AIエージェントを使用すると、人間のエージェントにチケットをエスカレーションする前に、名前やメールアドレスなどの重要な詳細情報をカスタマーから収集できます。Zendesk Suite ProfessionalおよびEnterpriseプランで利用できるConversations APIを使用すると、標準フィールド以外の追加データを収集できます。これにより、独自のSupportワークフローに合わせてチケット作成プロセスをカスタマイズできます。
この記事では、AIエージェントの回答フローのデフォルトの「エージェントへ転送」ステップを置き換えて、必要なすべての情報を収集し、カスタムAPIコールで会話をエージェントに転送する方法について説明します。
この記事では、次のトピックについて説明します。
AIエージェントから人間のエージェントへの会話の転送に使用されるAPIコールについて
Zendeskメッセージングでは、カスタマージャーニー中に異なるシステム間のメッセージをスイッチボードを使用して管理します。デフォルトでは、Zendesk AIエージェントは、エンドユーザーが送信するメッセージを最初に処理します。AIエージェントは会話をZendesk Supportインターフェイスに転送し、人間のエージェントが引き継ぎます。
転送がZendeskサービスによって自動的に行われるか、サードパーティによって行われるかにかかわらず、Pass Control APIコールは常に、あるシステムから別のシステムへ会話の制御をハンドオフするために担当します。この呼び出しではMetadataを含めることもできます。Metadataの一部はZendeskによって認識され、カスタムチケットフィールドに入力するために使用されます。Metadataを使用してチケットフィールドなどの追加情報をチケットに含める方法の詳細については、次の記事のセクションを参照してください。Metadata はエージェントワークスペースで受け入れられます。
ステップ1：APIコールを準備する
Sunshine Conversations APIキーを作成する
- 管理センターで、サイドバーの「
Apps and integrations」 をクリックし、 「API > Conversations API」を選択します
- 「APIキーを作成」をクリックします。
- 「新規キーを作成」ダイアログで、わかりやすいキー名を入力し、 「次へ」をクリックします。
-
「共有シークレットのコピー」ダイアログで、各IDとシークレットキーについて コピー をクリックしてクリップボードに保存し、 「次へ」をクリックします。
これで、以下の情報が表示されます。
- アプリID：Zendeskアカウントを識別します。
- キーID：シークレットキーと一緒に使用することで、JWTやAPIコールの認証に使用される資格情報です。
- シークレットキー：認証パスワードです。
詳細については、次の記事を参照してください：Conversations APIキーの使用。
Sunshine Conversations APIへの接続を作成する
- 管理センターで、サイドバーにある「 Apps and integrations」 をクリックし、「Connections > OAuth Clients」を選択します。
- 「Create connection」をクリックします。
- コネクションの名前を入力します。
作成したコネクションの名前は、あとから変更することはできません。 - 認証タイプを「Basic authentication」として選択します。
- 「ユーザー名」に、以前に取得したキーIDを入力します。
- 「パスワード」に以前に取得した秘密キーを入力します。
- コネクションの許可されたドメインを入力します。このドメインは、APIの呼び出しに使用するURLによって異なります。
- Zendeskのライセンスをお持ちの場合は、次のAPIホストを使用してください。
https://<subdomain>.zendesk.com/sc - Zendeskのライセンスをお持ちでない場合は、この記事で指定されている地域に基づいてドメインを使用してください。 Sunshine Conversationドキュメント - 地域
- Zendeskのライセンスをお持ちの場合は、次のAPIホストを使用してください。
- 「 保存 」をクリックして、コネクションを作成します。
これで、AIエージェント応答フローの意思決定ツリーにカスタムAPIコールを追加する準備ができました。
ステップ2：Metadataで会話を人間のエージェントに転送する
エンドユーザーに応答する AIエージェントをすでに設定している場合は、デフォルトのエージェント転送オプションを使用してAIエージェント応答を設定する方法をよくご存知でしょう。AIエージェントの回答の設定について詳しくは、次の記事を参照してください。メッセージング用AIエージェントでカスタマーのよくある質問に対する回答を作成する方法（旧バージョン）
AIエージェントの回答フローで、「エージェントへの転送」ステップを見つけます。このステップを削除し、Make API callステップで置き換えます。
この例では、現在のチャット会話IDをMetadataとして渡します。ただし、フォームから収集した変数や、サードパーティサービスへのAPIコールを通じて取得したデータなど、任意の値を含めることができます。
「Make API call」ステップの詳細を入力します。
- リクエスト方法：POST
- エンドポイントURL：
https://<allowed domain>/v2/apps/{{system.sunco.appId}}/conversations/{{system.sunco.conversationId}}/passControl - 本文：
{
"switchboardIntegration": "<see bellow>",
"metadata": {
"dataCapture.ticketField.39320493167377":"{{system.sunco.conversationId}}"
}
}ZendeskアカウントのスイッチボードIDを見つけ、body JSONフィールドのswitchboardIntegration値を置き換えます。さらにサポートが必要な場合は、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。
APIコールは以下のようになります。
この例では、会話IDをカスタムチケットフィールドに入力します。カスタムフィールドIDの検索について詳しくは、次の記事を参照してください。カスタムフィールドのフィールドキーまたはフィールドIDを見つける方法。
タグを追加して入力する場合は、キーパターン"dataCapture.systemField.tags":"mytag1,mytag2"を含めます。
ユーザーがAIエージェント応答フローの「APIコールを実行する」ステップに到達すると、Zendeskはメッセージングチケットを作成します。カスタムフィールドには、Metadataに入力された情報が入力されます。
このワークフローは、メッセージング、モバイルSDK、またはソーシャルメッセージングチャネルのWeb Widgetを介してAIエージェントに適用できます。Web WidgetおよびZendesk SDKからクライアント側APIを介してエージェントのメッセージングMetadataを送信する方法については、以下の記事を参照してください。
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