一部のエージェントは、自分のグループに割り当てられているチケットにアクセスできません

問題の内容

• アカウント内の一部のエージェントはチケットを表示できません。
• 影響を受けるエージェントには、次のようなエラーメッセージが表示されることがあります。開こうとしているチケットはあなたのグループのエージェントには表示されません。

解決手順

部門スペースの立ち上げに伴い、すべてのエンタープライズアカウントでバックフィルを実行する必要がありました。バックフィル中にエージェントがダウングレード状態になった場合、そのエージェントはエンドユーザーとして扱われます。

ダウングレードされたエージェントがアップグレードされる前にバックフィルが完了していた場合、それらのエージェントはすべてのチケットにアクセスできなくなります。アップグレードを管理する管理者またはチームメンバーは、チケットにアクセスできるように、アップグレードしたエージェントを関連するブランドに追加する必要があります。

影響を受けるユーザーを特定する簡単な方法は、ブランドを持たないすべてのチームメンバーを検索し、必要に応じて適切なブランドに割り当てることです。

管理センター> [メンバー]> [チームメンバー] に移動し、チームメンバーの名前を選択します。「Manage Brand Membership」を選択し、チームメンバーを追加するブランドを選択します。「保存」をクリックします。

この状況は、バックフィルプロセス中にダウングレードされたエージェントにのみ発生し、バックフィルが完了した後にダウングレードおよびアップグレードされたエージェントには影響しません。

将来、エージェントをダウングレードしてアップグレードしても、以前の設定と同じようにブランドの関連付けが維持されます。

ブランドのないチームメンバーを見つける方法

1. すべてのブランドのID番号を見つけて記録します。
   1. 管理センターで、サイドバーにあるアカウントをクリックし、「ブランドの管理」>「ブランド」を選択します。
   2. 最初のブランドの名前をクリックします。
   3. URLのブランドIDをメモします（例：7589783592859）。
   4. すべてのブランドについて手順1～3を繰り返して、すべてのブランドIDの完全なリストを作成します。
2. 管理センターで、サイドバーにある メンバーアイコンをクリックし、「チーム」>「チームメンバー」を選択します。
3. 「Search Team Members」ボックスに次の検索を入力し、各brand_id項目のすべてのブランドをリストします。たとえば、以下の検索文字列は、2つのブランドが存在する場合、すべてのブランドのすべてのチームメンバーを検索します。7589783592859 および 7589791042859：
   type:user role:agent role:admin -brand_id:7589783592859 -brand_id:7589791042859
   ブランドを持たないすべてのチームメンバーが表示されます。
4. リストでチームメンバーを選択し、「Manage Brand Membership」をクリックします。
5. チームメンバーをブランドに追加します。「Adding or Removing Team Members from Brands（ブランドのチームメンバーの追加と削除）」を参照してください。
6. 「保存」をクリックします。

将来の展望

将来的には、アカウントオーナーと管理者向けに詳細な設定を追加し、作成時のエージェントの動作を設定する予定です。

たとえば、新しく作成したエージェントをすべてのブランドに追加できるようにする会社もあれば、新しいエージェントをデフォルトでどのブランドにも追加しない会社もあります。Zendeskでは、お客様のニーズに合わせてビジネスを拡張できるように、このような柔軟性を確保する設定を追加する予定です。

詳細については、次の記事を参照してください：Restricting Agent Ticket Access by Brand（ブランド別のエージェントのチケットアクセスの制限）（Department Spaces）。

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