| 発表日 | ロールアウト開始日 | ロールアウト終了日 |
| 2025年10月7日 | 2025年10月7日 | 2025年10月28日 |
Zendeskのリアルタイム監視のリリースを発表します。リアルタイム監視は、Zendesk分析の新しい機能であり、さまざまなチャネルのデータを組み合わせて、カスタマーがより迅速かつスマートな意思決定を行えるようにします。
このリリースの一環として、主要なユースケースに基づいて構築された3つのリアルタイムダッシュボードをリリースします。これは、スーパーバイザーがコンタクトセンターのパフォーマンスをより詳細に把握できるようにすることを目的としています。
次のビデオで、リアルタイム監視ダッシュボードの実際の動作をご覧ください。
リアルタイム監視ダッシュボードのデモ（2:49）
このお知らせの内容は以下のとおりです。
変更内容
Zendeskの分析は、従来、チケット、ナレッジ、音声通話などのチャネルベースで行われていました。
新しいリアルタイム監視スペースは、サポート、メッセージング、音声通話のチャネルのデータを組み合わせて、サービスオペレーションを継続的に可視化します。
この新しいエリアでは、ユースケースベースのダッシュボードを3つ立ち上げました。
- 受信チケット：詳細なドリルインによるキューアクティビティの包括的なレポート（オムニチャネルルーティングが必要です）。
- チケットの進捗：エージェントの未解決タスクの、進行中および最近完了したタスクの詳細。
- エージェントの生産性：エージェントおよびエージェントグループのパフォーマンスの概要。
これらのダッシュボードは、Zendesk分析（）の「リアルタイム監視」セクションから利用できます。ダッシュボードは、チャネルではなくユースケースに基づいており、エージェントの日常業務だけでなく、一般的なサービスワークフローもより正確に反映します。リアルタイムの意思決定や、チームのワークフローの最適化に必要なインサイトを得ることができます。
Zendeskがこれらの変更を行う理由
皆様からのフィードバックによると、リアルタイムレポーティングでは、以下のような機能拡張と柔軟性が求められています。
- 同じダッシュボードにリアルタイムと最近の履歴の主要なメトリックを表示する。
- コンタクトセンターとチームのパフォーマンス、運用、効率性を理解するために、関連するユースケースにわたって十分なデータを表示する。
- リアルタイムのメトリックライブラリを展開する。
- 複数のチャネルのメトリックを1つのビューに統合する。
- ダッシュボードに複数のフィルターを追加して、独自の業務上のニーズに合わせて、ビューをカスタマイズする。
- ユーザーのプロフィールと権限に合わせてカスタマイズされた結果を表示する。
- ドリルインして、結果をより詳細に理解する。
Zendeskではこれらの要件に対応するため、リアルタイム監視に多大な投資を行っており、今後もこの機能を強化していきます。
次のステップ
これはリアルタイム監視のほんの始まりにすぎません。2026年の第4四半期には、次のような重要なマイルストーンが予定されています。
- SLAレポート
- アクションを実行
- WFMレポートのインテグレーション
- アラートと通知の送信
他にもまだまだあります。最新情報はヘルプセンターの「お知らせ」セクションをご確認ください。
必要な作業
リアルタイム監視を開始するには、「リアルタイム監視ダッシュボードについて」を参照してください。
この発表に関連するフィードバックや質問がある場合は、コミュニティフォーラムにアクセスしてください。このフォーラムでは、顧客から寄せられた製品フィードバックを収集し管理しています。Zendesk製品に関する一般的なサポートについては、Zendeskカスタマーサポートにお問い合わせください。