Web Widget에서 Answer Bot 사용 설정하기

Web Widget을 구현한 곳이면 어디에든 Answer Bot의 셀프 서비스 기능을 추가할 수 있습니다. Zendesk Chat 고객의 경우에는 채팅 에스컬레이션 전에 유동적이고 일관된 셀프 서비스 경험을 제공할 수 있어 Chat 및 Support 상담원이 사람의 도움을 필요로 하는 고객 서비스 문제에 집중할 수 있습니다.

참고: Zendesk Guide와 연결되어 있는 경우 Zendesk Support 계정에서도 Answer Bot을 사용할 수 있습니다.

이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.

• 최종 사용자 경험 이해하기
• Web Widget에서 Answer Bot 사용 설정하기

관련 문서:

• Web Widget에서 Answer Bot 구성하기
• Answer Bot 리소스
• Web Widget 리소스

최종 사용자 경험 이해하기

Web Widget에 Answer Bot이 사용 설정되면 최종 사용자의 위젯 사용 환경이 바뀝니다. 이 섹션에서는 Web Widget용 Answer Bot으로 최종 사용자가 경험할 수 있는 워크플로우에 대해 설명합니다.

최종 사용자가 기본 텍스트 입력 검색 상자 대신 Web Widget 아이콘을 클릭하면 채팅 창과 Answer Bot의 안내말이 표시됩니다.

Answer Bot은 초기 안내말에 현재 브랜드의 이름을 사용합니다.

초기 안내말 후에는 최종 사용자가 수행하는 작업에 따라 워크플로우가 달라집니다.

최종 사용자가 질문을 입력하는 경우(10초 내)

1. 최종 사용자가 텍스트 상자에 질문을 입력합니다. 라이브 상담원과 채팅하듯 대화식 언어를 사용하거나 키워드를 사용할 수 있습니다.
2. Answer Bot은 Answer Bot 설정에 따라 최대 3개의 유용한 문서를 추천합니다.

   

3. 여기에서 최종 사용자의 선택에 따라 다음과 같은 몇 가지 방향으로 진행될 수 있습니다.
   • 최종 사용자가 추천 문서 링크를 클릭하면 헬프 센터 문서가 채팅 창에 열립니다. 3초 후 피드백 알림이 창 아래쪽에 표시됩니다.

     

     • 예를 클릭하면 피드백 알림을 닫고 문서는 화면에 계속 남아 있습니다. 이 작업은 자동으로 해결되는 Support 티켓을 만듭니다.

       최종 사용자는 채팅 창 위쪽에 있는 뒤로 화살표를 클릭하여 Answer Bot 대화로 돌아갈 수 있습니다.

     • 아니요, 도움이 필요합니다.를 클릭하면 두 번째 피드백 알림이 열리면서 추가 정보를 요구합니다.

       

       최종 사용자가 답변을 선택한 후에는 Answer Bot 대화로 돌아가고 문의 채널 목록과 다른 질문을 입력할 수 있는 옵션이 제시됩니다.

       

       제공되는 문의 채널은 Web Widget 구성 요소가 어떻게 구성되어 있는지에 따라 다릅니다. 최종 사용자는 채널 옵션 중 하나를 클릭하여 위젯에 채널을 열 수 있습니다.

   • 최종 사용자가 5초 이내에 추천 문서 링크 중 아무 것도 클릭하지 않으면 Answer Bot 대화로 돌아가고 문의 채널 목록과 다른 질문을 입력할 수 있는 옵션이 제시됩니다.

     

     제공되는 문의 채널은 Web Widget 구성 요소가 어떻게 구성되어 있는지에 따라 다릅니다. 최종 사용자는 채널 옵션 중 하나를 클릭하여 위젯에 채널을 열 수 있습니다.

최종 사용자가 유휴 상태로 남아 있는 경우

1. 초기 안내말 후에 최종 사용자가 10초 이내에 Answer Bot과 대화하지 않으면 문의 채널 목록이 제시됩니다. 제공되는 문의 채널은 Web Widget 구성 요소가 어떻게 구성되어 있는지에 따라 다릅니다.

   

2. 최종 사용자는 채널 옵션 중 하나를 클릭하여 위젯에 해당 채널을 열거나, 질문을 입력하여 위에 설명된 워크플로우를 시작할 수 있습니다.

Web Widget에서 Answer Bot 사용 설정하기

Web Widget용 Answer Bot을 사용 설정하려면 Web Widget 관리 페이지와 Answer Bot 관리 페이지 둘 다에서 변경 작업을 해야 합니다.

Web Widget용 Answer Bot을 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.

1. 사이드바에서 관리자 아이콘()을 클릭한 다음 채널 > 위젯을 선택합니다.
2. 사용자 지정 탭을 클릭합니다. 여러 브랜드가 있는 경우에는 Answer Bot과 사용하려는 브랜드의 위젯을 선택한 다음 사용자 지정을 클릭합니다.
3. 반드시 헬프 센터 옵션이 설정 상태에 있도록 하여 Answer Bot 토글이 표시되도록 합니다.
4. Answer Bot 토글을 클릭하여 설정 상태가 되도록 합니다. 위젯에 상황별 도움말이 사용 설정되어 있다면 사용 중지됩니다.

   

5. 위젯 설정 아래쪽에 있는 저장을 클릭합니다.
6. Answer Bot과 사용하려는 각 브랜드에 대해 2-5단계를 반복합니다.
7. 이들 단계를 마쳤으면 Answer Bot을 헬프 센터에 추가합니다. 헬프 센터 내에서 Web Widget용 Answer Bot 사용하기에서 안내와 추가 정보를 확인할 수 있습니다.