顧客が複数の言語でやりとりをしている場合は、AIエージェントとの会話中のカスタマーエクスペリエンスを向上させるために活用できる設定がいくつかあります。
この記事では、AIエージェントで多言語の顧客をサポートする際の推奨手順をご紹介します。
この記事では、以下のトピックについて説明します。
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AIエージェントのメッセージを翻訳する
多言語の顧客ベースをサポートする際の第一歩は、AIエージェントのメッセージが、顧客の使用言語に翻訳されていることを確認することです。
最も簡単な方法は、AIエージェントがメッセージを自動翻訳するように設定することです。この設定には、標準の応答や（旧バージョンの機能の場合）回答ステップが含まれます。詳しくは「AIエージェントの自動翻訳のアクティブ化」を参照してください。
AIエージェントのメッセージの自動翻訳が基準を満たしていないと感じた場合、たとえば、商品名やブランド名が翻訳されていたり、間違った代名詞が使用されていたり、不正確な表現が使われていたときには、カスタム翻訳に置き換えることができます。詳しくは「AIエージェントのメッセージのカスタム翻訳」を参照してください。
ヘルプセンターの記事の翻訳
AIエージェントのメッセージを翻訳した後は、ヘルプセンターのコンテンツも、カスタマーが使用する言語で提供されていることを確認するのが次のステップです。
AIエージェントによって送信されるAI生成返答は、カスタマーが質問を自己解決できるよう、会話の中でヘルプセンター記事を提案することがあります。ヘルプセンターの記事を複数の言語で提供するには、それらの言語をアクティブにし、記事の翻訳版をヘルプセンターに追加する必要があります。
詳細については、「ヘルプセンターの多言語対応設定」および「ヘルプセンターのコンテンツのローカライズ」を参照してください。
エージェントワークスペースでの会話を翻訳する
人間のエージェントがAIエージェントと異なる言語を使用している場合、会話がエスカレーションされた場合に、カスタマーとAIエージェントとの間で交わされた会話の内容を翻訳する必要があるかもしれません。
AIエージェントから会話を引き継いだ人間のエージェントは、Zendeskエージェントワークスペースに搭載された翻訳機能を使用して、カスタマーや他のエージェントと複数の言語でコミュニケーションを取ることができます。この機能は、エージェントワークスペースを使用しているすべてのカスタマーに対してデフォルトでアクティブになっていますが、利用できるのはChatのライセンスを所有しているエージェントのみです。
詳細については、「Zendeskエージェントワークスペースでの会話の翻訳」を参照してください。
複数言語のAIエージェントのテスト
最後に、AIエージェントのテストは、カスタマーが使用する言語で行う必要があります。これにより、自動翻訳とカスタム翻訳の結果を評価し、エンドユーザーのカスタマーエクスペリエンスを把握することができます。詳しくは「カスタマー公開前のAIエージェントのテスト」を参照してください。