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オムニチャネルルーティングキューのデータセットには、メール（Webフォーム、サイドカンバーセーション、API経由を含む）、コール、メッセージングの各チャネルからの新規およびオープンのチケットが、どのようにエージェントに割り当てられているかを示すメトリックと属性が含まれます。
このデータセットを使用する際は、以下の点に注意してください。
- この記事で説明するダッシュボードを使用するには、オムニチャネルルーティングキューを使用している必要があります。
- 現在、Talkのチケットはオムニチャネルルーティングキューのデータセットでは取得されません。
この記事で説明する以下のトピックでは、データセットで使用可能なすべての要素をリストしています。
キューのメトリック
このセクションでは、使用可能なキューのメトリックをすべてリストして定義します。
これらのメトリックは、イベントの発生時にキューとのチケット間のやりとりの記録を開始します。
| メトリック | 定義 | 計算 |
| キューに入ったトラフィックの数 | キューに入ったチケットの総数。 | D_COUNT(キューに入った作業項目ID) |
| キューから出たトラフィックの数 | キューから出たチケットの総数。 | D_COUNT(キューから出た作業項目ID) |
| 新規作業項目の正味トラフィック数 | キューに入った新規に作成されたチケットの数。 | IF [チケットのステータス -未整理] = “New” THEN [作業項目ID] ENDIF |
| キューに転送されたトラフィックの数 | 別のキューやワークフローから転送されてきたチケットのうち、以前にルーティングされたものを再びキューに戻すために転送されたチケットの数。 | IF [以前はカスタムキューに割り当てられていた] THEN [作業項目ID] ENDIF |
| キューから転送されたトラフィックの数 | 以前にルーティングされたチケットが、別のキューやワークフローにより現在のキューから再転送された数。 | IF [以前はカスタムキューに割り当てられていた] THEN [作業項目ID] ENDIF |
| キュー待機時間 | チケットがキューで待機した時間（秒）。 | チケットがキューから出た時間 - チケットがキューに入った時間 |
キューの属性
このセクションでは、使用可能なキューの属性をすべてリストして定義します。
| 属性 | 定義 |
| キューID | 設定されたカスタムキューのID番号。 |
| キュー名 | カスタムキューの名前。 |
| キューの順序 | チケットのルーティングを目的として、設定されたキューが評価される順番。 |
| グループID | カスタムキューに割り当てられたサポートグループのID番号。 |
| グループ名 | カスタムキューに割り当てられたグループの名前。 |
| グループタイプ | キューグループのタイプ - メインまたはセカンダリ。 |
| チャネル | カスタマーがサポートリクエストを作成するチャネル。 |
| 作業項目ID | 作業項目のID番号。作業項目とは、特定のチャネルのエージェントに割り当てられるチケットです。 |
| チケットID | チケットのID番号。 |
| コールID |
コールのID番号。 Talkは現在サポートされていないため、この属性を照会しても空の結果が返されます。 |
| キューに入った理由 | チケットがキューに入った理由。 |
| キューから出た理由 | チケットがキューから出た理由。 |
| キューの開始時間 | チケットがキューに入った時刻。 |
| キューの終了時間 | チケットがキューから出た時刻。 |
| イベント時間 | オムニチャネルルーティングキューのアクティビティによってチケットが最後に処理された時刻。 |
キューの入出理由
オムニチャネルルーティングキューのデータセットには、チケットがキューに入った理由とキューから出た理由が含まれています。
キューに入った理由
| 理由 | 説明 |
| 新規 | 新規チケットがキューに追加されたことを表します。 |
| キューに転送 | キュー転送またはその他のワークフローの結果としてチケットがキューに入ったことを表します。 |
キューから出た理由
| 理由 | 説明 |
| キューから転送 | キュー転送またはその他のワークフローの結果としてチケットがキューから出たことを表します。 |