요약
2026년 3월 12일 약 02:23(UTC)에서 05:50(UTC) 사이에 EU 지역의 모든 POD에 있는 일부 고객이 여러 서비스에 영향을 미치는 간헐적인 중단을 경험했습니다. 그 원인은 AI 상담사 채팅 미들웨어의 불안정성으로 인해 오류가 증가하고 다시 시작하는 빈도가 높아 대화 처리 속도가 느려지고, 지연이 발생하며, 채팅 및 이메일 자동화가 지연되었습니다.
일정
2026년 3월 12일 04:11 UTC | 2026년 3월 11일 오후 9:11(태평양 표준시)
여러 Pod에 걸쳐 Support (AI 상담사 및 상담사 워크스페이스)에서 간헐적으로 발생하는 문제를 조사 중입니다(유럽 지역에만 해당). 채팅 대화 및 이메일 지연/오류는 이 단계에서 관찰되는 일부 증상입니다. Zendesk 팀은 가장 높은 우선 순위로 이 문제를 조사하고 있습니다. 다음 업데이트는 30분 후입니다.
2026년 3월 12일 04:43 UTC | 2026년 3월 11일 오후 9:43(태평양 표준시)
유럽 지역의 여러 Pod에 걸쳐 Support (AI 상담사 및 상담사 워크스페이스) 및 Ultimate 에서 간헐적인 문제를 계속 조사하고 있습니다. 고객에게 채팅 대화 및 이메일 지연 또는 오류가 발생합니다. 대시보드 로드 오류도 표시됩니다. 엔지니어링 팀은 영향을 받는 클러스터에 리소스 및 메모리 증가를 적용했지만 서비스 안정성은 아직 진행 중입니다. 이 문제를 해결하는 동안 양해해 주셔서 감사합니다. 새 정보가 제공되는 대로 추가 업데이트를 공유해 드리겠습니다.
2026년 3월 12일 06:21 UTC | 2026년 3월 11일 오후 11:21(태평양 표준시)
유럽 지역의 AI 상담사, 상담사 워크스페이스 및 Ultimate 포함하여 Support 영향을 미치는 간헐적인 문제가 완화되었음을 알려드리게 되어 기쁩니다. Zendesk 엔지니어링팀은 안정성 개선을 목표로 영향을 받는 클러스터에 최적화 수정 사항을 배포했습니다. 긍정적인 영향을 미쳤지만 근본 원인을 계속 조사하면서 서비스 안정성에 대한 작업이 계속 진행 중입니다. 환경을 테스트하여 모든 것이 예상대로 작동하는지 확인하는 것이 좋습니다. 추가 문제가 발생하거나 질문이 있으시면 주저하지 말고 연락해 주세요. 이 과정에서 양해해 주셔서 감사합니다.
2026년 3월 12일 14:56 UTC | 2026년 3월 12일 오전 7시 56분(태평양 표준시)
유럽 지역의 AI 상담사, 상담사 워크스페이스 및 Ultimate 등 Support 서비스에 영향을 미치는 간헐적인 중단 문제가 완전히 해결되었음을 확인하게 되어 매우 기쁩니다. 저희 팀이 문제를 해결하기 위해 노력하는 동안 기다려 주시고 협조해 주셔서 감사합니다.
근본 원인 분석
비활성 대화를 참조하는 AI 상담사의 기본 답장에 있는 구성 오류로 인해 인시던트가 발생하여 내부 서비스 간에 반복된 처리가 트리거되었습니다. 이로 인해 리소스 과부하가 발생하고 시스템 성능이 저하되었습니다.
해결
이 문제를 해결하기 위해 팀은 대화 반복을 야기하는 문제가 있는 봇 동작을 방지하는 코드 수정을 구현했습니다. 배포 후 오류율이 감소하고, 영향을 받는 대화가 해결되었으며, 안전 조치로 메모리 제한이 일시적으로 계속 증가합니다.
수정 항목
- 대화 루프가 무기한 실행되지 않도록 합니다.
- 대화당 자동화된 작업에 대한 엄격한 안전 제한을 추가합니다.
- 하나의 문제가 있는 봇이나 대화가 전체 지역에 영향을 미치지 않도록 격리를 개선하세요.
- 플랫폼 전반에서 유사한 루프 위험을 감사합니다.
- 조기 경고 징후에 대한 감지 및 알림을 강화합니다.
- 통화 중 에스컬레이션 경로를 수정하고 명확하게 합니다.
자세한 정보
Zendesk에 대한 현재 시스템 상태 정보와 계정에 미치는 구체적인 영향은 시스템 상태 페이지를 참조하세요. 이 인시던트에 대한 추가 질문이 있는 경우 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.
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