| 발표일 | 배포 시작일 | 배포 종료일 |
| 2026년 3월 23일 | 2026년 3월 23일 | 2026년 3월 31일 |
Zendesk는 계정의 옴니채널 라우팅 설정 및 최적화에 대한 권장 사항을 제공할 수 있도록 코파일럿 추가 기능이 향상되었음을 발표합니다.
본 발표에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
무엇이 변경되나요?
관리 센터의 파일럿에는 옴니채널 라우팅 구성의 모든 측면을 다루는 21개의 새로운 라우팅 추천 유형이 있습니다. 가장 적합한 배정 방법을 선택하고 스킬을 사용 설정하는 것부터 사용자 지정 대기열을 설정하고 SLA 또는 티켓 우선 순위에 따라 대기열 순서를 구성하는 것까지 다양합니다.
더 성숙한 라우팅 설정을 위한 권장 사항에는 메시징 및 이메일 티켓에 대한 자동 재배정 플로우 및 채널별 옵션과 같은 고급 최적화도 포함됩니다. 이러한 고급 제안에는 티켓 자동 수락 또는 자동 등록, 수용 능력 해제 설정, 스킬 시간 제한이 포함됩니다.
관리 센터에서 관리자 코파일럿 > 추천 페이지를 보면 관리자는 라우팅 추천 등 유형별로 추천을 필터링하여 모든 라우팅 추천에 신속하게 액세스할 수 있습니다.
Zendesk에서 이러한 변경을 하는 이유는 무엇인가요?
옴니채널 라우팅은 Zendesk의 가장 정교하고 완전한 라우팅 솔루션으로 이메일(웹 양식, 사이드 대화 및 API 포함), 메시징 및 음성 채널에서 일관된 라우팅 논리를 제공합니다. 하지만 옴니채널 라우팅은 고도로 사용자 지정이 가능하기 때문에 관리자가 구성이 특정 워크플로우 및 필요에 맞게 완전하게 최적화되어 있다고 확신하는 것이 어려울 수 있습니다. 이러한 AI 기반 추천은 옴니채널 라우팅 구성을 더 쉽게 설정하고 최적화할 수 있도록 디자인되었습니다.
어떻게 해야 하나요?
이러한 업데이트는 코파일럿 추가 기능이 있는 모든 계정에 배포됩니다. 자세한 내용은 AI 추천으로 워크플로우, 작업, 라우팅 최적화하기를 참조하세요.
Zendesk 제품에 대한 일반적인 지원은 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.