要約：◀▼
受信チケットのリアルタイムダッシュボードでは、標準キューやカスタムキュー、待機時間、エージェントの空き状況、ブランドやグループ別のチケット分布など、チケットキューに関する詳細な情報を確認できます。ダッシュボードで、メール、メッセージング、音声通話の各チャネルでのキューの滞留状況、SLAのステータス、エージェントのキャパシティ、チケットの傾向を監視でき、サポート業務の負荷とパフォーマンスを適切に管理することができます。
受信チケットのリアルタイムダッシュボードでは、キューの滞留状況に関する包括的なレポートを確認でき、ドリルインして詳細を確認することもできます。このダッシュボードを使用するにはオムニチャネルルーティングを有効にする必要があり、標準キューとカスタムキューの両方を対象にレポートします。
このダッシュボードには、以下のタブがあります。
標準キュー内のチケット
このタブでは、標準チケットキューに関する情報を確認できます。これにはメール、メッセージ、音声通話が含まれます。レポートは、ブランド、グループ、チャネルタイプ、チャネル、タグ、チケットスキル、SLAステータス、SLAポリシー、およびチケットキューでのアクティビティの発生日時でフィルタリングできます。
オムニチャネルルーティングキューの詳細については、「オムニチャネルルーティングがキューを利用してエージェントに作業をルーティングするしくみ」を参照してください。
このタブには以下のレポートが含まれます。
リアルタイムレポート
- 標準キュー内のメールチケット：キュー内のメールリクエストの数。
- 標準キュー内のメッセージングチケット：キュー内のメッセージングリクエストの数。
- 標準キュー内の音声通話チケット：キュー内の音声通話リクエストの数。
- 標準キュー内チケットのチャネル別SLAステータス：標準キュー内チケットのチャネル別SLAステータス。
- 標準キュー内チケットのSLAステータス：標準キューにおける各SLAステータス（SLA違反、SLA違反間近、SLA内）のチケット数。
- 標準キュー内のチケット：グループ、ブランド、チケットスキル、チャネルタイプ、タグ、チケット作成日時、キュー内の滞在時間など、標準キュー内のすべてのチケットに関する情報。
直近の履歴レポート
- 標準キューアクティビティ - メール：特定のタイムバケットにおいて、キューに入った、キューから出た、またはキュー内に留まったメールチケット。このデータの推移を確認すると、キューのアクティビティの傾向を把握できます。
- 標準キューアクティビティ - メッセージング：特定のタイムバケットにおいて、キューに入った、キューから出た、またはキュー内に留まったメッセージングチケット。このデータの推移を確認すると、キューのアクティビティの傾向を把握できます。
- 標準キューアクティビティ - 音声通話：特定のタイムバケットにおいて、キューに入った、キューから出た、またはキュー内に留まった音声通話チケット。このデータの推移を確認することで、キューのアクティビティの傾向を把握できます。
直近の履歴レポートで特定のタイムバケットをドリルインすると、そのタイムバケットのキュー内チケットの詳細を確認できます。
カスタムキュー内のチケット
オムニチャネルルーティングを使用している場合、このタブでカスタムチケットキューに関する情報を確認できます。これにはメール、メッセージ、音声通話が含まれます。レポートは、ブランド、キュー、プライマリグループ、セカンダリグループ、チャネルタイプ、チャネル、タグ、チケットのスキル、SLAステータス、SLAポリシー、およびチケットのアクティビティの発生日時でフィルタリングできます。カスタムキューの詳細については、「オムニチャネルルーティングのカスタムキューの作成」を参照してください。
このタブには以下のレポートが含まれます。
リアルタイムレポート
- カスタムキュー内のメールチケット：キュー内のメールリクエストの数をリアルタイムで表示します。
- カスタムキュー内のメッセージングチケット：キュー内のメッセージングリクエストの数をリアルタイムで表示します。
- カスタムキュー内の音声通話チケット：キュー内の音声通話リクエストの数をリアルタイムで表示します。
- カスタムキュー：キュー内のチケット、処理の優先度、エージェントの空き状況とキャパシティ、およびキュー内のチケットの最大待機時間と平均待機時間など、カスタムキューに関するすべての情報を表示します。
