先月リリースされた機能の概要については、 最新情報を参照してください。

今週のリリースノートは以下のとおりです。

  • Support
  • AIエージェントとナレッジベース
  • 高度なAI
  • Talk
  • アプリ・マーケットプレイス
  • Zendesk WFM（ワークフォースマネジメント）
  • 今週更新のない製品

Support

新規：

  • Exchange Connectorは、Zendesk SupportとMicrosoft Exchangeのメールサーバーを直接接続するように設計されたインテグレーションで、一般公開されています。これは、広範なBYOSイニシアチブの一部です。

固定：

  • エージェント用ホーム画面：「更新」セクションがウィンドウ幅いっぱいに広がり、エージェント用ホーム画面が1列のレイアウトになる問題を修正

  • エージェント用ホーム画面：エージェント用ホーム画面の更新フィードの更新エクスペリエンスを改善

AIエージェントとナレッジベース

新規：

AIエージェントAdvanced

  • ダイアログビルダーで、ブロックメニューのグレー表示のアクションをクリックできる問題を修正しました。
  • チケット自動化のAIエージェントの会話で、会話と分岐テストを使用できなかった不具合を修正しました。
  • メールの会話フローにescalated_by_ultimateタグが複数回追加されるバグを修正しました。
  • アクションにタグを追加する際に動的値を使用できなかった問題を修正
  • UltimateGPTの自動化されたKBインポートが、ほとんどのアカウントで再導入されました。
  • UltimateGPTナレッジソーステーブルに並べ替えを追加。

固定：

  • カスタマイズしたデザインと購入ページがウクライナ語で表示されるローカライズの問題を修正しました。

高度なAI

新規：

  • カスタム目的EAP： 
    • 作成フォームで尋ねられたチケット例を削除
    • 生成AIテキストをフォームに追加しました
    • エラー処理とモデル入力の最適化のためのカスタム目的モデル予測の改善

  • エージェントワークスペースのエージェントのためのGen AI：チケットの概要、拡張ライティング（GA）：

  • Tone of Voiceは、エージェントCopilotの一部である生成AIライティングツールです。Tone of Voiceは、チケット会話のトーン、コンテキスト、文章スタイルに基づいて、エージェントの応答を修正するように設計されています 。

Talk

新規：

  • 着信音を再生するスピーカーを、デフォルトのスピーカー以外にエージェントが選択できる新機能が導入されました。通話コンソールの上部に追加されたボタンにより、コンピュータに接続された使用可能なすべてのオーディオデバイスが表示され、エージェントは着信音の再生に使用するスピーカーを選択できます。

  • フェイルオーバー機能が更新されました。問題によってフェイルオーバーが自動的にトリガされる可能性は極めて低くなります。その結果、自動トリガ機能が削除されました。ただし、以前と同様に、 この機能はオンデマンドで引き続き利用でき 、サポートに連絡することでアクティブにすることができます。

