質問

エージェントチームへの自動ハンドオフを回避するにはどうすればよいですか？エンドユーザーが人間にコンタクトしたくありません。AIエージェントが唯一のオプションです。Supportフローに影響があります。AIエージェントにセルフサービス ツールの役割を持たせ、意図しないエスカレーションを回避させたい。

回答

すべてのエスカレーションオプションを削除することで、エージェントへの引き継ぎを防止します。代わりに、ハンドオフが発生しないことと回避策をカスタマーに伝えるカスタム応答を定義します。結果をテストして監視します。

以下のセクションで設定を確認します。

AIエージェント - Essential

メモ：AIエージェントの設定に「Essential」という単語が表示されている場合は、この機能を使用します。
  1. 管理センターで、サイドバーの「 AIエージェント AI」をクリックし、「AIエージェント > AIエージェント」を選択します。
  2. 編集するAIエージェントの名前をクリックします。
  3. 「メッセージングの動作」タブをクリックし、各メッセージをクリックして表示します。
  4. Reach an agentオプションを削除します。
    • 「Start of the conversation」タブで、「Add option to talk to a human」の選択を解除します。
    • 「AIエージェント返信」タブの>で、「ヘルプ」をクリックし、「オプションを追加して人間と話す」の選択を解除します。
    • 「AIエージェント返信」タブの>で「役に立たない」をクリックし、「オプションを追加して人間と話す」の選択を解除します。
    • 「AIエージェントが質問に回答できない場合」タブで、「Add option to talk to a human」の選択を解除します。
  5. 「エスカレーション」タブの>「カスタム応答>を表示」をクリックし、「メッセージ*」で、ハンドオフが発生しないことをカスタマーに伝えるメッセージを書く
    AIエージェント
    • Webサイト、フォーム、メールアドレス、電話番号などの別のチャネルを使用するようにカスタマーに伝え、このAIエージェントはチケットを作成できないことを伝えます。
  6. 「AIエージェントを公開」をクリックします。
  7. ワークフローをテストおよび監視してAIエージェントのエクスペリエンスを理解し、落とし穴を特定します
  8. カスタマーのスムーズなエクスペリエンスを妨げるステップに基づいてワークフローを調整
  9. AIエージェントのパフォーマンスを向上させるために、時間をかけてトレーニングを計画する

 

メッセージング用AIエージェント（旧バージョン）

メモ：2025年2月2日時点でAIエージェントを作成または公開していた場合、メッセージングにAIエージェント(旧バージョン)を使用しています。

選択したフローで回答を作成します。

  1. 管理センター>で、サイドバーの「 AIエージェント AI」をクリックし、「AIエージェント > AIエージェント」を選択します。
  2. 編集するAIエージェントの名前をクリックします。
  3. 「回答」タブをクリックし、「回答を作成」をクリックします。
  4. 使用する回答のタイプを選択します（例：プロモーションコード> Next）。
  5. 「転送」ステップがワークフローに表示されている場合は削除します。
    • 「>を転送」をクリックします。ページの右上隅にある「...」をクリックします。> このステップを削除
  6. 更新するステージにカーソルを合わせ、「+ > Send message」ステップをクリックするか、現在の「Message」ステップを編集します。
  7. 「AIエージェントメッセージ」に、カスタマーと共有するメッセージを追加します。
    • Webサイト、フォーム、メールアドレス、電話番号などの別のチャネルを使用するようにカスタマーに伝え、このAIエージェントはチケットを作成できないことを伝えます。
  8. 「Done」をクリックします。
  9. 「Messaging behavior」タブをクリックし、各サブタブで「Talk to a human」という名前のオプションをすべて削除します。
  10. 「回答（最大10）」に、ステップ4で作業した回答を含めます。
  11. 「AIエージェントを公開」をクリックします。
  12. ワークフローをテストおよび監視してAIエージェントのエクスペリエンスを理解し、落とし穴を特定します
  13. カスタマーのスムーズなエクスペリエンスを妨げるステップに基づいてワークフローを調整
  14. AIエージェントのパフォーマンスを向上させるために、時間をかけてトレーニングを計画する

AIエージェント - Advanced

メモ：この機能は、「AIエージェント(Advanced)」アドオンを購入した場合に利用できます
  1. AIエージェント(Advanced)の右上隅にある「AIエージェント」ドロップダウンフィールドで、対話を編集するAIエージェントを選択します。
  2. 左側のメインメニューで、「コンテンツ>ユースケース」をクリックするか（トレーニング不要AIエージェントの場合）、または「コンテンツ>目的」をクリックします（表現ベースのAIエージェントの場合）。
  3. 編集する対話が含まれるユースケースまたは目的を選択します
  4. 「Replies」タブを選択します。
  5. 編集する返信を選択します
  6. 「対話を編集」をクリックして対話ビルダーを開きます。
  7. 表示されるエスカレーションブロックにカーソルを合わせ、>「エスカレーション」をクリックします。
    AIエージェント
  8. ゴミ箱アイコンをクリックして、エージェントと話すオプションを削除します
  9. エスカレーションが行われた場所で、[+]アイコン >をクリックしてAIエージェント メッセージ ブロックを追加し、カスタマーと共有したいメッセージを含めます。
    • Webサイト、フォーム、メールアドレス、電話番号などの別のチャネルを使用するようにカスタマーに伝え、このAIエージェントはチケットを作成できないことを伝えます。
  10. 変更を公開
  11. ワークフローをテストおよび監視してAIエージェントのエクスペリエンスを理解し、落とし穴を特定します
  12. カスタマーのスムーズなエクスペリエンスを妨げるステップに基づいてワークフローを調整
  13. AIエージェントのパフォーマンスを向上させるためのトレーニングを徐々に計画する
メモ：使用する機能を特定するには、次の記事を参照してください。AIエージェントについて。

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