Zendesk에서는 서비스 수준 계약(SLA)을 정의하여 지원팀이 고객에게 제공하는 응답 및 해결 시간을 지정하고 측정할 수 있습니다. 이 튜토리얼에서는 SLA가 위반될 때 팀에 알리고 위반된 SLA에 대해 알리는 자동화를 만드는 방법에 대해 알아봅니다.

이 문서의 내용:

  • 자동화를 만들어 SLA 위반에 근접하면 알리세요
  • 자동화를 만들어 SLA 위반을 팀에 알리세요
참고: 자동화는 한 시간마다 한 번씩 실행되므로 자동화는 SLA 위반 이전이나 이후의 가까운 시간에 알림을 보낼 수 있습니다. SLA 위반의 정확한 순간에 알림을 보내거나 시간별 자동화보다 간격을 줄여서 사용할 순 없습니다.

자동화를 만들어 SLA 위반에 근접하면 알리세요

조건 티켓: 다음 SLA 위반까지의 시간을 사용하면 팀이나 개인 사용자에게 SLA 위반의 근접을 알리는 자동화를 구축할 수 있습니다.

이 자동화를 만들려면 다음과 같이 하세요.

  1. 새 자동화를 추가합니다.
  2. 다음 조건을 모두 충족에서 다음 사항을 선택합니다.
    • 티켓: 다음 SLA 위반까지 남은 시간 | 다음보다 작음 | 2
    • 티켓: 상태 카테고리 | 다음보다 작음 | 해결됨
      • 이 조건으로 자동화가 성공적으로 저장됩니다. 유형,그룹,담당자또는요청자에 대한 조건을 사용하여 이 요구 사항을 충족할 수도 있습니다.
    • 티켓: 태그 | 다음 중 어느 것도 포함하지 않음 | sla_alert 조건을 추가합니다.
  3. 다음 작업 수행 아래에 다음을 추가합니다.
    • 알림: 그룹 이메일 | (배정된 그룹)
    • 이메일 제목: 
      SLA about to breach: {{ticket.id}}
    • 이메일 본문: 
      This is a notification to inform you that a ticket assigned to your group 
      is approaching its SLA breach time.

Ticket: {{ticket.link}}

Time remaining until SLA breach: Less than 2 hours

Prioritize this ticket to ensure it is resolved or addressed promptly.
    • 티켓: 태그 추가 | | sla_alert
      티켓: 태그 조건 및 티켓: 태그 추가 작업을 수행하여 자동화가 두 번 이상 실행되지 않도록 합니다. 자세한 내용은 자동화에 대한 정보 및 작동 방식 문서를 참조하세요.
  4. 자동화 만들기를 클릭합니다

자동화를 만들어 SLA 위반에 근접하면 알리세요.png

이 워크플로우는 2시간 이내에 SLA 위반이 발생하면 팀에 알립니다. 더 길거나 더 짧은 시간 범위가 필요하면 티켓: 다음 SLA 위반까지의 시간 값을 변경하세요.

자동화를 만들어 SLA 위반을 팀에 알리세요

조건 티켓: 마지막 SLA 위반 이후 시간을 사용하면 상담사가 SLA를 위반한 후 팀이나 개별 사용자에게 이를 알리는 자동화를 구축할 수 있습니다.

이 자동화를 만들려면 다음과 같이 하세요.

  1. 새 자동화를 추가합니다.
  2. 다음 조건을 모두 충족에서 다음 사항을 선택합니다.
    • 티켓: 마지막 SLA 위반 이후 시간 | 다음보다 작음 | 1
    • 티켓: 상태 카테고리 | 다음보다 작음 | 해결됨
      • 이 조건으로 자동화가 성공적으로 저장됩니다. 유형,그룹,담당자또는요청자에 대한 조건을 사용하여 이 요구 사항을 충족할 수도 있습니다.
    • 티켓: 태그 | 다음 중 어느 것도 포함하지 않음 | sla_alert2 조건을 추가합니다.
      티켓: 태그 조건 및 티켓: 태그 추가 작업을 수행하여 자동화가 두 번 이상 실행되지 않도록 합니다.
  3. 다음 작업 수행 아래에 다음을 추가합니다.
    • 알림: 사용자 이메일 | (사용자 또는 SLA 위반 모니터링을 담당하는 상담사)
    • 이메일 제목: 
      SLA recently breached: {{ticket.id}}
    • 이메일 본문: 
      This is a notification to inform you that a ticket had an SLA breach.

Ticket: {{ticket.link}}

Time elapsed since the last SLA breach: Less than 1 hour
      
Prioritize this ticket to investigate the cause of the breach.
      • 티켓: 태그 추가 | | sla_alert2
        티켓: 태그 조건 및 티켓: 태그 추가 작업을 수행하여 자동화가 두 번 이상 실행되지 않도록 합니다.
  4. 자동화 만들기를 클릭합니다

자동화를 만들어 SLA 위반을 팀에 알리세요.png

이 워크플로우는 1시간 이내에 SLA가 위반될 때 팀에 알립니다. 더 긴 시간 범위가 필요하면 티켓: 마지막 SLA 위반 이후 시간의 값을 수정하세요.

Zendesk 제공