アプリ・マーケットプレイス

新規：
  • Semantiksエージェント （Support）
    • Semantiksエージェントは、FAQへの回答、チケットの作成、会話のエスカレーション、インテグレーションによるタスクの自動化を行うAIアシスタントです。チケットを特定のチームに転送したり、会話を要約してコンテキストを提供したりすることができます。チケットを作成する際に、特定のタグをZendeskの自動化のトリガに渡すことができます。さらに、同じチャネルでエスカレーションされた会話を維持し、カスタマーにシームレスなエクスペリエンスを提供します。
  • eZDeskチケットイベント履歴 （Support）（有料）
    • eZDesk Ticket Events History は、エージェントと管理者に、チケットの更新を経時的に分析するための明確で構造化された方法を提供します。このアプリは、チケットの更新を構造化されたタイムラインベースの表に整理します。各監査（チケットの更新）は列として表示され、チケットフィールドとイベントは行として表示されます。更新は、新しい変更が行われるまで複数の列にまたがって行われるため、ユーザーはチケットがどのように変化したかを視覚的に追跡できます。
  • inFocusCX によるオーディオおよびビデオプレーヤー （Support）
    • inFocusCXのAudio and Video Playerを使用すると、エージェントは追加のダウンロードを必要とせずに、チケットインターフェイスで直接受信した音声やアシストビデオを再生できます。  アプリケーションの切り替えやダウンロードの待機時間を短縮し、エージェントの生産性を向上させます。
  • Delayer (Support)(有料)
    • Delayerでは、遅延チケットと会話の更新をトリガするタイマーを設定できます。1秒の精度で最大15分間、無制限のタイマーを設定できます。
  • Worktual Telephony (Support)
    • Worktual Telephony は、企業向けに設計され、カスタマイズされたAIソリューションを搭載したクラウドベースのコミュニケーション プラットフォームです。 シームレスな統合を実現し、強力なビジネスコミュニケーションハブを構築します。これにより、エンタープライズユーザーはZendeskを離れることなく、Worktualサービス（音声通話や通話履歴など）により効率的にアクセスできます。 Worktual Telephony for Zendeskインテグレーションは、Zendesk Webアプリに簡単に導入でき、IT管理者が管理できます。インストール、保守、アップグレードにソフトウェアやハードウェアは必要ありません。
  • Ticket Cleaner （Support）
    • Ticket Cleaner は、すべての画像、ファイル、リンクを1つのインターフェイスで一元管理することで、サポートチームがチケットの添付ファイルを効率的に管理できるようにします。強力な検索機能とソート機能により、不要な添付ファイルをすばやく見つけて削除し、チケットをすっきり整理できます。
  • エージェントになりすます （Support）
    • 「エージェントになりすます」では、トラブルシューティングとトレーニングのために、エージェントの視点からZendeskを表示できます。 アカウントを共有せずにエージェント固有の問題をすばやくトラブルシューティングし、エージェントの画面を正確に見てパーソナライズされたトレーニングを提供し、サポートチーム全体で適切な権限とアクセスレベルを検証し、実際のシナリオを示すことでオンボーディングを効率化します
  • 008エージェント (Support)
    • 008エージェントはAI搭載のソフトフォンです。  リアルタイムの自動会話ログと要約機能では、チケットコールのインテグレーションは自動的に記録されます。    Zendeskで直接コールを送受信したり、チケットや取引先とコールデータを同期したりすることができます。  

Zendesk WFM（ワークフォースマネジメント）

新規：

レポーティングと監視：

  • カスタマーインサイトの向上：これらの更新により、占有率のメトリックは業界標準（通常は75~85%）に近づきます。グループ分けの基準ロジックに関するお客様からのフィードバックを受けて改訂を行い、エージェントの実際の生産性と空き状況を正確に計算に反映しました。非OCRカスタマーとOCRカスタマーを区別することで、カスタマーのニーズに合わせたエージェントのパフォーマンスについてより正確な洞察を提供することを目指しています。 
    • OCR以外のお客様の稼働率

      定義：稼働率は、エージェントがライブでログインし、カスタマー関連のアクティビティに積極的に参加している時間の割合を測定します。これは、OCR以外のカスタマーがより多くの作業に対応できる時間の割合ではありません。

      計算：稼働率 = (チケット時間 + 生産的一般タスク時間) /  (チケット時間 + 生産的一般タスク時間 + 未追跡時間)

      アクティビティタイプでグループ化した場合、分母は上記のグループ化レベルの値を反映します。

    • 稼働率OCRカスタマー

      定義：稼働率は、OCRカスタマーであればより多くの作業に対応できる時間ではなく、エージェントがライブでログインしてカスタマー関連のアクティビティに積極的に取り組んでいる時間の割合を測定します。

      計算：稼働率 = (チケット時間 + 生産的 (UAS) 時間) / (チケット時間 + アイドル時間 − 未払い (UAS) 時間) 
      アクティビティタイプでグループ化した場合、分母は上記のグループ化レベルの値を反映します。

  • 予測と実績（EAP）： SとSの計算を修正「実績」 - 「短期予測」を反映するようになりました。
  • エージェントの勤務時間： ファイルエクスポートの「許可リスト」に含まれていないエージェントを削除しました。
  • Redis CacheおよびBucket StorageのTTLアップデート：この設定は30日から1時間に短縮されました。これにより、データの鮮度が向上し、古いデータの保持が削減され、APIデータとZendesk UIの不一致に関するカスタマーの懸念が解消されます。このより正確で最新の情報により、APIの信頼性が向上し、ユーザーエクスペリエンスが向上します。

今週更新のない製品

  • チャットとメッセージング
  • 管理センター
  • モバイルSDK
  • Explore
  • Zendesk QA

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