이 Explore 사용법에서는 업데이트 기록 데이터 집합을 사용하여 티켓에서 첫 번째 공개 상담사 답장의 타임스탬프를 식별한 다음 티켓이 만들어진 후 첫 번째 답장까지 걸린 시간을 계산하는 방법을 알아봅니다.

업데이트 기록 데이터 집합에서 첫 번째 응답 시간 계산을 만들려는 경우에 유용할 수 있습니다. 기본 첫 번째 응답 시간 메트릭은 티켓 데이터 집합에서 이미 사용할 수 있지만 이 사용법은 티켓 업데이트 데이터를 사용하여 비슷한 결과를 구축하는 방법을 보여줍니다.

이 접근 방식은 상담사 답장이 Support 에서 공개 댓글로 기록되는 티켓에 가장 적합합니다. 메시징 티켓의 경우 나중에 대화 내용이 티켓에 게시될 때 티켓이 업데이트될 수 있으므로 결과에 실제 첫 번째 상담사 메시지가 반영되지 않을 수 있습니다. 메시징 리포팅의 경우 메시징 데이터 집합 첫 번째 응답 메트릭을 대신 사용하세요.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

  • 필요 항목
  • 보고서 만들기

필요 항목

스킬 수준: 평균

필요한 시간: 15분

  • Zendesk Explore Professional 또는 Enterprise
  • 편집 권한자 또는 관리자 권한(상담사에게 Explore 액세스 권한 부여 참조)
  • Zendesk Support의 티켓 데이터
참고: 이 방법은 캘린더 지속 시간만 사용하여 첫 번째 응답 시간 계산합니다. 업무 시간 계산은 지원하지 않습니다. 업무 시간을 기준으로 한 첫 번째 응답 시간 필요한 경우에는 가능한 경우 티켓 데이터 집합에서 사용할 수 있는 기본 첫 번째 응답 시간 메트릭을 사용하세요.

보고서 만들기

이 보고서는 인스턴스의 각 티켓에 대해 첫 번째 공개 답장을 수행한 상담사를 반환합니다.

사용자 지정 계산된 속성을 만들려면 다음과 같이 하세요.

  1. Explore에서 보고서() 아이콘을 클릭합니다.
  2. 보고서 라이브러리에서 새 보고서를 클릭합니다.
  3. 데이터 집합 선택 페이지에서 >Support> Support - 업데이트 기록을 클릭한 다음, 보고서 시작을 클릭합니다.
  4. 계산 메뉴()에서 표준 계산된 속성을 클릭합니다.
  5. 표준 계산된 속성 페이지에서 속성에 상담사 첫 번째 응답 타임스탬프 와 같은 이름을 지정합니다.

  6. 수식 필드에 다음 수식을 입력하거나 붙여 넣습니다.

    IF ([Comment present]=TRUE
AND [Comment public]=TRUE
AND ([Updater role]="Agent" OR [Updater role]="Admin")
AND DATE_FIRST_FIX([Update - Timestamp],[Update ticket ID],[Comment present],[Comment public],[Updater role])=[Update - Timestamp])
THEN [Update - Timestamp]
  7. 모두 마쳤으면 저장을 클릭합니다.

사용자 지정 계산된 메트릭을 만들려면 다음과 같이 하세요.

  1. 계산 메뉴()에서 표준 계산된 메트릭을 클릭합니다.
  2. 표준 계산된 메트릭 페이지에서 속성에 첫 번째 응답 시간(분) 과 같은 이름을 지정합니다.

  3. 수식 필드에 다음 수식을 입력하거나 붙여 넣습니다.

    DATE_DIFF([Agent first reply timestamp], [Ticket created - Timestamp], "nb_of_minutes")
    팁: 분 대신 시간 단위로 결과를 리턴하려면 다음을 바꿉니다.nb_of_minutes 에서DATE_DIFF 수식nb_of_hours .
  4. 모두 마쳤으면 저장을 클릭합니다.

보고서를 만들려면 다음과 같이 하세요.

  1. 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
  2. 메트릭 목록에서 계산된 메트릭을 선택합니다.> 첫 번째 응답 시간(분)을 클릭한 다음 적용을 클릭합니다.
  3. 로우 창에서 추가를 클릭합니다.
  4. 속성 목록에서 티켓을 선택합니다. >업데이트한 사람 이름을 클릭한 다음 적용을 클릭합니다.
  5. 결과 처리 선택( )> 메트릭 필터 . 공백 값 제거 확인란을 선택한 다음 적용을 클릭합니다.
  6. 필터 창에서 업데이트한 사람 역할 속성을 추가하고 상담사 및 관리자를 표시하도록 구성합니다.
  7. 보고서는 다음과 같습니다.

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