検証済みのAI要約◀▼
チケットの進捗のリアルタイムダッシュボードは、チケットステータス、カスタマーの待機時間、ブランド別およびグループ別のチケット処理の進捗状況に関するインサイトを提供し、チームのワークフローを監視するのに役立ちます。ブランド、グループ、チャネルなどの各種基準でレポートをフィルタリングし、進行中および最近完了したタスクを追跡することで、チケットのステータスの把握とカスタマーサポート業務の改善を支援します。
チケットの進捗のリアルタイムダッシュボードは、エージェントの未解決のチケットにおける、進行中および最近完了したタスクの詳細を提供します。このダッシュボードでは、割り当て済みおよび最近解決された作業項目など、チームの現在の作業状況を監視できます。これにより、スーパーバイザーは過去30日間に作成されたチームのチケットを、ステータス別・チャネル別に把握できます。さらに、オムニチャネルルーティングを使用していない場合、このダッシュボードは新たに入ってくる作業の追跡にも役立ちます。このダッシュボードは過去30日間に作成されたチケットのみをレポートします。
レポートは、ブランド、キュー、グループ、チャネルタイプ、チャネル、チケットステータス、チケット担当者、チケットの割り当て状況、タグ、チケットのスキル、SLAステータス、SLAポリシー、作成からの経過時間でフィルタリングできます。
このダッシュボードには、以下のタブがあります。
チケットのステータス
このタブでは、メール、メッセージング、音声通話のチケットのステータスに関する情報を確認できます。レポートは、ブランド、キュー、グループ、チャネルタイプ、チャネル、チケットステータス、チケット担当者、チケットの割り当て状況、チケット作成日時でフィルタリングできます。
このタブには以下のレポートが含まれます。
リアルタイムレポート
-
SLAステータス：チャネルごとに、アクティブSLA目標に対するチケットのステータスを確認できます。これらは、SLA違反までの残り時間に基づいて判定されます。
- SLAステータス（違反）：0分（SLA違反）
- SLAステータス（違反寸前）：15分未満
- SLA内：15分以上
-
SLAステータス（チャネル別）：現在のSLAバッジのステータスを表示します。SLAバッジの色は、SLA違反までの残り時間を示します。
- 緑色：15分以上
- オレンジ色：15分未満
- 赤色：0分（SLA違反）
詳細については、「SLAステータス」を参照してください。これらのメトリックおよびSLAフィルターは、カスタマーがSLAポリシーを設定している場合にのみ利用可能です。
- メール：新規、オープン、保留中、待機中、解決済みのメールチケットのKPIを表示します。
- メッセージング：新規、オープン、保留中、待機中、解決済みのメッセージングチケットのKPIを表示します。これらのKPIのレポートには、アクティブおよび非アクティブな割り当て済みの会話も含まれます。
- 音声通話：新規、オープン、保留中、待機中、解決済みの音声通話チケットのKPIを表示します。
直近の履歴レポート
- メールのチケットステータス：指定した期間内のメールチケットの新規、オープン、保留中、待機中、および解決済みのチケットの数を表示します。
- メッセージングのチケットステータス：指定した期間内のメッセージングチケットの新規、オープン、保留中、待機中、および解決済みのチケットの数を表示します。
- 音声通話のチケットステータス：指定した期間内の音声通話チケットの新規、オープン、保留中、待機中、および解決済みのチケットの数を表示します。
- チケットのステータス：各チャネル（ソーシャルチャネルとサブチャネルを含む）ごとの新規、オープン、保留中、待機中、解決済みのチケットの数を表示します。
- 進行中のチケット：新規、オープン、保留中、待機中のチケットに関する情報を表示します。チケットID、担当者、ブランド、グループ、チケットスキル、チャネル、タグ、チケットの優先度などの情報を含みます。
直近の履歴メトリックをドリルダウンして、ある時点のチケットのステータスと現在のステータスを並べて確認できます。このビューでは、チケットが各ステータスにどれくらい滞在したかと、現在のステータスを確認できます。
レポートは、直近の15分、30分、60分、午前0時からの時間（つまり「本日」のレポートが可能）、直近2時間、8時間、24時間、48時間、および直近の7日間、14日間、30日間でフィルタリングできます。
カスタマーの待機時間
