스킬 기반 라우팅을 사용하면 스킬을 만들어 개별 상담사와 연결할 수 있습니다. 예를 들어 해당 언어를 사용하는 상담사에게 스킬 ‘프랑스어’ 또는 ‘독일어’를 배정할 수 있습니다. 스킬은 카테고리 또는 스킬 유형(예: ‘언어’)으로 함께 수집됩니다. 그런 다음 티켓에 해당 스킬을 추가하는 규칙을 만들고, 스킬이 일치하는 티켓만 상담사가 볼 수 있는 보기를 만들 수 있습니다. 자세한 내용은 스킬 기반 라우팅 사용하기를 참조하세요.
Explore에는 스킬 기반 라우팅에 대한 이미 만들어진 보고서가 포함되어 있지 않지만 포함된 메트릭과 속성을 사용하여 직접 만들 수 있습니다. 이 문서에서는 조직의 스킬과 스킬이 사용되는 방식을 이해하는 데 도움이 되는 몇 가지 보고서를 만듭니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
필요 항목
스킬 수준: 초보
필요한 시간: 10분
- Zendesk Explore Professional 또는 Enterprise
- 편집 권한자 또는 관리자 권한(상담사에게 Explore 액세스 권한 부여하기 참조)
- Zendesk Support Enterprise
- 몇 가지 스킬 유형 및 스킬을 설정했습니다. 자세한 내용은 스킬 기반 라우팅 사용하기를 참조하세요.
- Explore 보고서 구성에 대한 기본 지식(보고서 만들기 참조)
날짜별 스킬이 포함된 티켓
날짜별 스킬이 포함된 티켓 보고서는 선택한 날짜 범위 내에서 스킬과 연결된 티켓의 수 및 스킬과 연결되지 않은 티켓의 수를 보여줍니다.
보고서를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- Explore에서 Support: 티켓 데이터 집합을 사용하여 새로운 보고서를 만듭니다.
- 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
- 메트릭에서 다음을 선택합니다.
- 스킬 라우팅 > 스킬 포함 티켓
- 스킬 라우팅 > 스킬 불포함 티켓
- 컬럼 창에서 추가를 클릭합니다.
- 속성 목록에서 시간 - 티켓 만듦 > 티켓 만듦 - 날짜를 선택합니다.
- 시각화 유형 메뉴(
)에서 선을 선택합니다. - Explore가 위의 스크린샷과 같이 선형 차트를 표시합니다. 보고서 위쪽에 있는 새 보고서 텍스트를 클릭하고 날짜별 스킬 포함 티켓이라고 이름을 지정합니다.
- 모두 마쳤으면 저장을 클릭합니다.
스킬 유형 분류
스킬 유형 분류 보고서는 관리자가 만든 각 스킬 유형에 있는 티켓의 수를 보여줍니다.
보고서를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- Explore에서 Support: 티켓 데이터 집합을 사용하여 새로운 보고서를 만듭니다.
- 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
- 메트릭 목록에서 스킬 라우팅 > 스킬 포함 티켓을 선택합니다.
- 컬럼 창에서 추가를 클릭합니다.
- 속성 목록에서 티켓 > 티켓 스킬 유형을 선택합니다.
- 시각화 유형 메뉴()에서 가로 막대를 선택합니다.
- 위의 스크린샷과 같이 Explore에 가로 막대 차트가 표시됩니다. 보고서 위쪽에 있는 새 보고서 텍스트를 클릭하고 스킬 유형 분류라는 이름을 지정합니다.
- 모두 마쳤으면 저장을 클릭합니다.
스킬 이름 분류
스킬 이름 분류 보고서는 관리자가 만든 각 스킬 이름에 있는 티켓의 수를 보여줍니다.
보고서를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- Explore에서 Support: 티켓 데이터 집합을 사용하여 새로운 보고서를 만듭니다.
- 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
- 메트릭 목록에서 스킬 라우팅 > 스킬 포함 티켓을 선택합니다.
- 컬럼 창에서 추가를 클릭합니다.
- 속성 목록에서 티켓 > 티켓 스킬을 선택합니다.
- 시각화 유형 메뉴()에서 가로 막대를 선택합니다.
- 위의 스크린샷과 같이 Explore에 가로 막대 차트가 표시됩니다. 보고서 위쪽에 있는 새 보고서 텍스트를 클릭하고 스킬 이름 분류라는 이름을 지정합니다.
- 모두 마쳤으면 저장을 클릭합니다.
스킬 기반 라우팅 세부 보기
스킬 기반 라우팅 세부 보기 보고서는 스킬과 연결되어 있는 각 티켓에 대한 세부 정보를 보여줍니다.
보고서를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- Explore에서 Support: 티켓 데이터 집합을 사용하여 새로운 보고서를 만듭니다.
- 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
- 메트릭 목록에서 티켓 > 티켓을 선택합니다.
- 로우 창에서 추가를 클릭합니다.
- 속성 목록에서 다음 속성을 순서대로 선택합니다.
- 시간 - 티켓 만듦 > 티켓 만듦 - 날짜
- 티켓 > 티켓 ID
- 티켓 > 티켓 제목
- 티켓 > 티켓 우선 순위
- 티켓 > 티켓 스킬 유형
- 티켓 > 티켓 스킬
- 위의 스크린샷과 같이 Explore에 태이블이 표시됩니다. 보고서 위쪽에 있는 새 보고서 텍스트를 클릭하고 스킬 기반 라우팅 세부 보기라는 이름을 지정합니다.
- 모두 마쳤으면 저장을 클릭합니다.