도우미 모드 설정(Enterprise)

상담원이 Play 버튼을 사용해서 티켓 작업을 수행하도록 하는 사용자 지정 역할 옵션인 도우미 모드를 사용해서 티켓이 적절한 순서로 처리되도록 할 수 있습니다.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

• 도우미 모드에서 상담원 경험 이해하기
• 도우미 모드에 상담원 액세스 설정하기
• 건너뛴 티켓 보기

도우미 모드에서 상담원 경험 이해하기

도우미 모드에서는 상담원이 Play 버튼을 사용해서 보기에 액세스할 수 있습니다. 상담원이 Play 버튼을 클릭하면 보기의 첫 번째 티켓이 자동으로 열립니다. 티켓을 처리한 후 상담원이 제출을 클릭하여 업데이트하면 자동으로 다음 티켓으로 넘어갑니다. 티켓에 변경 내용이 있어야 제출 버튼을 사용할 수 있습니다.

다음 티켓은 보기의 정렬 순서에 따라 보기에 표시되는 다음 티켓이며(보기를 사용하여 티켓 워크플로 관리하기 참조), 해당 상담원이 아직 건너뛰지 않았고 다른 상담원이 현재 보고 있지 않은 티켓입니다. 자세한 내용은 Play 버튼 사용하기를 참조하세요.

도우미 모드에서 상담원은 사이드바에 있는 보기 아이콘()을 클릭하여 다음 중 하나를 수행할 수 있습니다.

• 상담원에게 배정된 모든 티켓을 내게 배정된 티켓 보기에서 보고 열 수 있습니다.
• 다른 보기를 클릭해서 사용 가능한 티켓을 열고 Play 모드를 시작할 수 있습니다. 이 보기에 있는 티켓 목록을 볼 수 없습니다. Play 모드로 보기를 시작한 후에 건너뛰기를 클릭하여 티켓을 건너뛸 수 있지만 이유를 입력하라는 메시지가 표시됩니다.

  

도우미 모드에서 상담원은 최종 사용자 또는 조직 프로필을 통해서나 검색을 통해 액세스 권한이 있는 티켓을 보고 열 수 있습니다.

도우미 모드에 상담원 액세스 설정하기

사용자 지정 역할을 만들거나 편집하여 도우미 모드 액세스 권한이 있는 상담원에게 배정해야 합니다. 자세한 내용은 사용자 지정 상담원 역할(Enterprise)을 참조하세요.

사용자 지정 역할에 도우미 모드를 배정하려면 다음과 같이 하세요.

1. 사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 관리 > 사람을 선택합니다.
2. 역할을 선택합니다.
3. 수정하려는 역할 옆에 있는 편집을 클릭합니다.
4. 상담원 워크플로 섹션에서 권한 보기 > Play 모드에서만 보기를 선택합니다.
5. 저장을 클릭합니다.

건너뛴 티켓 보기

도우미 모드에서 상담원은 티켓을 건너뛰도록 선택할 수 있습니다. 건너뛰기를 클릭하면 건너뛰는 이유를 입력하라는 메시지 창이 표시됩니다.

도우미 모드에서 상담원은 창 위에서 건너뛰기를 클릭하고 이유를 입력하지 않아도 됩니다. 상담원이 티켓을 건너뛰었을 때 이와 관련된 구체적인 정보를 알고 싶으면, 상담원에게 건너뛴 이유를 입력하도록 하고 그 이유를 어떻게 활용할지에 대해 논의해야 합니다.

도우미 모드에 있는 상담원의 사용자 프로필에서 건너뛴 티켓과 이유를 검토하세요. 건너뛴 티켓을 살펴보면 해당 상담원이 어려움을 겪고 있는 특정 지식 영역과 프로세스를 식별하는 데 도움이 됩니다.

관리자는 도우미 모드에 있는 모든 상담원이 건너뛴 티켓을 볼 수 있고, 도우미 모드에 있는 상담원은 자신이 건너뛴 티켓만 볼 수 있습니다.

도우미 모드에 있는 상담원이 건너뛴 티켓을 보려면 다음과 같이 하세요.

1. 사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 관리 > 사람을 선택합니다.
2. 상담원을 클릭합니다.
3. 보려는 상담원의 프로필을 엽니다.
4. Play 모드를 클릭합니다.
5. 상담원이 건너뛴 티켓의 목록과 각 티켓을 건너뛴 이유가 나타납니다. 티켓을 클릭하여 열고 추가적인 세부 정보를 확인합니다.