このタブには、カスタマーの待機時間に関する詳細情報が表示されます。スーパーバイザーはこのダッシュボードを使用して、カスタマーエクスペリエンス全体を評価し、改善が必要な点を見つけることができます。レポートは、ブランド、キュー、グループ、チャネルタイプ、チャネル、チケットステータス、チケット担当者、タグ、チケットのスキル、SLAステータス、SLAポリシー、チケットの作成日時でフィルタリングできます。
このタブには、メール、メッセージング、および音声通話に関する以下のレポートが含まれます。
リアルタイムレポート
- 割り当てまでの平均時間：チケットが作成されてから最初のエージェントに割り当てられるまでの平均時間。
- エージェントの平均初回返信時間：チケットが作成されてからエージェントがチケットに最初のパブリック返信をするまでの平均時間。
- リクエスタの平均待機時間：チケットが「新規」、「オープン」、「待機中」ステータスにあった平均時間です。
- 平均全体解決時間：チケットが作成されてから最終的に解決されるまでの平均時間。
直近の履歴レポート
直近の履歴における特定時点のメトリックにドリルインして、その時点でのチケットのステータスを確認できます。このビューでは、チケットが各ステータスにどれくらい滞在したかと、現在のステータスを確認できます。
- 初回割り当てまでの平均時間：選択した期間において、チケットが作成されてから最初のエージェントに割り当てられるまでの平均時間。
- エージェントの平均初回返信時間と呼び出し時間：選択した期間において、チケットが作成されてからエージェントがチケットに最初のパブリック返信をするまでの平均時間。
- リクエスタの平均待機時間および保留時間：選択した期間において、チケットが「新規」、「オープン」、「待機中」ステータスにあった平均時間。
- 平均全体解決時間：選択した期間において、チケットが作成されてから最終的に解決されるまでの平均時間。
ブランド別のチケット進捗
このタブでは、メール、メッセージング、音声通話のチケットに関する情報をブランド別に表示します。各ブランドのパフォーマンスを比較するためにご利用ください。レポートは、ブランド、キュー、チケットグループ、チャネルタイプ、チャネル、チケットステータス、チケット担当者、チケットの割り当て状況、タグ、チケットのスキル、SLAステータス、SLAポリシー、作成からの経過時間でフィルタリングできます。さらに、「アクティビティのないブランド」で、現在アクティブな作業や割り当てられた作業がない行を表示または非表示にできます。これにより、どのブランドが非アクティブかをすばやく把握できるため、必要に応じて作業をより均等に再配分できます。
このタブには以下のレポートが含まれます。
リアルタイムレポート
- SLAステータス（ブランド別）：ブランド別のチケットのSLAステータスを表示し、ブランドごとのパフォーマンスを比較します。
- ブランド別チケットステータス：各ブランドごとに、ブランド名と新規、オープン、保留中、待機中のチケット数を表示します。
- ブランド別のチャネルチケットステータス：各ブランドごとに、チャネルと新規、オープン、保留中、待機中のチケット数を表示します。
- メッセージング会話 - ブランド別：各ブランドごとに、割り当てられたアクティブな会話と非アクティブな会話の数を表示します。
グループ別のチケット進捗
このタブでは、メール、メッセージング、音声通話のチケットに関する情報をグループ別に表示します。グループのパフォーマンスを比較するためにこのタブをご利用ください。レポートは、ブランド、キュー、チケットグループ、チャネルタイプ、チャネル、チケットステータス、チケット担当者、チケットの割り当て状況、タグ、チケットのスキル、SLAステータス、SLAポリシー、作成からの経過時間でフィルタリングできます。さらに、「アクティビティのないグループ」で、現在アクティブな作業や割り当てられた作業がない行を表示または非表示にできます。これにより、どのグループが非アクティブかをすばやく把握できるため、必要に応じて作業をより均等に再配分できます。
このタブには以下のレポートが含まれます。
リアルタイムレポート
- SLAステータス（グループ別）：グループごとにチケットのSLAステータスを表示し、グループのパフォーマンスを比較します。
- グループ別のチケットステータス：各グループごとに、グループ名と新規、オープン、保留中、待機中のチケットの数を表示します。
- グループ別のチャネルチケットステータス：各グループごとに、チャネルと新規、オープン、保留中、待機中のチケットの数を表示します。
- メッセージング会話 - グループ別：各グループごとに、割り当てられたアクティブな会話と非アクティブな会話の数を表示します。