要約：◀▼
リアルタイムモニタリングダッシュボードは、サービスワークフローとエージェントのタスクに焦点を当て、リアルタイムレポートと直近30日分の履歴データを提供します。「受信チケット」、「チケットの進捗」、「エージェントの生産性」の3種類のリアルタイムモニタリングダッシュボードがあり、それぞれにマルチフィルタリングとドリルインの機能が備わっています。これらのダッシュボードでは、各チャネルのキュー内の未処理状況、タスクの進捗、およびエージェントのパフォーマンスを追跡でき、迅速な意思決定やトレンドの特定に役立ちます。
これらのリアルタイムモニタリングダッシュボードは、Zendeskで既に使用している分析ダッシュボードの機能を拡張し、次のような機能を提供します。
- チャネルではなくユースケースに基づいて設計されており、一般的なサービスワークフローとエージェントの日常業務をより正確に反映します。
- リアルタイムレポートにより、即時の意思決定に必要な状況を把握できます。
- 多くのレポートでは、過去最大30日分の履歴データを参照でき、トレンドの特定に役立ちます。
リアルタイムモニタリングダッシュボードは3種類あり、それぞれのダッシュボードには、すべてのコンポーネントに対して広範なマルチフィルタリング機能とドリルイン機能が備わっています。
- 受信チケット：キュー内の未処理チケットを対象とした包括的なレポート。詳細なドリルインが可能です（オムニチャネルルーティングが必要）。
- チケットの進捗：エージェントの未処理チケットに関する進行中のタスクや、最近完了したタスクの詳細を確認できます。
- エージェントの生産性：各チャネルを通じて、エージェントやエージェントグループがどのようなパフォーマンスを発揮しているかを俯瞰できます。
これらのレポートは、Zendeskの製品メニューの「分析」からアクセスできる「リアルタイムモニタリングホーム」ページに用意されています。
この3つのダッシュボードは、ダッシュボード上のすべてのコンポーネントに対してマルチフィルタリングとドリルイン機能を備えています。
リアルタイムモニタリングダッシュボードの詳細については、以下の記事をご覧ください。