- カスタムキュー内チケットのチャネル別SLAステータス：カスタムキュー内チケットのSLAステータスをチャネル別に表示します。
- カスタムキュー内チケットのSLAステータス：カスタムキューにおける各SLAステータス（SLA違反、SLA違反間近、SLA内）のチケット数。
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カスタムキュー内のチケット：グループ、ブランド、チケットスキル、チャネルタイプ、タグ、チケット作成日時、キュー内の滞在時間など、カスタムキュー内のすべてのチケットに関する情報を表示します。ヒント：テーブルを横方向にスクロールすると、キューの概要を全体的に確認できます。
直近の履歴レポート
- カスタムキューアクティビティ - メール：特定のタイムバケットにおいて、キューに入った、キューから出た、またはキュー内に留まったメールチケット。
- カスタムキューアクティビティ - メッセージング：特定のタイムバケットにおいて、キューに入った、キューから出た、またはキュー内に留まったメッセージングチケット。
- カスタムキューアクティビティ - 音声通話：特定のタイムバケットにおいて、キューに入った、キューから出た、またはキュー内に留まった音声通話チケット。
- カスタムキューに入ったチケット数 - メール
- カスタムキューに入ったチケット数 - メッセージング
- カスタムキューに入ったチケット数 - 音声通話
直近の履歴レポートでデータの推移を確認することで、キューのアクティビティの傾向を把握できます。このレポートをドリルインすると、特定のタイムバケットにおけるキュー内のチケットについて詳細な情報が表示されます。
標準キュー待機時間
このタブには、リクエストの標準キュー内での平均待機時間に関する情報が表示されます。レポートは、ブランド、グループ、チャネルタイプ、チャネル、タグ、チケットのスキル、SLAステータス、SLAポリシー、およびチケットのアクティビティの発生日時でフィルタリングできます。
このタブには以下のレポートが含まれます。
リアルタイムレポート
- 標準キュー内平均時間 - メール：メールがエージェントに割り当てられる前にキュー内で待機した平均時間をリアルタイムで表示します。
- 標準キュー内平均時間 - メッセージング：メッセージがエージェントに割り当てられる前にキュー内で待機した平均時間をリアルタイムで表示します。
- 標準キュー内平均時間 - 音声通話：音声通話が対応されるまでにキュー内で待機した平均時間をリアルタイムで表示します。
- 標準キュー内のチケット：グループ、ブランド、スキル、チャネル、キュー内の滞在時間など、標準キュー内のすべてのチケットに関する情報を表示します。
直近の履歴レポート
- 標準キュー内平均最終待機時間 - メール：メールチケットがエージェントに割り当てられる前にキュー内で待機した平均時間を表示します。
- 標準キュー内平均最終待機時間 - メッセージング：メッセージングチケットがエージェントに割り当てられる前にキュー内で待機した平均時間を表示します。
- 標準キュー内平均最終待機時間 - 音声通話：音声通話チケットがエージェントに割り当てられる前にキュー内で待機した平均時間を表示します。
カスタムキュー待機時間
このタブには、チケットのカスタムキュー内での平均待機時間に関する情報が表示されます。レポートは、ブランド、キュー、プライマリグループ、セカンダリグループ、チャネルタイプ、チャネル、タグ、チケットのスキル、SLAステータス、SLAポリシー、およびチケットのアクティビティの発生日時でフィルタリングできます。
カスタムキューにチケットが存在しない場合、このタブにはデータが表示されません。
このタブには以下のレポートが含まれます。
リアルタイムレポート
- カスタムキュー内平均時間 - メール：メールが対応されるまでのキュー内平均待機時間をリアルタイムで表示します。
- カスタムキュー内平均時間 - メッセージング：メッセージが対応されるまでのキュー内平均待機時間をリアルタイムで表示します。
- カスタムキュー内平均時間 - 音声通話：音声通話が対応されるまでにキュー内で待機した平均時間をリアルタイムで表示します。
- カスタムキュー：キュー内のチケット、キューの優先度、エージェントの空き状況とキャパシティ、およびすべてのチケットの最大待機時間と平均待機時間など、カスタムキューに関するすべての情報を表示します。
