| 発表日 | ロールアウト開始日 | ロールアウト終了日 |
| 2025年4月8日 | 2025年4月8日 | 2025年4月21日 |
Zendeskは、オムニチャネルルーティングを設定することで、エージェントがシフト終了などの特定のステータスになったときに、エージェントのオープンチケットを再割り当てする機能を発表いたします。
このお知らせの内容は以下のとおりです。
変更内容
以前のオムニチャネルルーティングでは、エージェントが指定されたステータスにある間に再オープンされたチケットの再割り当てのみがサポートされていました。エージェントがシフト終了時にサインオフするなど、指定されたステータスに変更されたときに、すでにオープンになっているチケットを再割り当てできるようになりました。
管理者は、オムニチャネルルーティングを設定することで、エージェントのオープンのメールおよびメッセージングチケットのうち、最も最近作業した最大50件を自動的に再割り当てすることができます。このワークフローを設定する際、管理者はどの統合されたエージェントステータスがオープンチケットの再割り当てにつながるか、またどのチケットの優先度が再割り当てされるべきかを指定することができます。
「オープンになっているメールとメッセージングチケットの再割り当て」を参照してください。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
この機能は、カスタマーからのフィードバックの結果です。Zendeskは、関与しているエンドユーザーをエージェントがシフトに戻るまで待たせることを防ぐ自動化されたワークフローを、管理者が必要としていることを認識しています。この新しい設定は、オムニチャネルルーティングがSLAと解決時間のKPIを達成するのに役立つもう1つの方法です。
必要な作業
この機能は、オムニチャネルルーティングのすべてのアカウントに実装中です。オープンチケットの再割り当てを有効にして設定するには、ルーティング設定を編集します。
この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、カスタマーから寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。