| 発表日 | ロールアウト開始日 | ロールアウト終了日 |
| 2025年4月28日 | 2025年4月28日 | 2025年4月28日 |
オムニチャネルルーティングキューの新しいレポートを発表いたします。
オムニチャネルルーティングを使用することで、エージェントが必要とするサービスレベルに達成できるよう、より柔軟に作業をルーティングし、優先順位を付けることができます。
このお知らせの内容は以下のとおりです。
変更内容
このリリースでは、オムニチャネルルーティングキューがエージェントに、どの程度の作業を振り分けているかを監視するための既定のレポートダッシュボードを追加しました。スーパーバイザーは、このダッシュボードを使って、キューの受発信のボリュームや、各キューの平均、最長待ち時間を確認できます。また、キュー内のチケットをドリルダウンして、キューに入った理由や出た理由を把握することもできます。
さらに、独自のレポートを作成できるメトリックと属性にアクセスできます。
Talkのチケットは、オムニチャネルルーティングキューのデータセットでは取得されません。この制限の解消は今後のリリースで予定されています。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
マネージャーは、キューのパフォーマンスを評価し将来のキュー設定を改善するために、履歴レポートを必要とします。オムニチャネルキューを有効にするカスタマーが増えており、行った設定によってルーティング効率がどのように改善されるかを可視化することは不可欠です。
必要な作業
このリリース以降、オムニチャネルルーティングキューダッシュボードはダッシュボードライブラリに表示されます。
新しいレポートや、独自のレポートの作成に使用できるメトリックと属性については、以下の記事を参照してください。
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