- カスタムキュー内のチケット：グループ、ブランド、チケットスキル、チャネル、チケットタグ、キュー内の滞在時間など、カスタムキュー内のすべてのチケットに関する情報を表示します。
直近の履歴レポート
- カスタムキュー内平均最終待機時間 - メール：メールチケットがエージェントに割り当てられる前にキュー内で待機した平均時間を表示します。
- カスタムキュー内平均最終待機時間 - メッセージング：メッセージングチケットがエージェントに割り当てられる前にキュー内で待機した平均時間を表示します。
- カスタムキュー内平均最終待機時間 - 音声通話：音声通話チケットがエージェントに割り当てられる前にキュー内で待機した平均時間を表示します。
- カスタムキュー待機時間 - メール：特定の期間におけるカスタムキュー内のメールチケットの総数
- カスタムキュー待機時間 - メッセージング：特定の期間におけるカスタムキュー内のメッセージングチケットの総数
- カスタムキュー待機時間 - 音声通話：特定の期間におけるカスタムキューの音声通話チケットの総数
エージェントの空き状況
このタブには、各キューにおけるエージェントの空き状況に関する情報が表示されます。レポートは、ブランド、キュー、グループ、エージェント、エージェントのステータス、チャネルタイプ、チャネル、およびエージェントのアクティビティの発生日時でフィルタリングできます。時間フィルターは直近の履歴データのみをフィルタリングします。
このタブには以下のレポートが含まれます。
リアルタイムレポート
- メールに対応可能なエージェント：メールサポートに対応可能なエージェントの数。このレポートをドリルインして、対応可能なエージェントの詳細情報を確認できます。
- エージェントのキャパシティ - メール：メールチャネルのチケットを割り当てられたエージェントの割合を示す円グラフと、メールサポートに対応可能なエージェントの数。
- メッセージング対応可能なエージェント：メッセージングサポートに対応可能なエージェントの数。このレポートをドリルインして、対応可能なエージェントの詳細情報を確認できます。
- エージェントのキャパシティ - メッセージング：メッセージングチャネルですでに対応中のエージェントの割合を示す円グラフと、メッセージングサポートに対応可能なエージェントの数。
- 音声通話に対応可能なエージェント：音声通話サポートに対応可能なエージェントの数。このレポートをドリルインして、対応可能なエージェントの詳細情報を確認できます。
- エージェントのキャパシティ - 音声通話：音声通話チャネルですでに対応中のエージェントの割合を示す円グラフと、音声サポートに対応可能なエージェントの数。
- エージェントのステータス：各チャネル（メール、メッセージング、音声通話）ごとのエージェントのステータスを詳細に表示します。エージェントの数をクリックすると、そのステータスのエージェントの詳細情報を確認できます。
- エージェントの空き状況とキャパシティ：エージェントのステータスとチケットの割り当てを詳細に表示します。割り当てられたチケットの数をクリックすると、割り当てられた作業項目の詳細を確認できます。
- エージェントの空き状況と使用中のキャパシティ - グループ別：エージェントの空き状況とキャパシティレポートと同様に、このテーブルはグループごとのエージェントの空き状況と作業項目の割り当ての概要を表示します。数値をクリックすると詳細を確認できます。
直近の履歴レポート
- 対応可能なエージェント：メール、メッセージング、音声通話によるサポートに対応可能なエージェントの数。このレポートをドリルインして、対応可能なエージェントの詳細情報を確認できます。
- エージェントの使用キャパシティ：メール、メッセージング、音声通話の各チャネルにおけるエージェントの使用キャパシティの推移。このレポートをドリルインすると、その時点においてエージェントに割り当てられたチケットについて詳細な情報が表示されます。
ブランド別の受信チケット
このタブでは、ブランド別にキュー内のチケットに関する情報を表示します。ブランドごとのパフォーマンスとキューのパフォーマンスを比較するために使用します。
レポートは、ブランド、キュー、グループ、チャネルタイプ、チャネル、タグ、チケットのスキル、SLAステータス、SLAポリシー、時間 - キューアクティビティ、時間 - エージェントのアクティビティ（直近の履歴データのみ）でフィルタリングできます。
