質問
Analytics updates historyデータセットを使用してWhatsAppチャネルのチケットデータをレポートしています。WhatsAppに更新者名と更新者ロールの属性値が表示されないのはなぜですか？
回答
「更新者名」フィールドと「更新者ロール」フィールドが、「分析の更新履歴」データセットのWhatsAppに表示されず、エンドユーザーのパブリックコメントが社内コメントとして表示されることがあります。分析データセットは、WhatsAppなどのメッセージングチャネルからの個々のメッセージを個別の更新として記録するわけではありません。WhatsAppなどのメッセージングチャネルでのメッセージングの動作は次のとおりです。
- WhatsApp会話セッションが終了すると、Zendeskはすべてのメッセージを1つのパブリックコメントまたは社内コメントの会話ログに結合して、チケットに追加します。
- 会話ログがチケットに追加されても、その更新が特定のエージェントやエンドユーザーに帰属することはありません。
- 「updater name」フィールドと「updater role」フィールドは空白のまま表示されるか、システム生成の値が表示されることがあります。
パブリックエンドユーザーのコメントは社内コメントとして表示されます
メッセージングの会話ログの表示を管理して、会話ログをパブリック返信として追加するか、社内メモとして追加するかを制御できます。ただし、Exploreでは、エンドユーザーからのパブリックコメントを社内メモとして、または社内メモをパブリックコメントとして誤って分類することがあります。これは、現在の分析データセットでWhatsAppとメッセージング チャネルを処理する方法の既知の制限です。
重要
- この動作は、メッセージングデータの処理方法を反映した、Exploreのメッセージングチャネル用データセットの現在の設計と一致しています。
- メッセージングデータセットはより詳細なメッセージングトラフィックデータを提供しますが、現時点では、各WhatsAppメッセージの正確な送信者ではなく、チケット担当者のみが表示されます。
- この動作は、Web、モバイル、ソーシャルメッセージングチャネルなど、他のメッセージングチャネルにも拡張されます。
詳細については、次の記事を参照してください：Zendeskエージェントワークスペースでのメッセージングレポート。
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