| 発表日 | ロールアウト日 |
| 2025年3月11日 | 2025年3月11日 |
Zendeskは、エージェントCopilotの一部である生成AIライティングツール「Tone of Voice」を導入いたします。Tone of Voiceは、チケット会話のトーン、コンテキスト、文章スタイルに基づいて、エージェントの応答を修正するように設計されています。これにより、エージェントの生産性が向上し、お客様とのコミュニケーションが円滑になります。
このお知らせの内容は以下のとおりです。
変更内容
エージェントCopilotに付属している生成AIライティングツールに「Tone of Voice」というツールが追加されました。
エージェントが「自分のトーンで書き換える」を選択すると、生成AIによって応答が修正され、会話における適切なトーンと文章スタイルに書き直されます。システムは、現在のチケット内でのエージェントとエンドユーザー間のこれまでのやりとりを分析して、適切なトーンと文章スタイルを決定します。会話においてシステムが考慮する要素としては、全体的なトーン、言葉遣い、最初と最後の挨拶、署名などがあります。
ヘルプセンター用の生成AI拡張ライティングツールと、「長文にする」、「もっとフレンドリーに」、「もっとフォーマルに」は、Tone of Voiceの影響を受けることはありません。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
この変更により、エージェントがさまざまなやりとりを行う際に、一貫したトーンを維持できるようになります。コンテキストの切り替えは、忙しいサポート業務における重要な課題です。エージェントはこの機能により、会話のトーン、トピック、緊急度、複雑さに基づいて、適切な応答ができるようになります。トーンが一致していない場合、カスタマーエクスペリエンスや企業ブランドに悪影響を及ぼす可能性があります。
このTone of Voiceは、まだ初期段階です。この機能の目的は、一貫したトーンを維持して応答プロセスを合理化することです。エージェントは、提案された応答を手動で調整することなく、優れたカスタマーサービスを提供することに注力できるようになります。
今後の改善点としては、フィードバックに基づいて現在のソリューションを継続的に最適化する、オートアシストなどの生成AIツールにTone of Voiceを統合してエージェントエクスペリエンスをさらに向上させる、トーン、コミュニケーションガイドライン、文章スタイルをより詳細に管理できるように、管理者レベルのカスタマイズオプションをブランドレベルで組み込む、などを予定しています。
必要な作業
Tone of Voiceはデフォルトで有効になっているため、すぐに使用することができます。この機能の管理方法については、「生成AIライティングツール「Tone of Voice」を有効にする」を参照してください。この機能の使用方法については、「生成AIを使用したチケットコメントの文章スタイルの洗練化」を参照してください。
この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、カスタマーから寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。
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