이러한 플랜에서는 비즈니스 규칙에 의해 생성되는 이메일 알림과 시스템 메시지에서 사용할 언어를 결정하는 데 사용되는 다국어를 선택할 수 있습니다.
먼저 이 문서에서 설명된 대로 다국어를 지원하도록 계정 설정을 구성해야 합니다. 그런 다음 이메일 알림으로 보내는 모든 콘텐츠의 번역을 만들고 관리하며, 동적 콘텐츠를 사용하여 사용자의 언어에 따라 자동으로 콘텐츠를 보내도록 비즈니스 규칙을 수정합니다.
이 문서에서는 계정 언어 설정과 언어에 따른 워크플로우를 만드는 방법에 대해 설명합니다.
지원하려는 언어 선택하기
다국어 지원을 제공하려면 Zendesk Support의 사용 가능한 언어 목록에서 그러한 언어를 먼저 선택해야 합니다.
언어 설정을 변경하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 계정 아이콘(
)을 클릭한 다음 모양 > 현지화를 선택합니다. -
언어 섹션에서 추가 언어를 클릭합니다.
- 목록에서 지원하려는 언어를 선택합니다.
- 탭 저장을 클릭합니다.
언어 설정은 Support 전반에서 사용되어 워크플로우 관리에 도움을 줍니다. 예를 들어 요청자의 언어 설정에 따라 워크플로우를 통해 티켓을 라우팅하는 자동화나 트리거를 만들 수 있습니다. 다국어 워크플로우를 만드는 데 대한 내용은 아래 비즈니스 규칙에서 요청자의 언어 사용하기에서 설명됩니다.
(Guide Professional 필요) 헬프 센터에서 해당 언어를 사용 설정하고 지원되는 언어로 콘텐츠를 제공하도록 지식창고를 설정하여 최종 사용자들이 헬프 센터에서 원하는 언어를 선택하도록 할 수도 있습니다.
사용자의 언어 설정 및 감지하기
사용자 프로필(스태프와 최종 사용자 둘 다 포함)에서 사용자의 기본 언어를 설정할 수 있습니다.
이 설정이 있는 경우 가령 어느 동적 콘텐츠 언어 변형이 사용되는지 알아내거나 티켓을 특정 그룹이나 상담원에게 라우팅하기 위한 비즈니스 규칙에 사용할 수 있습니다.
사용 가능한 언어 목록은 현지화 설정 페이지에서 선택한 언어들과 같습니다. 사용자의 언어가 지원되지 않는 경우에는 선택할 수 없습니다.
사용자의 기본 언어를 다음과 같은 방법으로 설정할 수 있습니다.
- 상담원은 자신의 프로필을 편집하여 직접 기본 언어를 설정할 수 있습니다.
- 사용자 관리 권한이 있는 상담원은 사용자의 기본 언어를 설정할 수 있습니다.
- 자동화 및 트리거에서 이용 가능한 요청자의 언어 설정 작업을 통해 사용자의 언어를 설정할 수 있습니다.
등록되지 않은 최종 사용자(아직 계정이 없는 사람)나 로그인하지 않은 등록된 사용자의 경우 다음과 같은 몇 가지 방법으로 언어를 감지할 수 있습니다.
- 이메일: 최종 사용자의 이메일 지원 요청에 사용된 언어가 자동으로 감지됩니다. 이메일 메시지에서 최종 사용자의 언어 감지하기를 참조하세요.
- 헬프 센터(Guide Professional이 필요하며 헬프 센터에서 해당 언어를 사용 설정한 경우): 등록되지 않은 최종 사용자가 헬프 센터에서 언어를 선택하면 나머지 헬프 센터와 마찬가지로 지원 요청 제출 양식이 해당 언어로 설정됩니다. 그런 다음 해당 최종 사용자가 지원 요청을 제출하면 해당 언어가 식별되어 프로필에 지정됩니다.
- 웹 위젯: Zendesk는 사용자의 웹 브라우저 기본 설정에서 사용자의 기본 언어를 감지할 수 있습니다. HTTP를 통해 전달되는 accept-language 헤더에 사용자의 기본 언어에 대한 정보가 포함됩니다. 이 정보가 있으면 언어를 감지할 수 있습니다.
시스템 필드의 티켓 속성은 자동으로 감지된 언어로 번역되지만 기본 언어로 속성을 표시하고자 하는 경우에는 동적 콘텐츠를 구축할 수 있습니다.
비즈니스 규칙에서 요청자의 언어 사용하기
사용자의 언어를 알면 그 정보를 사용하여 사용자에게 어떻게 응답할지 그리고 워크플로우를 통해 티켓을 어떻게 이동할지 판단할 수 있습니다. 위의 사용자의 언어를 설정하고 감지하기에서 설명한 대로 다양한 방법으로 사용자의 언어를 설정하거나 감지할 수 있습니다.
