ブランド別のエージェントのチケットアクセスの制限（部門別スペース）

Suite、すべてのバージョン

EnterpriseまたはEnterprise Plus

Support

Enterprise

検証済みのAI要約◀▼

部門別スペースでは、チケットを特定のブランドに割り当てることで、チケットへのエージェントのアクセスを制御できます。この設定は、チケットの表示権限を制限することで、データのプライバシーを強化し、ブランドごとに専門的な対応を行う体制の構築を促します。管理者はすべてのブランドにアクセスできますが、エージェントがチケットにアクセスするには、該当ブランドに追加する必要があります。これらの設定がワークフローに与える影響を考慮し、必要に応じてブランドのメンバーシップを調整してください。

部門スペース機能は現在ロールアウト中です。詳しくは、こちらの製品関連の告知をお読みください。

複数のブランドをサポートする場合、Zendeskのチームメンバー（エージェント）は、割り当てられたブランドに関連するチケットのみを管理できます。エージェントをブランドに割り当てることで、管理者は、エージェントのブランドメンバーシップに基づいて、エージェントがアクセスできるチケットを制御することができ、これにより重点的なサポートの確保、データのプライバシーの強化、専門的な製品知識の促進が実現されます。このようにブランドチケットへのアクセスをセグメント化することを「部門スペース」と呼びます。

すべてのエージェントがすべてのブランドに割り当てられている場合、部門スペースは使用されておらず、ブランドはエージェントのチケットの表示を制御しません。エージェントをブランドから削除すると、そのブランドのチケットの閲覧、検索、アクセスができなくなります。

アクセスを削除することで、ワークフローにどのような影響が出るかを考えてみましょう。この機能を使用したくない場合は、そのまま何もする必要はありません。チームメンバーはデフォルトですべてのブランドに割り当てられるからです。チームメンバーがすべてのブランドに割り当てられていることを確認するには、各メンバーのブランドメンバーシップを表示します。

この記事では、以下のトピックについて説明します。

制限事項
ブランドのメンバーシップについて
チームメンバーのブランドメンバーシップを表示する
チームメンバーをブランド別に絞り込む
ブランドのチームメンバーを追加または削除する

制限事項

ブランド別のエージェントのチケットアクセスの制限（「部門スペース」とも呼ばれる）は、以下の環境では使用できません。

Chat経由の旧バージョンのメッセージング
旧バージョンのTalk

ブランドのメンバーシップについて

チームメンバーをブランドのメンバーシップに割り当てることができます。チームメンバーは、割り当てられたブランド内のチケットのみ閲覧、検索、アクセスすることができます。チームメンバーをすべてのブランドに割り当てると、すべてのブランドのチケットにアクセスできるようになります。どのブランドにも割り当てられていないチームメンバーは、チケットにアクセスすることはできません。例外については「注意事項」を参照してください。

最初は、新メンバーはすべてのブランドに割り当てられるため、すべてのチケットにアクセスできます。管理者は、アクセスすべきでないブランドからエージェントを削除する方法で、エージェントにアクセスを許可するチケットを管理できます。管理者は自動的にすべてのブランドに割り当てられ、すべてのブランドのすべてのチケットにアクセスできます。新しいブランドが作成されると、すべての管理者は自動的にそのブランドに追加され、削除することはできません。

チームメンバーのロールで、アクセス権限をさらに絞り込むことができます。たとえば、チームメンバーのロールによって、そのグループ内のチケットのみにアクセスが制限される場合があります。

チケットを作成および更新する際、エージェントワークスペースの「ブランド」ドロップダウンフィールドに含まれるブランドは、エージェントがメンバーであるブランドに限定されます。権限のあるカスタムロールのエージェントは、所属していないブランドも含め、どのブランドにもチケットを割り当てることができます。

注意事項

アップグレードされたエージェントは、最初はどのブランドにも属さないため、チケットにアクセスすることができません。ブランド内のチケットへのアクセス権をエージェントに与えるには、エージェントをブランドに追加する必要があります。
チームメンバーは、自分のブランドメンバーシップ以外のチケットにCCされたり、フォロワーとして追加することができます。この場合、チームメンバーは、そのブランド内のすべてのチケットではなく、特定のチケットにしかアクセスできなくなります。
一時停止中のチケットの管理権限があるカスタムロールのエージェントが管理できるのは、自分のブランド内の一時停止中のチケットのみですが、ブランドに割り当てられていない一時停止中のチケットがあれば、それらのチケットも管理できます。
ダイレクトリンクで共有されたチケットは、エージェントがそのチケットのブランドに属していない場合、アクセスできません。
オムニチャネルルーティングはエージェントのブランドのメンバーシップを考慮します。この機能を使用する場合、チケットは、そのブランドに所属しているエージェントにのみ割り当てられます。

チームメンバーのブランドメンバーシップを表示する

ブランドのメンバーシップは「チームメンバー」ページに表示されます。ブランドごとに、表示されるチームメンバーを絞り込むこともできます。

チームメンバーのブランドのメンバーシップを確認するには

管理センターで、サイドバーにあるメンバーアイコン（）をクリックし、「チーム」>「チームメンバー」を選択します。
各チームメンバーに関連付けられたブランドは、「ブランド」列に表示されます。

チームメンバーが複数のブランドに所属している場合は、「+その他」リンクをクリックすると、その他のブランドメンバーシップが表示されます。

チームメンバーをブランド別に絞り込む

チームのリストをブランドのメンバーシップでフィルタリングすると、チームメンバーが適切なブランドメンバーシップを持っていることを確認できます。たとえば、誤ってブランドメンバーシップが削除されていないか確認する目的で、ブランドメンバーシップを持たないチームメンバーを定期的にフィルタリングで抽出することもできます。

ブランドのメンバーシップでチームリストをフィルタリングするには

管理センターで、サイドバーにあるメンバーアイコン（）をクリックし、「チーム」>「チームメンバー」を選択します。
「フィルター」をクリックします。
「ブランドのメンバーシップ」で、チームメンバーをフィルタリングするブランドを選択します。
複数のブランドを選択すると、それらすべてのブランドに所属しているチームメンバーだけが表示されます。ブランドのメンバーシップを持たないチームメンバーをフィルタリングするには、「ブランドなし」を選択します。
「フィルターを適用」をクリックします。

ブランドのチームメンバーを追加または削除する

チームメンバーをブランドに追加すると、割り当てられたブランド内でチケットの表示、検索、アクセスが可能になります。ブランドから削除されたチームメンバーは、そのブランド内のチケットへのアクセス権限が失われます。

管理者をブランドから削除することはできません。管理者はすべてのブランドのメンバーである必要があります。

重要：チームメンバーをすべてのブランドから外すと、そのメンバーはどのチケットにもアクセスできなくなります。

ブランドのチームメンバーを追加または削除するには

管理センターで、サイドバーにあるメンバーアイコン（）をクリックし、「チーム」>「チームメンバー」を選択します。
「チームメンバー」ページが開きます。
更新したいチームメンバーを検索し、リストから選択します。
チームメンバーを複数選択して一括操作することもできます。管理者はすべてのブランドのメンバーであるため、一括操作の対象外です。
「ブランドのメンバーシップを管理」をクリックします。
チームメンバーを選択すると、ページの下部に「ブランドのメンバーシップを管理」リンクが表示されます。
「ブランドに追加する」と「ブランドから削除する」で、チームメンバーを追加または削除するブランドを選択します。
「保存」をクリックします。