このタブには以下のレポートが含まれます。
リアルタイムレポート
- ブランド別の標準キュー内チケット：各ブランドごとに、ブランド名と標準キュー内のメール、メッセージング、音声通話のチケットの数を表示します。数値をクリックして、詳細情報にドリルインできます。
- ブランド別のカスタムキュー内チケット：各ブランドごとに、ブランド名とカスタムキュー内のメール、メッセージング、音声通話のチケット数を表示します。数値をクリックして、詳細情報にドリルインできます。
- 標準キュー内チケットのブランド別SLAステータス：標準キュー内チケットのSLAステータスをブランド別に表示します。
- カスタムキュー内チケットのブランド別SLAステータス：カスタムキューにおけるブランド別の各SLAステータス（SLA違反、SLA違反間近、SLA内）のチケット数。
- ブランド別の標準キュー待機時間：各ブランドごとに、ブランド名とメール、メッセージング、音声通話のリクエストの標準キュー内の平均待機時間を表示します。数値をクリックして、詳細情報にドリルインできます。
- ブランド別のカスタムキュー待機時間：各ブランドごとに、ブランド名と、メール、メッセージング、音声通話のリクエストのカスタムキュー内平均待機時間を表示します。数値をクリックして、詳細情報にドリルインできます。
- エージェントの空き状況と使用中のキャパシティ - ブランド別：各ブランドごとに、ブランド名、そのブランドに割り当てられたチケット数、およびメール、音声通話、メッセージングごとのエージェントの空き状況と作業負荷を表示します。数値をクリックして、詳細情報にドリルインできます。
直近の履歴レポート
- 標準キューに入ったチケット数（ブランド別） - メール
- 標準キューに入ったチケット数（ブランド別） - メッセージング
- 標準キューに入ったチケット数（ブランド別） - 音声通話
- カスタムキューに入ったチケット数（ブランド別） - メール
- カスタムキューに入ったチケット数（ブランド別） - メッセージング
- カスタムキューに入ったチケット数（ブランド別） - 音声通話
- 対応可能なエージェント：対応可能なエージェントの数の推移を表示します。
- エージェントの使用キャパシティ：エージェントの使用キャパシティの推移を表示します。
グループ別の受信チケット
このタブでは、グループごとのチケットキュー情報を確認できます。グループのパフォーマンスをキュー全体のパフォーマンスと比較するために使用します。
レポートは、ブランド、グループ、チャネルタイプ、チャネル、タグ、チケットのスキル、SLAステータス、SLAポリシー、時間 - キューアクティビティ、時間 - エージェントのアクティビティ（直近の履歴データのみ）でフィルタリングできます。
このタブには以下のレポートが含まれます。
リアルタイムレポート
- グループ別の標準キュー内チケット：各グループごとに、グループ名と標準キュー内のメール、メッセージング、音声通話のチケットの数を表示します。数値をクリックして、詳細情報にドリルインできます。
- 標準キュー内チケットのグループ別SLAステータス：標準キュー内チケットのSLAステータスをグループ別に表示します。
- カスタムキュー内チケットのグループ別SLAステータス：カスタムキューにおけるグループ別の各SLAステータス（SLA違反、SLA違反間近、SLA内）のチケット数。
- グループ別の標準キュー待機時間：各グループごとに、グループ名とメール、メッセージング、音声通話リクエストのキュー内の平均待機時間を表示します。数値をクリックして、詳細情報にドリルインできます。
- エージェントの空き状況と使用中のキャパシティ - グループ別：各グループごとに、グループ名、そのグループに割り当てられたチケット数、およびメール、音声通話、メッセージングごとのエージェントの空き状況と作業負荷を表示します。数値をクリックして、詳細情報にドリルインできます。
直近の履歴レポート
- 標準キューに入ったチケット数（グループ別） - メール
- 標準キューに入ったチケット数（グループ別） - メッセージング
- 標準キューに入ったチケット数（グループ別） - 音声通話
- 対応可能なエージェント：対応可能なエージェントの数の推移を表示します。
- エージェントの使用キャパシティ：エージェントの使用キャパシティの推移を表示します。