사용자의 언어를 어떻게 식별하는지와 관계없이 요청자의 언어 조건을 통해 자동화, 보고서, 트리거 및 보기에서 그러한 언어를 이용할 수 있습니다. 이 조건을 사용하여 언어에 따라 특정 그룹이나 상담원에게 수신 티켓을 배정하는 등의 작업을 할 수 있습니다. 언어별로 티켓을 추적하는 보기 및 보고서를 만들 수도 있습니다.
요청자의 언어 조건을 사용하려면 다음과 같이 하세요.
- 비즈니스 규칙을 구축할 때 조건 드롭다운 선택기를 클릭한 다음 요청자 섹션으로 내려가 언어를 선택합니다.
요청자의 언어 조건을 통해 특정 언어를 테스트한 다음 해당 정보에 따른 작업을 할 수 있습니다. 자동화 및 트리거에서 이용 가능한 요청자의 언어를 다음으로 설정 작업을 통해 사용자의 언어를 명확하게 설정하는 옵션도 있습니다.
다음은 요청자의 언어 조건과 요청자의 언어를 다음으로 설정 작업을 사용하여 언어에 따라 워크플로우를 구축하는 방법을 설명하는 몇 가지 예입니다.
동적 콘텐츠를 사용하여 다국어로 소통하기
예를 들어 유동 마크업을 사용한 트리거(유동 마크업 사용하기에서 설명)의 이메일 본문 내에 다국어 응답을 만들 수 있지만 대신 동적 콘텐츠를 사용해야 합니다. 이에 따른 이점 중 하나는 언어 감지가 자동으로 처리되므로 지원하는 각 언어에 대해 유동 마크업을 작성하지 않아도 된다는 것입니다.
동적 콘텐츠 사용하기에 설명된 대로 동적 콘텐츠 및 그 언어 변형은 자리 표시자를 사용하여 Zendesk Support의 많은 곳에서 참조될 수 있습니다. 그 문서의 예에서, 매크로 작업에서 자리 표시자를 텍스트로 추가함으로써 간단하게 최종 사용자가 비밀번호를 재설정하는 방법을 설명하는 메시지가 매크로에 추가됩니다. 사용자의 언어에 따라 동적 콘텐츠의 정확한 언어 변형이 사용됩니다.
비즈니스 규칙의 환영 메시지에서 자동 응답에 이르기까지 모든 콘텐츠를 동적 콘텐츠로 관리해야 합니다.
티켓을 언어에 따라 그룹 또는 상담원에게 배정하기
지원하는 다양한 언어로 지원 티켓을 받으면 자동화 및 트리거를 사용하여 워크플로우를 통해 티켓을 자동으로 라우팅할 수 있습니다. 한 예로 회사 Zendesk Support에서 3가지 언어(영어가 기본 언어이면서 프랑스어와 독일어도 있음)를 지원한다고 가정해 보세요. 프랑스어와 독일어가 유창한 상담원 그룹을 만들어 이 언어를 지원하도록 조직을 구성했습니다. 프랑스어나 독일어로 지원 요청을 받으면 트리거를 사용하여 그러한 요청을 적절한 그룹에 자동으로 배정합니다.
이러한 과정은 자동화, 보고서, 트리거 및 보기에서 이용 가능한 요청자의 언어 조건을 사용하여 쉽게 실행됩니다.
이 예에서는 프랑스어 사용자들로부터 온 티켓이 프랑스어 지원 그룹에 자동으로 배정됩니다.
언어에 따라 보기 및 보고서 만들기
언어에 따라 보고서와 보기를 만드는 데에도 요청자의 언어 조건을 사용할 수 있습니다.
보기가 특정 그룹의 상담원에게 보이도록 설정할 수도 있습니다.
이 예에서는 보기가 이탈리아어 지원 그룹의 상담원에게만 보입니다.
보고서에서도 마찬가지로 요청자의 언어 조건을 사용하여 특정 언어로 된 티켓을 선택할 수 있습니다.
자동화 또는 트리거로 사용자의 기본 언어 설정하기
자동화 및 트리거에서 이용 가능한 요청자의 언어를 다음으로 설정 작업을 사용하여 최종 사용자의 언어를 설정할 수 있습니다. 지원 요청의 출처가 특정 언어에서 온 것으로 확인되지 않을 때 이 작업을 사용하여 최종 사용자의 언어를 설정하고자 할 수 있습니다. 예를 들어 지원하는 각 언어나 로캘별로 별도의 지원 이메일 주소를 사용하는 경우 트리거를 사용하여 해당 이메일 주소에 따라 최종 사용자의 언어를 설정할 수 있습니다.
이 예에서 z3nbugulator는 프랑스어 사용자를 위한 aide@bugulator.fr 이메일 주소를 사용합니다. 이 이메일 주소는 이 트리거에서 사용된 이메일 주소인 french@z3nbugulator.zendesk.com으로 전달됩니다.
요청자의 언어를 다음으로 설정 작업을 통해 사용자의 언어가 설정되면 해당 이벤트가 티켓의 이벤트 및 알림에 추가됩니다.