受信メールが届くと、Zendeskは既存のチケットへの参照がないかメールをチェックします。このチェックでは、メールがチケットの更新であるか、新しいチケットが作成されているかを判定します。
Zendeskでは、メールのスレッド化において主に3つの参照情報を確認しています。
メールヘッダーの要素
メールヘッダーの行であるReferencesとIn-Reply-Toには、同じスレッド内の他のメールのメッセージIDが含まれています。Zendeskは既存のチケットでこれらのメッセージIDを確認します。一致するものが見つかると、そのメールは一致するチケットへの返信として追加されます。
メールヘッダーはメールソースに表示されます。「受信したチケットのHTMLと元のソースを表示する方法」を参照してください。
メールヘッダーのトラブルシューティングの詳細については、「Why do emails thread to the wrong ticket?（メールが間違ったチケットにスレッド表示されるのはなぜですか）」を参照してください。
メッセージ本文内のエンコードされたID
エンコードされたIDは、特定のチケットを一意に参照するものです。Zendeskでは、すべての送信通知メールにデフォルトでエンコードされたIDが含まれており、これにより返信が正しいチケットに紐づけることができます。
任意のメール本文にエンコードされたIDを含めることができます。Zendeskが生成するメールだけではありません。エンコードされたIDは、Zendeskが検出できるように角括弧で囲む必要があります（例：[1G7EOR-0Q2J]）。
Zendeskの受信アドレスでエンコードされたID
Zendesk Supportメールアドレスには、エンコードされたIDを含むエイリアスを使用できます。たとえば、mondocamサブドメインでエンコードされたID 1G7EOR-0Q2Jを持つチケットのメールアドレスは、support+id1G7EOR-0Q2J@mondocam.zendesk.comのように表示されます。
この構造により、他の参照がない場合でも、対応するチケットへのメールスレッドが確保されます。
このエンコードIDの使用は、Zendesk Supportメールアドレスに対してのみ有効です。外部Supportアドレスには適用されません。
エンコードされたIDにアクセスするには
- マクロまたはチケットコメント内で
{{ticket.encoded_id}}プレースホルダを使用して、エンコードされたIDを表示します。 -
Tickets APIを使用して、
encoded_idパラメータを表示します。このアプローチにより、APIワークフローはチケットコメントを操作することなく、エンコードされたIDにアクセスできます。
Conversation IDではなく、メール本文のReferenceまたはIn-Reply-Toを使用します。翻訳に関する免責事項：この記事は、お客様の利便性のために自動翻訳ソフ トウェアによって翻訳されたものです。Zendeskでは、翻訳の正確さを期すために相応の努力を払っておりますが、翻訳の正確性につ いては保証いたしません。
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