| 発表日 | ロールアウト開始日 | ロールアウト終了日 |
| 2025年4月28日 | 2025年4月28日 | 2025年6月7日 |
Zendeskは、オムニチャネルルーティングによるコールルーティングの待望の機能改善を発表いたします。
このお知らせの内容は以下のとおりです。
変更内容
以前のオムニチャネルルーティングでは、音声通話チケットの作成時のスキル、優先度、およびグループの割り当てのみを考慮していました。さらに、音声通話チケットのすべてのスキルは、優先度の低いオプションとして扱われていました。
今後オムニチャネルルーティングでは、以下のことが可能になります。
- チケットトリガによって音声通話チケットに追加されたスキルに指定できる、複数のレベルのオプションおよび必須スキルを認識します。必須スキルはタイムアウトしませんが、オプションスキルは優先度順にタイムアウトができます。
- 音声通話チケットが作成された後にそれらの値が変更された場合でも、コールをオファーする適切なエージェントを特定する際に、チケットの最新のスキル、優先度、およびグループ割り当てを使用します。
詳細については、「オムニチャネルルーティングでスキルを使用する」および「チケットのスキルの追加と管理」を参照してください。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
これらのアップデートは、オムニチャネルルーティングが提供するルーティング機能の強化に対するZendeskの取り組みを反映しています。以前は、スキルの優先度とチケットの値の変更の認識は、メールとメッセージングのチケットでのみ考慮されていました。すべてのコミュニケーションチャネルのルーティングを統合し改善することで、ユーザーがどのような方法でやりとりしても、一貫性のある効率的で高品質なサポートを提供できます。
必要な作業
これらの変更は、オムニチャネルルーティングを使用するすべてのお客様が利用できます。Suite Professionalプラン以上を使用している場合は、トリガを更新することで、音声通話チケットに追加されたスキルに優先度を割り当てることができます。詳しくは「チケットのスキルの追加と管理」をご覧ください。
この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、カスタマーから寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。