| 発表日 | ロールアウト開始日 | ロールアウト終了日 |
| 2025年9月16日 | 2025年9月16日 | 2025年9月30日 |
Zendeskは、Enterpriseプラン以上の複数のブランドをご利用のカスタマー向けに、エージェントのリクエスタ機能の拡張を導入しています。
このお知らせの内容は以下のとおりです。
機能の変更点
サポートエージェントは、グループおよびブランドのメンバーシップに基づいて、アクセスと表示が制御された他のユーザーに代わってチケットを送信できるようになりました。
「リクエスタとしてのエージェント」がプライベートグループまたはパブリックグループに対して社内メモを非表示に設定されている場合、リクエスタとして動作するエージェントは、割り当て済みチケットブランドに属していなければ、送信済みチケットにアクセスできなくなります。
この変更以前は、エージェントは、自分が所属していないパブリックグループおよびプライベートグループに対してのみ、エージェントワークスペースのチケットにアクセスできませんでした。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
このアップデートにより、以下のようにセキュリティと明確さが強化されます。
- 定義されたグループとブランドの境界内でチケットの送信と割り当てを行い、適切なアクセス制御を維持する。
- 指定したグループやブランド以外のエージェントによる不正なチケットアクセスを防止する。
- リクエスタの可視性とエージェント/内部コミュニケーションを分離し、機密情報を保護する。
- エージェントワークスペースでの直接アクセスが取り消された場合でも、エージェントがナレッジベースを通じて他のユーザーに代わって送信したチケットを追跡できるようにする。
- ライトエージェントが管理された条件下でリクエスタとして会話に参加できる柔軟性を提供する。
必要な作業
ZendeskプランがEnterpriseまたはEnterprise Plusであることを確認します。次に、「リクエスタとしてのエージェント」ワークフローを有効にするには、管理センターの「>エージェントインターフェイス」に移動し、「エージェントがリクエスタの場合」で次のオプションのいずれかを選択します。
- プライベートグループに割り当てられたチケット上の社内メモを非表示にする
- 社内メモをすべて非表示にする
詳細については、「エージェントがリクエスタであるチケットに対してエージェントのアクセスを制限する制限する」を参照してください。
この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、カスタマーから寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。