Zendesk의 인시던트 관리 개요1부입니다. 이 가이드는 다음 부분으로 구성되어 있습니다.
- 1부: Zendesk 서비스 문제가 서비스 인시던트가 되는 방식(이 문서)
- 2부: Zendesk가 서비스 인시던트를 관리하는 방법
- 3부: 공개 Zendesk 서비스 인시던트 모니터링하기
- 4부: 해결 후 인시던트 분석 및 리포팅
이 문서의 1부에서는 인시던트가 감지되거나 보고되는 시점부터 Zendesk 팀이 소통하고 인시던트를 내부적으로 에스컬레이션하는 방식에 이르기까지 Zendesk의 서비스 인시던트 수명 주기를 이해하게 됩니다.
Zendesk에서 서비스 인시던트가 생성되기 전에 엔지니어링 팀이 알림을 받거나, 비정상적인 상황이 발생했음을 나타내는 티켓이Zendesk 고객 지원팀에 접수될 수 있습니다.
서비스 인시던트 만들기 워크플로우
이러한 문제는 일반적으로 다음 두 가지 소스에서 발생합니다.
1. Zendesk 네트워크 운영 센터(ZNOC) 알림을 받은 후 Zendesk 제품 엔지니어링 팀이 해당 제품(예: Support, Guide, Chat, Talk)을 검토 및 검증합니다.
ZNOC 팀은 제품이 예상보다 느리게 응답하거나, 오류율이 증가하거나, 서비스 규모가 예상보다 빠른 속도로 변화하는 등 Zendesk 제품에 문제가 있을 때 제품 엔지니어링 팀에 알리는 모니터링 도구와 프로세스를 갖추고 있습니다. 일반적으로 이러한 알림은 제대로 작동하지 않음을 나타내는 첫 번째 표시입니다. 대부분의 서비스 인시던트는 Zendesk가 Zendesk 시스템에 구축한 모니터링을 통해 처음 발견됩니다.
2. 고객 보고서, Zendesk 고객 지원팀을 통해 라우팅됨
고객 보고서는 제대로 작동하지 않는다는 또 다른 첫 번째 징후입니다. 고객이 Zendesk 서비스 문제를 발견하면 Zendesk 자체 서비스를 사용하여 문제를 보고합니다. 내부 지원 시스템을 사용 하거나 Zendesk 고객 지원팀과 채팅할 수있습니다.
고객이 보고한 문제가 적절하게 처리되도록 Zendesk 고객 지원팀은 보고된 문제를 평가하여 기존 서비스 인시던트의 일부인지, 새 서비스 인시던트를 만들어야 하는지, 또는 보고된 문제가 Zendesk의 표준 문제 해결 방법을 따라야 하는지 결정합니다. 경로입니다.
- 기존 인시던트가 있는 경우에는 고객 티켓이 해당 인시던트에 연결되고 고객에게 현재 상태에 대한 알림이 전송됩니다.
- 새 보고서인 경우에는 심각도 척도(2부에서 자세히 설명)에 따라 새 서비스 인시던트가 만들어지고 연결된 모든 티켓에 정기적인 상태 업데이트가 전송됩니다.
- 문제가 잠재적인 Zendesk 서비스 인시던트로 인한 것이 아닌 경우에는 Zendesk 고객 지원팀에서 고객이 문제를 해결하도록 돕고 적절하게 해결하거나 에스컬레이션합니다.
자세히 알아보기
이로써 Zendesk의 인시던트 관리 개요의1부, Zendesk 서비스 문제가 서비스 인시던트가 되는 방법을 완료했습니다.
자세히 알아보려면 이 가이드의 다음 부분으로 이동하세요. 2부: Zendesk가 서비스 인시던트를 관리하는 방법.
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