リアルタイムモニタリングダッシュボードを使用する際は、以下の制限事項が適用されます。
- インバウンドチケットダッシュボードを表示するには、オムニチャネルルーティングを有効にする必要があります。
- ダッシュボードからエージェントのステータスは変更できません。この機能は今後のアップデートで追加される予定です。
- キューに入った後、一度も更新されていないチケットは、標準キューおよびカスタムキューの現在のチケットリストに表示されない場合があります。
- リアルタイムモニタリングダッシュボードは読み取り専用です。フィルター適用やデータへのドリルイン以外のカスタマイズはできません。カスタマイズ機能は今後のアップデートで追加される予定です。
- 一部のフィルターオプションは、ダッシュボード内のエージェント関連の属性に限定される場合があります。そのような場合は、ツールチップで判別できます。たとえば、チケット進捗ダッシュボードの「グループ」や、エージェント効率ダッシュボードの「エージェント」などです。
- これらのダッシュボードのデータ保持期間は、パフォーマンスやスケーラビリティに応じて変更される場合があります。
- チケット進捗ダッシュボードでは、過去7日間に作成されたチケットに関連するアクティビティがレポートされます。
- エージェント効率ダッシュボードでは、過去30日間に作成されたチケットがレポートされます。
- エージェント生産性ダッシュボードでは、割り当て時間に関係なく、使用されたすべてのキャパシティがレポートされます。
- SLAレポートは、1つ以上のポリシーが有効になっているアカウントにのみ適用されます。
- KPIとテーブルは20秒ごとに更新されます。過去数時間または数日のデータを表示するグラフは1分ごとに更新されます。
- テーブルは最大100行、ドリルインテーブルは最大500行に制限されています。
- エージェントに最大キャパシティが割り当てられていない場合、オムニチャネルルーティングが有効なアカウントのエージェント空き状況ダッシュボードでは、使用済みキャパシティのKPIにデータは表示されません。
- エージェント名フィルターが選択されていて、エージェント名に特殊文字が含まれている場合、エージェントキャパシティは表示されません。
- エージェントがメールチケットから通話を開始すると、その通話はエージェントの音声通話キャパシティを消費します。ただし、音声通話キャパシティの使用状況を示すドリルインでは、その通話はメールチケットとして表示されます。したがって、チャネルタイプフィルターで「音声通話」のみをフィルタリングした場合、音声通話で使用中の全キャパシティが表示されない場合があります。
- ダッシュボードを更新すると、テーブルの並べ替え設定もリセットされます。
- エージェント効率メトリックでは、エージェントによるプロアクティブメッセージは、エージェント返信時間メトリックの「返信」としてカウントされません。そのため、メトリック値がゼロになる場合があります。
- エージェント効率メトリックでは、チケットがエージェントにアクティブに割り当てられていない間にそのチケットに対して行われた操作は、そのエージェントの実績としてはカウントされません。たとえば、まだそのエージェントに割り当てられていないチケットにエージェントが返信したり、チケットを解決したりしても、メトリックにはカウントされません。
- 解決済みとしてマークされた後にさかのぼって割り当てられたチケットは、エージェント効率ダッシュボードのエージェント解決済みチケット数にはカウントされません。
- エージェント効率メトリックは、オープンステータスのアクティブなチケットについてのみ計算されます。チケットが保留中または待機中になると、メトリックの計算は一時停止されます。
- カスタマー待機時間ダッシュボードでは、新規、オープン、保留中、および解決済みのチケットについてのみメトリックが計算されます。
- 最初のカスタムキューを作成してから、カスタムキューに関するダッシュボードがアカウントに表示されるまで、最大24時間かかる場合があります。
- リアルタイムモニタリングでは、削除されたエージェントや、削除済みかつ終了済みのチケットはレポートされません。
- 「高度な暗号化」アドオンが有効になっているアカウントでは、エージェント名を判別できません。
- 音声通話レポートには、[エンゲージメント](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/9204180217498#topic_yg3_bb3_2fc) における電話着信、折り返し電話、グループ転送のデータのみが表示されます。電話発信、相談、ボイスメールは現在サポートされていません。