質問
受信中のメールはどのようにチケットにスレッド化されますか？
回答
受信メールが届くと、Zendeskは既存のチケットへの参照がないかメールをチェックします。これにより、メールがチケットの更新として追加されるか、新しいチケットが作成されるかが決まります。
Zendeskでは、メールのスレッド化において主に3つの参照情報を確認しています。
メールヘッダーの要素
メールヘッダーの行であるReferencesとIn-Reply-Toには、同じスレッド内の他のメールのメッセージIDが含まれています。Zendeskは既存のチケットでこれらのメッセージIDを確認します。一致するものが見つかると、そのメールは一致するチケットへの返信として追加されます。
メールヘッダーはメールソースに表示されます。詳しくは、次の記事を参照してください：受信したメールのHTMLと元のソースを表示する方法
メールヘッダーのトラブルシューティングの詳細については、次の記事を参照してください。「メールが間違ったチケットにスレッドされるのはなぜですか？」
メッセージ本文内のエンコードされたID
エンコードされたIDは、特定のチケットを一意に参照するものです。Zendeskでは、すべての送信通知メールにデフォルトでエンコードされたIDが含まれており、これにより返信が正しいチケットに紐づけることができます。
エンコードされたIDは、Zendeskで生成されたメールに限定されず、あらゆるメール本文に追加できます。エンコードされたIDは、Zendeskが検出できるように角括弧で囲む必要があります。例：[1G7EOR-0Q2J]
Zendeskの受信アドレスでエンコードされたID
Zendesk Supportメールアドレスには、エンコードされたIDを含むエイリアスを使用できます。たとえば、サブドメインmondocamでエンコードされたID1G7EOR-0Q2Jを持つチケットのメールアドレスは、support+id1G7EOR-0Q2J@mondocam.zendesk.comのように表示されます。
この構造により、他の参照がない場合でも、対応するチケットへのメールスレッドが確保されます。
このエンコードされたIDの使用方法はZendesk Supportメールアドレスに対してのみ機能し、外部のサポートアドレスには適用されません。
エンコードされたIDにアクセスする方法
チケット上のエンコードされたIDは、以下の手順で確認できます。
- マクロまたはチケットコメント内で
{{ticket.encoded_id}}プレースホルダを使用して、エンコードされたIDを表示します。 -
Tickets APIを使用して、
encoded_idパラメータを表示します。このアプローチにより、APIワークフローはチケットコメントを操作することなく、エンコードされたIDにアクセスできます。
ReferenceやIn-Reply-Toではなく、メール本文のConversation IDを使用します。