| 発表日 | ロールアウト日 |
| 2025年7月25日 | 2025年7月25日 |
お客様からのフィードバックに基づき、ProfessionalおよびEnterpriseのお客様がVoice設定で設定できる最大キューサイズを変更しました。
この記事では、次のトピックについて説明します。
変更内容
オムニチャネルルーティングでVoiceを使用するProfessionalおよびEnterpriseのカスタマーは、直接Voice設定で最大1,500のキューサイズを設定できるようになりました。以前のセルフサービスの上限は60で、上限を超えるにはZendesk Supportに連絡する必要がありました。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
通話量の多いカスタマーの多くにとって、60回という制限は十分ではありませんでした。これまでも大きなサイズが用意されていましたが、リクエストに応じて手動で適用する必要があり、時間がかかり、摩擦が生じていました。
セルフサービスの上限を1,500に引き上げることで、次のことが可能になります。
スタッフが制限を引き上げることなく、トラフィックの急増に対応できます。
発信者をボイスメールやダイヤルトーンに転送せず、キューに留められます。
コール、メッセージング、ソーシャルチャネルを単独のオムニチャネルSLAに適合させます。
この変更により、管理者の摩擦が軽減され、エンドユーザーエクスペリエンスが向上します。
必要な作業
何もする必要はありません。キューサイズのコントロールはVoice設定にあります。ニーズに最適なキューサイズを選択してください。
スタッフの人数が同じだとキューが大きくなることで、待ち時間が長くなる可能性があるため、変更後にキュー待機時間と放棄レポートをチェックすることをお勧めします。一部のオンライン計算ツールは、キューサイズ、キュー待機時間、平均処理時間などの値を調整することで、スタッフ人数の調整に役立ちます。
ProfessionalプランまたはEnterpriseプランを利用していて、OCRが有効で1,500を超えるキューサイズが必要な場合、またはOCRを使用せず60を超えるキューサイズが必要な場合は、Zendeskカスタマーサポートにチケットを送信することができます。その後、Zendeskのチームがリクエストを検証してから、必要な増加を適用します。